Een vast vrijdags onderdeel van Letselschade.NU is ‘Tien vragen aan…’, waarin een letselschadeprofessional een klein inkijkje geeft in zijn of haar leven en drijfveren. Vandaag is het de beurt aan Désirée Haartsen (48). Naast directeur en mede-eigenaar van Haartsen Letselschade, is zij vooral werkzaam als expert personenschade. Haartsen Letselschade is een franchiseorganisatie met op dit moment drie vestigingen in Eindhoven, Nijmegen en Tilburg.
Hoe ben je erin gerold?
Al tijdens mijn rechtenstudie ontwikkelde ik een interesse in de rechten van slachtoffers. Mijn scriptie ging dan ook over de rechten van slachtoffers, in de rol van getuigen, in het strafproces. Na mijn studie ben ik gaan reizen, waarna ik bij SRK Rechtsbijstand ben gaan werken op de afdeling ‘verkeer’ en daarna op de afdeling ‘contracten en aansprakelijkheid’. Dat laatste sprak mij minder aan en ik ben me toen weer op slachtoffers gaan richten. Als beleidsmedewerker bij Slachtofferhulp Nederland was ik onder andere betrokken bij het oprichten van het Keurmerk Letselschade en bij het opstellen van de Gedragscode Behandeling Letselschade. Dat heeft mijn interesse in dit mooie vakgebied gewekt. Inmiddels tien jaar geleden ben ik aan de slag gegaan bij Nostimos waar ik het vak heb geleerd. Om meer aandacht aan cliënten en de inhoud van de zaak te kunnen besteden ben ik in 2018 als zelfstandige aan de slag gegaan en eind 2020 heb ik samen met mijn man Sander de eenmanszaak omgevormd tot franchiseorganisatie.
Hoe ziet een normale vrijdag er voor jou uit?
Hoe mijn vrijdag eruit ziet is een beetje afhankelijk van de afspraken die ik heb staan, maar rond een uur of 16 gaat de laptop uit en ga ik met mijn dochter naar de manege waar ze paardrijdt. Ondanks dat ik vanuit mijn werk weet wat er mis kan gaan rondom paarden, vind ik dit altijd een heerlijk relaxt begin van het weekend.
Wat geeft je de meeste voldoening in je werk?
Het helpen van mensen. Mensen een luisterend oor bieden, zoeken naar oplossingen voor de problemen waar ze tegenaan lopen, goed uitleggen welke stappen genomen worden in het proces en zorgen dat mensen altijd op de hoogte zijn van de stand van zaken. Mensen voelen aan dat ik hun belang bij alles voorop stel en dat ze altijd contact met me op kunnen nemen als ze met vragen zitten of als er iets is. Ze hebben er daardoor vertrouwen in dat hun letselzaak bij mij in goede handen is. Door dan aan het einde van het traject ook nog een goede regeling voor ze te treffen, kunnen mensen de letselzaak met een goed gevoel achter zich laten.
Met welk onderdeel van je werk heb je moeite?
Met de soms heel onredelijke, wantrouwende, sceptische opstelling van behandelaars bij verzekeraars. Gelukkig zijn de meeste behandelaars wél voor rede vatbaar en dan kan de afhandeling van een letselzaak ook soepel verlopen. Dat is voor cliënten een veel fijnere ervaring, waardoor ze ook met een beter gevoel terugkijken op de afhandeling van hun letselzaak.
Ook heb ik moeite met medisch adviezen van verzekeraarszijde die de klachten en beperkingen van cliënten niet serieus nemen. Met name bij cliënten met whiplash-achtige klachten komt dit veel voor. Dit is erg kwetsend voor slachtoffers en als je een behandelaar treft die zijn oren daar erg naar laat hangen, dan zorgt dat ervoor dat een regeling van de letselzaak ernstig wordt bemoeilijkt.
Waar ben je trots op?
Ik ben er trots op dat onze manier van werken cliënten en verwijzers blijkbaar erg aanspreekt. Dat merk ik aan de reacties van cliënten, maar ook aan de hoeveelheid nieuwe hulpverzoeken die binnenkomen. Dit zorgde er al snel voor dat uitbereiding noodzakelijk was. Met Frits Toorians en Metin Celen die zich bij Haartsen Letselschade hebben aangesloten, hebben we een leuk team en kunnen we nog meer mensen de hulp bieden die ze nodig hebben. En er zit weer een nieuwe uitbreiding aan te komen. Met recht iets om trots op te zijn, lijkt me.
Wie was in je loopbaan je belangrijkste leermeester?
Huub van Dijk, mijn leidinggevende bij Nostimos. Naast het feit dat het een man is die heel prettig is in de omgang, kan hij de vragen die je hebt kort en bondig beantwoorden en je goed adviseren over de in een dossier te nemen stappen. Ik heb veel van hem geleerd.
Wat zou je vandaag veranderen in de letselschadebranche als je kon?
Het zou fijn zijn als het conflictmodel zou verdwijnen en zaken samen in goed overleg en in redelijkheid geregeld zouden kunnen worden. Je merkt een heel groot verschil tussen de wijze waarop behandelaars bij verzekeraars met claims omgaan. De behandelaars die uitgaan van de redelijkheid van de claim en de voorgestelde oplossingen, zorgen voor een prettige manier van afhandelen van schades. Het kost minder tijd (en dus geld) om de letselzaak af te ronden en het slachtoffer voelt zich serieus genomen en gehoord. Je merkt dat dit ook aan de zijde van het slachtoffer en de belangenbehartiger voor een redelijke opstelling zorgt. Al met al een heel verschil met wanneer achterdochtige sceptische behandelaars letselzaken behandelen. Je hoeft het natuurlijk niet altijd met elkaar eens te zijn, maar als je op basis van feiten en kennis op een respectvolle manier met elkaar kunt discussiëren, ook over manieren om geschillen op te lossen als je het niet eens wordt, dan levert dat ontzettend veel winst op.
Een systeem waarin een belangenbehartiger een mandaat krijgt om een letselschade eenzijdig te regelen lijkt me ook een goede manier om in redelijkheid en met respect voor het slachtoffer letselzaken af te wikkelen.
Wat is je favoriete vrijetijdsbesteding?
Leuke dingen doen met mijn gezin en met vrienden. Ook ben ik dol op reizen. Dat is iets wat ik overigens te weinig doe door alle drukte. Daar zou ik meer tijd voor vrij moeten maken.
Ook houd ik ervan om heerlijk te koken. Dat is een ontspannende bezigheid en als het resultaat dan ook nog eens om te smullen is, dan word ik daar blij van.
Van welke muziek hou je?
Ik houd van veel soorten muziek, maar ik kan vooral muziek uit ander culturen waarderen. Van Latijns-Amerikaanse muziek, zoals Salsa of Merengue, word ik altijd erg vrolijk, maar ook Afrikaanse muziek (zoals Bongo) of Arabische muziek kan ik waarderen. Uiteraard luister ik ook regelmatig gewoon naar de radio. Het is maar net waar ik zin in heb.
Wat staat er bovenaan je bucketlist?
Poeh, een bucketlist heb ik niet, maar als ik iets moet kiezen wat ik graag nog wil doen, dan is het een paar lange verre reizen maken met Sander en de kinderen voor de kinderen het huis uit gaan.