Het WODC-onderzoek ‘De belangenbehartiger bij letselschade’, uitgevoerd door een consortium van universiteiten heeft als doel inzicht te krijgen in de samenstelling van de letselschademarkt, de kwaliteit van de dienstverlening, factoren die deze kwaliteit beïnvloeden en mogelijke verbeteringen. De meeste beroeps- en brancheverenigingen in de letselschadebranche hebben inmiddels op het rapport gereageerd, waarbij weinig positivisme te bespeuren valt. De essentie en de waarde van het rapport lijkt daardoor naar de achtergrond te verdwijnen. Terwijl er zeker ook waardevolle waarnemingen, conclusies en aanbevelingen in staan die de branche kunnen helpen om zich kwalitatief door te ontwikkelen.
Door drs. Arjan Loonstra
Kwalijke praktijken concreet
Belangenbehartiging bij letselschade is een onbeschermd beroep, wat betekent dat iedereen, ongeacht opleiding of kwalificatie, deze diensten mag aanbieden. Dit leidt tot een grote verscheidenheid in de kwaliteit van de dienstverlening.
Voor de onderzoekers is het lastig de kwalijke praktijken concreet te maken omdat deze vaak anekdotisch van aard zijn. In de interviews zijn vermoedelijke vele situaties besproken door betrokkenen, maar het is lastig vast te stellen hoe vaak en in welke omvang deze situaties zich voordoen.
QCI heeft ruim 20 jaar audit ervaring waardoor wij wat meer vorm en inhoud kunnen geven aan kwalijke situaties die op regelmatige basis voorkomen in letselschade dossiers. Een aantal voorbeelden:
Handel in leed
Betalen voor doorverwijzing van zaken waarbij de doorverwijzer geen enkele toegevoegde waarde biedt voor benadeelde. In voorkomende gevallen worden staffelafspraken gemaakt waarbij de vergoeding gekoppeld is aan het aantal doorverwezen zaken.
Overtreding privacyregels bij verwijzing
Verwijzers (assurantietussenpersonen, leasemaatschappijen, zorgverleners etc.) leiden letselzaken door naar belangenbehartigers zonder benadeelde toestemming te vragen voor het overdragen van persoonsgegevens.
Oneigenlijk gebruik derdengeldrekening
Via de opdrachtbevestiging wordt benadeelde gedwongen alle schadebetalingen via de derdengeldrekening van de belangenbehartiger te laten verlopen. In de opdrachtbevestiging wordt opgenomen dat niet uitgekeerde BGK verrekend mag worden met deze schadebetalingen. In de meest ernstige gevallen worden de schadebetalingen verrekend zonder dat benadeelde hiervan op de hoogte wordt gebracht.
Ondoorzichtig factureringsproces
De BGK nota’s worden alleen naar de verzekeraar gestuurd op naam van benadeelde, maar benadeelde krijgt ze zelf niet onder ogen. In combinatie met een verplichting tot het voldoen van de niet uitgekeerde BGK of in combinatie met een no cure no pay constructie leidt dit tot een volledig ondoorzichtig factureringsproces.
Facturen van niet bestede uren
De BGK nota bevat uren die in werkelijkheid niet zijn besteed. Denk aan een huisbezoek dat niet heeft plaatsgevonden of het opvoeren van activiteiten (opstellen schadestaat, voeren voortgangsgesprek) waar geen onderbouwing voor bestaat.
Inactieve belangenbehartiging
Inactiviteit van de belangenbehartiger en het niet helder toelichten van het behandelproces dat leidt tot onnodig lange doorlooptijden, vertraging in de behandeling, beperkte bevoorschotting richting benadeelde, terwijl er wel BGK wordt geclaimd.
Pragmatiek die leidt tot slechte regeling
Onder het mom van pragmatisch regelen wordt er te snel een afwikkelingsvoorstel gedaan richting de verzekeraar, terwijl benadeelde nog niet voldoende hersteld is of er nog onvoldoende zicht is op de gevolgen van het ongeval voor de langere termijn. Dit kan zelfs leiden tot beroepsfouten waarbij regelingen worden getroffen zonder afdoende medische onderbouwing.
Ons beeld is dat de kans dat deze kwalijke praktijken zich voordoen kleiner of zelfs nihil is als belangenbehartigers zijn aangesloten bij het NKL (een organisatiekeurmerk) in combinatie met lidmaatschap van de LSA of registratie bij het NIVRE (persoonsgebonden keurmerken).
De aanbevelingen uit het WODC-onderzoek sluiten naadloos aan op de beheersmaatregelen die wij in onze audits meegeven aan verzekeraars en WA-expertisekantoren om deze kwalijke praktijken tegen te gaan. Concreet formuleren de onderzoekers meerdere aanbevelingen waaronder het verbeteren van de informatievoorziening aan benadeelden, het centraler stellen van hun behoeften, het versterken van transparantie in financiële afspraken en het overwegen van overheidsinterventie om een uniform speelveld te creëren.
De onderscheidende waarde van het NKL
Het rapport stelt dat het Nationaal Keurmerk Letselschade (NKL) van onderscheidende waarde is voor slachtoffers van letselschade, vooral vanwege de manier waarop het bijdraagt aan de transparantie en kwaliteit van de dienstverlening in de letselschadebranche.
Het NKL helpt slachtoffers bij het identificeren van betrouwbare en gekwalificeerde belangenbehartigers. Organisaties die het keurmerk dragen, voldoen aan strenge kwaliteitseisen op het gebied van opleiding, gedragscodes en klanttevredenheid. Dit biedt slachtoffers een zekere mate van bescherming tegen malafide praktijken en ondeskundige rechtsbijstand. Bovendien is het een vereiste dat minimaal de helft van de medewerkers van een keurmerkhouder aangesloten is bij de LSA of het NIVRE. Daarmee versterken deze beroepsverenigingen en het NKL elkaar.
Het versterken van de positie van de gereguleerde belangenbehartiger
Om de positie van het NKL, de LSA en het NIVRE te versterken en deze keurmerken belangrijker te maken voor benadeelden van letselschade leiden wij een viertal cruciale adviezen af van het WODC-onderzoek:
Verplicht stellen van het keurmerk voor alle belangenbehartigers
Introduceer regelgeving die vereist dat alle belangenbehartigerskantoren die actief zijn in de letselschadebranche het NKL moeten behalen en behouden. Dit kan bijvoorbeeld door het keurmerk te koppelen aan het recht om buitengerechtelijke kosten te verhalen. Een dergelijke verplichting zou de dekking en relevantie van het keurmerk aanzienlijk vergroten en slachtoffers zekerheid bieden over de kwaliteit van de dienstverlening.
Verhogen van bewustwording en toegankelijkheid voor slachtoffers
Lanceer een brede voorlichtingscampagne om slachtoffers beter te informeren over het bestaan en de voordelen van het NKL. Dit kan via digitale platforms, voorlichting van grote verwijzers (zorgverzekeraars, zorgverleners, assurantietussenpersonen, leasemaatschappijen) en samenwerking met Slachtofferhulp Nederland. Daarnaast kan het verbeteren van de vindbaarheid van de onlinedatabase met alle NKL-gecertificeerde belangenbehartigers benadeelden helpen bij het maken van een geïnformeerde keuze.
Verstevigen van toezicht en handhaving
Versterk het toezicht op de naleving van de keurmerkeisen door het melden van kwalijke praktijken laagdrempeliger te maken, een eenvoudig toegankelijk klachtensysteem voor benadeelden te faciliteren waardoor zij makkelijk misstanden kunnen melden en deze meldingen mee te nemen in de al bestaande audits.
Privileges voor gereguleerde partijen
Zorg dat gereguleerde partijen voordeel hebben bij het aansluiten bij het NKL, de LSA en het NIVRE. Geef hun een voorkeurspositie waarmee ze hun BGK sneller betaald krijgen, rechtstreeks toegang hebben tot contactpersonen bij de verzekeraar, minnelijke regelingsafspraken kunnen maken en via vaste procedures kunnen escaleren als dat nodig is.
Tot slot
Het is spijtig om te moeten vaststellen dat de gereguleerde zijde van de letselschadebranche er niet voldoende in slaagt om gezamenlijk op te trekken in het bestrijden van ongewenste praktijken, ondanks het feit dat zij in essentie hetzelfde doel nastreven. Goede belangenbehartigers zouden moeten profiteren van hun investeringen in deskundigheid, houding, gedrag, heldere communicatie, voortgang en het vinden van passende oplossingen voor hun cliënten.
Dit gedeelde belang zou een solide basis moeten vormen voor een verregaande regulering van het behandelproces, waarbij niet alleen het slachtoffer, maar ook de belangenbehartiger en verzekeraar baat zouden hebben.
Wij spreken de hoop uit dat alle beroeps- en brancheverenigingen het WODC-onderzoek aangrijpen om gezamenlijk op te treden tegen kwalijke praktijken en partijen die niet het beste voor hebben met de benadeelde.