In Nederland zijn er ongeveer 180 organisaties die trots het Nationaal Keurmerk Letselschade dragen. Wat zou na het behalen van het keurmerk een volgende stap kunnen zijn voor verdere kwaliteitsontwikkeling van de eigen organisatie en van de samenwerking met andere partijen in de letselschadebranche? Q-Consult Insurance (QCI) heeft daarvoor het High Trust Model ontwikkeld. Daarover gaat deze blog van Arjan Loonstra.

Door drs. Arjan Loonstra

Wat is de volgende stap na het NKL?
In Nederland zijn er ongeveer 180 organisaties die trots het Nationaal Keurmerk Letselschade dragen. Dit keurmerk bevestigt dat zij voldoen aan de strenge eisen die specifiek voor hun doelgroep zijn vastgesteld, zoals houding en gedrag, financiële huishouding, het medisch traject, communicatie, praktijkvoering op dossierniveau en deskundigheid.

Regelmatig krijgen wij van onze klanten de vraag wat na het behalen van het NKL de volgende stap voor hen zou kunnen zijn. Hoe zij zich als organisatie kunnen ontwikkelen en of daar leidraden of denkkaders voor zijn. Die behoefte richt zich enerzijds op kwaliteitsontwikkeling van de eigen organisatie, maar ook op de samenwerking met betrokken partijen in de letselschadebranche.

Dit bracht ons op het idee een model te ontwikkelen dat nog meer richting geeft aan het optimaliseren van de interne organisatie en invulling geeft aan hoe je met vitale samenwerkingspartners omgaat. Uiteindelijk is letselschadebehandeling geen solistische aangelegenheid, maar zal je met partijen samen moeten werken aan een goede regeling voor benadeelde.

High Trust stimuleert organisaties om over de grenzen van de interne organisatie heen te kijken en de kwaliteit van de samenwerking verder te verbeteren. In dit artikel lees je hoe het High Trust-model is opgebouwd en hoe het kan helpen om deze volgende stap te zetten in de ontwikkeling van de letselschadebehandeling.

High Trust: Een nieuwe benadering gebaseerd op samenwerking
In plaats van uit te gaan van wantrouwen en tegenstrijdige belangen, draait High Trust om drie kernwaarden:

  • Vertrouwen: Alle partijen dragen gezamenlijk verantwoordelijkheid voor een vlotte en rechtvaardige afwikkeling van de letselschade.
  • Transparantie: Maximale openheid over het proces en de kosten zorgt voor duidelijkheid en voorkomt misverstanden.
  • Dialoog: In plaats van zich vast te bijten in standpunten, streven de partijen ernaar om via open overleg snel tot een oplossing te komen.

Deze benadering moet bijdragen aan een cultuurverandering waarin samenwerking en respect de boventoon voeren. Omdat dit nogal abstract klinkt, hebben we een High Trust Model ontwikkeld waarin we het gedachtengoed van het INK Managementmodel gecombineerd hebben met praktische kennis en ervaring uit de letselschadepraktijk.

Het model is opgebouwd uit drie elementen: organisatiegebieden, resultaatgebieden, en het proces van verbeteren en vernieuwen. In de bijlage wordt het model nader toegelicht.

Werken met het High Trust Model
Om het High Trust Model effectief en praktisch toe te passen, is de High Trust Scan ontwikkeld. Deze scan beoordeelt hoe goed een organisatie de kernwaarden van vertrouwen, transparantie en dialoog naleeft in de dagelijkse praktijk. Door de resultaten van de scan te analyseren, krijgen organisaties een helder beeld van hun sterke punten en ontwikkelkansen. Het helpt hen om zowel de interne werkwijze als de samenwerking met andere partijen te verbeteren.

De High Trust Scan volgt de volgende stappen:

  • Samenstellen van een team: Vorm een team met collega’s uit verschillende functies en niveaus. Het team krijgt een duidelijke uitleg over het doel van de scan: samen ontdekken wat goed gaat en waar verbeteringen mogelijk zijn.
  • Individueel invullen van de scan: Elk teamlid vult de scan apart in. Dit zorgt voor een breed en eerlijk beeld van het kwaliteitsniveau binnen de organisatie.
  • Consensusbespreking: Het team bespreekt de resultaten samen en bespreekt overeenkomsten en verschillen. Deze consensusbespreking leidt tot een gezamenlijke conclusie en concrete inzichten.
  • Intervisie met externe partners: Om de samenwerking vanuit meerdere invalshoeken te bekijken, vindt er een intervisie plaats met enkele externe partners. Zij geven feedback en beoordelen de samenwerking.
  • Opstellen van een verbeterplan: Op basis van de inzichten uit de scan en de intervisie stelt de organisatie een concreet verbeterplan op. Hierin staan acties gericht op zowel interne verbeteringen als betere samenwerking met belangrijke partners.

De toegevoegde waarde van de High Trust Scan
De toegevoegde waarde van de High Trust scan komt naar voren in verschillende aspecten:

  • Versterking van samenwerking: De scan stimuleert een open dialoog, zowel binnen de organisatie als met externe samenwerkingspartners. Het doel is de gehele branche naar een hoger niveau te tillen, waarbij High Trust in de toekomst een olievlekwerking kan hebben door het stimuleren van een marktbrede cultuur van vertrouwen en samenwerking.
  • Oplossen praktische problemen: High Trust moet bijdragen aan het oplossen van de praktische problemen die partijen ervaren. BGK-discussies, hoge debiteurenstanden, lange reactietermijnen, trage processen, moeizame onderhandelingen over eindregelingen, over en weer klagen etc.
  • Continu leren en verbeteren: De High Trust Scan creëert een cyclus van voortdurende feedback en verbetering. Dit stelt organisaties in staat zich flexibel aan te passen aan de veranderende behoeften van klanten, medewerkers en samenwerkingspartners.
  • Erkenning en externe zichtbaarheid: Als extra voordeel zal aan de resultaten van de scan een vorm van erkenning gekoppeld worden. Deze erkenning kan extern worden gebruikt, waardoor organisaties hun betrokkenheid bij vertrouwen en marktbrede samenwerking zichtbaar kunnen maken aan klanten, samenwerkingspartners en de bredere markt.

Het ultieme doel is met High Trust een voor benadeelde zo optimaal mogelijk behandelproces te garanderen. Waarbij de betrokken partijen ieder de voordelen ervaren van de samenwerking op basis van vertrouwen, transparantie en een goede dialoog.

Praktijktest High Trust
In het eerste kwartaal van 2025 wordt de High Trust Scan getest met een WA-verzekeraar en een belangenbehartiger, beide al jaren keurmerkhouder van het Nationaal Keurmerk Letselschade en met ambitie om zich verder te ontwikkelen.

Deze test bestaat uit een interne consensusbespreking op basis van de uitkomst van de High Trust scan, gevolgd door een intervisie waaraan de verzekeraar en de belangenbehartiger gezamenlijk deelnemen. Dit is een unieke kans voor deze partijen om hun samenwerking verder te optimaliseren en nieuwe inzichten te verkrijgen die kunnen bijdragen aan de doorontwikkeling van hun processen en werkwijzen.

De test wordt ook gebruikt om de High Trust scan verder aan te scherpen tot een definitieve werkvorm. In de loop van 2025 komt de High Trust scan in zijn definitieve vorm beschikbaar voor alle NKL-keurmerkhouders.

Het High Trust Model

Organisatiegebieden
De organisatiegebieden beschrijven de ambities en activiteiten die de organisatie inzet om High Trust te bereiken:

  • Strategie & Beleid: Een duidelijke visie en missie, opgesteld met input van externe samenwerkingspartners.
  • Medewerkers & Deskundigheid: Investeren in de ontwikkeling van medewerkers, zowel op persoonlijk als professioneel vlak, wat leidt tot betere prestaties.
  • Samenwerkingspartners: Samenwerking met interne en externe partners die dezelfde waarden en doelen delen.
  • Processen: Continue evaluatie en verbetering van de bedrijfsprocessen en de interactie van de omgeving.

Resultaatgebieden
De resultaatgebieden beschrijven de toegevoegde waarde die de organisatie wil bieden aan de verschillende interne en externe stakeholders (belanghebbenden):

  • Waardering van klanten: Klanttevredenheid als directe graadmeter van succes.
  • Waardering van medewerkers: Tevreden medewerkers zorgen voor een positieve cultuur en betere dienstverlening.
  • Waardering van samenwerkingspartners: Regelmatige evaluaties met vitale samenwerkingspartners om de samenwerking te verbeteren.
  • Waardering van bestuur: Helderheid over financiële en operationele doelen, en voortgangsevaluatie om op koers te blijven.

Verdieping op samenwerking: De kern van High Trust
Het High Trust model besteed specifieke aandacht aan de verdieping van samenwerking. Voorbeelden van hoe dit in de praktijk ingevuld kan worden, zijn:

  • Gezamenlijk behandelplan: Het opstellen van concrete doelen, tijdspaden en geplande evaluaties om voortgang te monitoren en waar nodig bij te sturen.
  • Financiële afspraken: Heldere afspraken over bevoorschotting en buitengerechtelijke kosten om misverstanden te voorkomen.
  • Regelmatige evaluaties: Vaste feedbackmomenten om de samenwerking te optimaliseren en in te spelen op nieuwe inzichten.
  • Escalatieprocedures: Een vooraf afgesproken procedure om conflicten snel en respectvol op te lossen zonder schade aan de relatie.

Deze voorbeelden laten zien hoe het model zorgt voor een respectvolle, systematische samenwerking die gericht is op het gezamenlijke belang van alle betrokkenen.

Verbeteren en vernieuwen: Feedback als motor voor verandering
High Trust moedigt organisaties aan om de ontvangen feedback van de resultaatgebieden te vertalen naar concrete verbeteringen in de organisatiegebieden. Deze continue cyclus van feedback en verbetering (Plan Do Check Act-cyclus) stelt organisaties in staat zich voortdurend aan te passen aan de behoeften van klanten, medewerkers, samenwerkingspartners en bestuur.