Op dinsdag 28 mei 2019 vond de eerste editie plaats van het door consultancybureau Q-Consult Progress Partners (QCPP) georganiseerde congres Let’s Progress. Vooraf al was duidelijk dat het een onderscheidend evenement in de letselschadebranche ging worden. Qua opzet, namelijk korter en sneller. En qua inhoud, omdat gekozen werd voor een energieke en positieve insteek: wat kunnen we beter doen in de toekomst? Verzekeraar Achmea sloot zich bij het initiatief aan en stelde de eigen congreslocatie in Zeist ter beschikking. Zo’n 120 deelnemers kwamen erop af. 

Door Martijn van Driel

7×18 minuten
Zeven sprekers hielden een betoog van maximaal 18 minuten. Daarbij gebruikten ze geen PowerPoint met tekst en bullits, maar uitsluitend ondersteunende afbeeldingen, ‘infogrammen’ en video’s. Deze op de TedEx-leest geschoeide aanpak bleek feilloos te werken. Alle sprekers bleven met opvallend gemak binnen hun beperkte tijdsbudget en leverden desondanks een mooi rond betoog af. Zo lukte het QCPP om de deelnemers in één dagdeel kernachtig kennis te laten nemen van zeven vernieuwende ideeën. Het nieuwe format, dat niet zonder risico’s was, bleek geslaagd.

Nieuw herstelconcept in samenwerking met Van der Valk
Baanbrekend was het innovatieve zorgconcept dat werd gepresenteerd door Joseph Wouters (Terzet). Cliënten met letsel krijgen, zo stelde Wouters voor, kort na het ongeval een multidisciplinaire behandeling aangeboden in een multifunctioneel zorghotel. Deze hotels worden speciaal voor deze formule al ontwikkeld in samenwerking met niemand minder dan het Van der Valk concern (Van der Valk Vitaal). Naast de behandelingsdisciplines zijn er gezondheids- en comfortsvoorzieningen beschikbaar, zoals sportfaciliteiten, een kapper en een wellness. “Hier kan de cliënt sneller en met meer focus en rust herstellen,” aldus Wouters. Vanwege zijn stelling dat deze behandelmethode, mede vanwege het grotere herstelpotentieel, niet duurder is dan reguliere behandelingsmethodes, lijkt dit concept een zonnige toekomst tegemoet te gaan. Te meer omdat partijen in dit concept de Duitse ‘kuuroordcultuur’ herkennen, waardoor het postwhiplashsyndroom in ons buurland beduidend minder vaak voorkomt.

Nieuwe perspectieven en systemen
De hoogleraren Gijs van Dijck (Maastricht University) en Rianka Rijnhout (Universiteit Utrecht) schetsten mogelijkheden om het huidige schaderegelingskader radicaal om te gooien en de vermoedelijke resultaten daarvan. Rijnhout hield de deelnemers onder meer voor dat een first-partystelsel wat betreft het regelingsproces heel veel voordelen kent, maar ook een behoorlijk probleem meeneemt: het slachtoffer krijgt onvoldoende genoegdoening, omdat de veroorzaker en diens schuld of aansprakelijkheid, in het systeem geen rol speelt. Van Dijck brak een lans voor de herstelgerichte benadering van letselschades. Dat zal de standaard moeten gaan worden en de huidige juridische en wettelijke obstakels zullen we moeten identificeren en oplossen.

Big data vs. medemenselijkheid
In een meerderheid van de bijdragen werd de vraag opgeworpen of gebruik van ‘big data’, het geheel van gegevens en statistieken over slachtoffers, schades, schadeclaims etc., een prominente rol zou kunnen spelen bij het verbeteren van de letselschaderegeling, of juist niet. Zowel voor- als tegenstanders namen de vloer. Marinus Schroevers (ZLM) brak een lans voor de persoonlijke benadering en stelde dat het gebruik van meer data en automatisering een heilloze weg is. Alleen een schaderegeling die uitgaat van zorg en aandacht voor de cliënt resulteert in een goede schaderegeling. Als voorbeeld noemde hij een gewoonte binnen ZLM: we sturen cliënten die een vakantie hebben moeten annuleren door ziekte een persoonlijk beterschapskaartje. Maar hij ging nog een stapje verder, door te pleiten voor een mens-tot-mens-aanpak. Als in een letselschadezaak de situatie van een cliënt je niet onbewogen laat, laat dat dan merken en toon betrokkenheid. Zo breng je meer medemenselijkheid in de schaderegeling, wat Schroevers beschouwde als een belangrijke kwaliteitsverhogende ontwikkeling.

Het contragewicht kwam van de Britse Adam Gooch, directeur van Telematics Insure Solutions. Het bedrijf biedt verzekeraars big-data-oplossingen die relevante feitelijke inzichten bieden bij risicobeoordeling en claimbehandeling. Verzekerden van autoverzekeraars die klant zijn bij het bedrijf hebben een ‘black box’ in hun voertuig, waarmee continu informatie wordt verzameld. De voordelen daarvan die Gooch opsomde waren indrukwekkend: na een aanrijding krijgt de verzekeraar binnen enkele seconden melding van het incident, waarbij feitelijke informatie over het ongeval , zoals de botsimpact, snelheid en ongevalslocatie, meteen wordt meegeleverd. Ook gaf Gooch voorbeelden over meer effectieve fraudebestrijding door gebruik van data. Hij ging niet dieper in op de mogelijkheden bij de afhandeling van letselschades. Daardoor bleef de indruk hangen dat datagedreven claimbehandeling een instrument is voor bulkschades, maar ongeschikt voor de complexere letselschaderegeling.

Betrokkenheid, openheid en gezamenlijkheid
Geertruid van Wassenaer (Van Wassenaer Wytema Advocaten), Maarten van der Linden (Lindesk), Gijs van Dijck en August Van (Beer advocaten) benadrukten allen het belang van de persoonlijke betrokkenheid van de letselschadeprofessional bij de cliënt en diens situatie. Van Wassenaer ging nog een stap verder door te stellen dat er zelfs oog moet zijn voor de belangen van alle partijen, want anders is de kans op een regeling met uitsluitend strijd te groot. “Het is de bedoeling dat, hoe ver de standpunten ook uiteen kunnen liggen, er een gezamenlijk pad richting een oplossing wordt gevonden. Dat vergt communicatie, communicatie en nog eens communicatie,” aldus Van Wassenaer. Ze vertelde over de regeling van de letselschade van twee Amerikaanse zakenlieden die in Nederland gewond raakten bij een verkeersongeval toen ze een taxi deelden. In de Verenigde Staten is het toernooimodel de normale en enige manier waarop partijen met elkaar omgaan, aangewakkerd door typisch Amerikaanse omstandigheden, zoals punitive damages, no cure no pay en juryrechtspraak. De verbazing van de Amerikaanse cliënten was dan ook groot toen Van Wassenaer en de aansprakelijksverzekeraar met een hoge mate van gezamenlijkheid de schade wilde behandelen. Van Wassenaer beschreef dat de verbazing gaandeweg het proces plaatsmaakte voor bewondering: “Zo zouden we het hier ook moeten gaan doen.”

August Van en Maarten van der Linden speelden samen een schaderegeling na die ze, de één namens een cliënt, de ander namens een verzekeraar, samen hadden behandeld. Ze maakten goed zichtbaar wat de voordelen, maar ook de uitdagingen en dilemma’s van een vergaande samenwerking tussen partijen zijn. De boodschap was indrukwekkend: het is ondanks verschillende belangen goed mogelijk om op basis van vertrouwen de schade in openheid en gezamenlijkheid te regelen. De advocaat onthield zich van het overvragen en de schadebehandelaar onthield zich van het onderbieden. Bij iedere schadepost vond er een gezamenlijke zoektocht plaats naar een redelijke vergoeding, die recht deed aan de stuatie van het slachtoffer. Op een mooie manier werd hier het harmonie-model getoond.

Tegenpolen kunnen wél samengaan
De rode draad van de middag was dat van tegenpolen best kan (misschien zelfs ‘moet’) worden gevraagd om constructief samen te werken. Het gaat hierbij niet alleen over verzekeraars en belangenbehartigers, maar ook over big data en medemenselijkheid. Hoe meer die twee termen tegenover elkaar werden gezet, hoe vaker de vraag opborrelde: het één sluit het ander wellicht niet uit? Ook tegenpolen kunnen samen een gelukkig huwelijk vormen, waarbij de éen de ander corrigeert, versterkt en inspireert. Een datagedreven schaderegeling snakt immers naar medemenselijkheid. En andersom wellicht net zo.

Let’s Progress komt terug
Arjan Loonstra (QCPP) mocht na afloop van het congres veel complimenten in ontvangst nemen. Eén van de sprekers noemde het evenement zelfs het best-georganiseerde event dat hij ooit had meegemaakt. Niet slecht voor een ‘pilot’. Loonstra gaf aan dat er een streven is om het Let’s Progress congres jaarlijks te gaan herhalen. Gezien de vernieuwende ideeën en de positieve energie die deze primeur losmaakte, wordt dat door velen naar alle waarschijnlijkheid erg op prijs gesteld.