Het schaderegelingsbureau GRM Expertises werd in 2001 opgericht door Robert Geers, Henk Muntjewerf en Bob Rodenburg. Twintig jaar later ging het leiderschap van het bureau, dat uitsluitend werkt voor verzekeraars, over op een volgende generatie. Bianca Vrolijk en John Peerbolte vormen de huidige directie en hun gezamenlijke visie vormt de basis voor de toekomst van GRM. Daarvoor gingen ze eerst terug naar de basis: Wat is GRM? Waar staan we voor? Waar liggen de kansen? Hoe willen we werken? Het heeft geleid tot veel veranderingen, waaronder een nieuwe slogan waarin alles samenkomt: How can I help?
Door Martijn van Driel
John Peerbolte (51) heeft al een indrukwekkende loopbaan in de letselschadebranche achter de rug. Vanaf 1991 werkte hij als schadebehandelaar 14 jaar voor Allianz, waarna hij overstapte naar de belangenbehartigerskant: Korevaar van Dijk Letselschade, dat toen nog maar kort bestond. Daar kreeg hij al snel een leidinggevende functie. Nadat KvD opging in het huidige Flyct Letselschade, werd John er commercieel directeur. Na 13 jaar werd het tijd voor een nieuwe stap, dat werd GRM Expertises. Ook bij GRM richt hij zich voornamelijk op de commerciële kant.
Bianca Vrolijk (31) is sinds 2013 werkzaam in de letselschadebranche. Ze werkte vijf jaar bij verzekeraar ZLM, zowel aan de rechtsbijstand- als de WA-kant. Vervolgens werkte ze ruim drie jaar bij Andriessen Expertise. Medio 2021 streek ze neer bij GRM Expertises om een directierol te gaan vervullen. Bianca omschrijft zichzelf in één woord als ‘vakidioot’. Binnen de directie richt zij zich op de interne processen en de kwaliteit.
“We vullen elkaar mooi aan,” zegt John. “Soms kunnen we totaal verschillend naar een situatie kijken en staan we lijnrecht tegenover elkaar, maar wat we merken is dat we dan wel de best mogelijke beslissingen nemen.” “Maar over de kern zijn we het eens,” aldus Bianca, “namelijk dat het draait om kwaliteit leveren. Dat is in ieder vraagstuk het vertrekpunt.”
Hub
Inmiddels werken er bij het bureau 39 mensen, waarvan 19 experts in verschillende bloedgroepen. Het merendeel bestaat uit letselschadebehandelaren (binnendienst) en letselschade-experts. Daarnaast is er een groep toedrachtsonderzoekers en een team van medisch adviseurs. Tezamen worden er zo’n 1.500 zaken per jaar behandeld. GRM heeft haar hoofdvestiging in Roosendaal, maar sinds twee jaar is er een zogenaamde ‘hub’ in Maarssen, bedoeld om elkaar ook centraal in het land te kunnen ontmoeten. Momenteel wordt er gezocht naar een geschikte locatie voor nog een hub in het noorden des lands.
Mensenwerk
De voor de buitenwereld meest zichtbare verandering van GRM is het beeldmerk. Dat is meer dan een nieuw logo, wie goed kijkt ziet er veel aspecten van een cultuurverandering in terug. John: “De afkorting GRM hebben we willen behouden, want dat is een bekend merk in de branche. Maar we wilden meer onze mensen in de naam naar voren laten komen, in plaats van de expertise, omdat letselschaderegeling mensenwerk is. Er zijn drie overlappende vlakken, waarin de scherpe hoeken zijn verdwenen. Hiermee wordt tot uitdrukking gebracht dat we niet bekend willen staan als een bureau van een rechtlijnige houding en harde standpunten. We willen samenwerken, denken mee, zoeken naar oplossingen en willen het slachtoffer zoveel als mogelijk helpen om er weer bovenop te komen. Vandaar de nieuwe slogan: How can I help?”
Het bedrijf bestaat nu uit drie divisies: GRM Letselschade-experts, GRM Toedrachtsonderzoekers en GRM Medisch Adviseurs. Iedere divisie heeft hierbij een eigen beeldmerk gekregen.
Identiteit
Bianca: “In de vraag ‘How can I help?’ is onze identiteit besloten: Wat wil onze klant, waar helpen we hem of haar het beste mee? Soms is dat een snelle expertise, een andere keer een doorwrochte analyse. Daar willen wij onze dienstverlening naadloos op laten aansluiten.” John knikt. “In ons vak laten we ons soms teveel leiden door het juridische kader, of door een medisch rapport over de causaliteit. Dan raakt de vraag hoe kunnen we helpen uit beeld, terwijl bij ons die vraag altijd leidend is.” Deze werkwijze leidt tot meer werkplezier dan het klassieke conflictmodel en ook de opdrachtgevers zijn enthousiast, zegt Bianca. “Verzekeraars zien dat deze manier van werken veel geld scheelt, want het zorgt voor minder vertraging en minder conflicten. We willen liever niet bakkeleien met belangenbehartigers, maar samen werken aan een oplossing. Daarbij zijn de vaststaande feiten en de wensen van het slachtoffer de uitgangspunten.”
Dat het mogelijk was om deze transformatie te gaan realiseren was een belangrijke motivatie voor zowel Bianca als John om naar GRM te komen. “Het bureau was aan vernieuwing toe,” zegt Bianca. “Het was een mooi bedrijf, maar op veel vlakken bestonden er grote uitdagingen: houding, werkwijze en digitalisering. De ontwikkelingen gaan snel en we hebben een flinke inhaalslag kunnen maken.” John noemt een voorbeeld. “Er was nog geen digitaal en online dossiermanagementsysteem. Dat beschouwde ik toen ik binnenkwam als een groot voordeel, omdat we helemaal zelf konden kiezen uit de beschikbare mogelijkheden en dit op basis van onze wensen en behoeften konden gaan realiseren. We werken nu met Synergy en hebben daarmee een reuzestap gemaakt van het klassieke werken naar de dynamische en efficiënte werkwijze die in deze tijd nodig en gewenst is.”
Transformatie
De nieuwe werkwijze betekende ook intern een behoorlijke ommezwaai. Bianca erkent dat veel medewerkers moesten wennen. “Op een andere manier gaan werken doe je niet van de één op de andere dag. Maar wat wel helpt is dat onze visie op het leveren van kwaliteit intern breed gedragen wordt. De dossierbestanden zijn kleiner dan voorheen, om de medewerkers in staat te stellen om meer tijd te besteden aan hun zaken. Bovendien willen we een sfeer van vertrouwen creëren. Iedereen mag werken waar en wanneer hij of zij wil, zolang het werk maar af komt binnen de normen die daarvoor gesteld zijn.” John haakt in: “We hebben urentargets en een daarop gebaseerd bonussysteem afgeschaft. Want daarmee stimuleer je het verkeerde, namelijk dat medewerkers altijd maar declarabel moeten zijn. Dan wil je liever geen collega waarnemen, je wil liever niet met collega’s sparren, je wil liever geen opdrachtgevers bezoeken. Dus het draagt niet bij aan kwaliteit. Het belangrijkste is, je moet blij worden van wat je doet. Dan komen de goede resultaten vanzelf.”
Het is deze nieuwe manier van werken die de laatste maanden heeft gezorgd voor een behoorlijke toestroom van nieuwe mensen. Om het onderlinge contact te bevorderen heeft GRM een vestiging in Maarssen geopend. Bianca: “mensen hebben toch behoefte om collega’s te zien. Daarom hebben we nu naast ons kantoor in Roosendaal een hub in Maarsen waar collega’s elkaar kunnen opzoeken. De verwachting is dat we ergens in noordoosten van Nederland ook een hub gaan openen.”
Divisies
Bianca en John hebben het opzetten van de twee aparte divisies GRM Medisch Adviseurs en GRM Toedrachtsonderzoekers net afgerond. Bianca: “Bij GRM Medisch adviseurs draait het er vooral om snel met een goed medisch advies te kunnen komen. Bovendien is de tijd voorbij dat je partijdig adviseert, de traditionele opvattingen hierover moeten doorbroken worden. Om zowel de termijnen als de kwaliteit te borgen werkt onze medische dienst vooralsnog alleen voor de bestaande opdrachtgevers.” John vertelt over de toedrachtsonderzoekers. Deze aparte divisie bestaat sinds september. “GRM bood toedrachtsonderzoek van oudsher al aan, maar we benaderen het nu als een apart vakgebied, los van de letselschaderegeling. Toedrachtsonderzoek vergt een andere mix van kennis en vaardigheden, je doet het er niet een beetje bij. We stellen collega’s nu dus in staat om zich specifiek te richten op toedrachtsonderzoek, wat leidt tot verdere ontwikkeling en professionalisering van ons aanbod. Onze teamleider Hanneke Vogelaar stuurt GRM Toedrachtsonderzoekers aan en bij gebrek aan een geschikte opleiding op dit gebied leiden we de mensen zelf op.”
Regie
Als Bianca en John over de grenzen van GRM heen kijken, zien ze dat er branchebreed nog het nodige ten goede zou kunnen veranderen. John: “Iedereen is op zich van goede wil, maar toch zit iedereen elkaar nog steeds te controleren. Dat kan écht anders. Ik ben aanhanger van het principe dat één schadebehandelaar de regie heeft. Maar er zijn financiële belangen waardoor niemand een stapje terug wil doen. Daardoor duurt de letselschaderegeling onnodig lang en kost het teveel geld. Helaas staat het slachtoffer in ons stelsel nog niet centraal.”
AI
Bianca merkt dat er steeds meer wordt gesproken en geëxperimenteerd met kunstmatige intelligentie (ai). “De tools die je ziet, zoals ChatGPT, zijn leuk en grappig, maar het breed inzetten van dit soort tools is vanwege de veiligheid nog niet aan de orde. Een van de struikelblokken is: waar blijft de data? Daar moet je heel voorzichtig mee zijn. Kijk ook naar handige apparaten zoals een digitaal schrijfblok. Waar blijft de informatie die je daarop schrijft, bijvoorbeeld bij een cliëntbezoek? Op de servers van een Amerikaans of Chinees bedrijf? Wat doen die daarmee? Deze issues moeten we eerst oplossen, voordat we er verantwoord en veilig mee kunnen werken. Dan kan ai zeker een goede ondersteunende rol gaan vervullen. We hebben een interne werkgroep die daarover nadenkt.”
Meerwaarde
De komende tijd staat in het teken om alle nieuwe ontwikkelingen en veranderingen goed te laten landen. John en Bianca hebben vertrouwen in het succes ervan. Bianca: “Als bedrijf moet je winst maken, maar dat is geen primair doel. Groei is leuk, maar eveneens geen doel op zich. Het gaat erom dat je meerwaarde levert voor alle betrokkenen.” John: “Juist daarom is dit de belangrijkste vraag: How can I Help?”
—