De letselschadebranche kent veel zogenaamde vakidioten. Dat zijn mensen die hun werk met hart en ziel doen en er pas voldoening uit halen als ze weten: zo moet een schade geregeld worden. Eén van die vakidioten is Jarco van de Ketterij.
Door Martijn van Driel
Jarco rolde in 1999 de verzekeringsbranche in toen hij ging werken op de schadeafdeling bij het Zeeuwse ZLM. Later stapte hij over naar OVZ Verzekeringen, waar hij naast gewone letsels ook buitenlandschades deed. “Ik was piepjong,” zegt Jarco lachend. “Echt nog nat achter de oren. Maar het was een fantastische tijd. Ik werkte op een kleine afdeling, we mochten zelf pionieren en we werkten keihard. Het was ontzettend leerzaam en ik maakte heel veel vlieguren.”
In 2005 ging Jarco werken als manager van de afdeling Regres bij ING Carlease. “Daar heb ik me verder kunnen ontwikkelen, onder meer op het gebied van management en leidinggeven.”
Maar de letselschaderegeling bleef trekken. Daarom keerde hij in 2008 terug naar letselschade, in de buitendienst bij Van Ameyde Netherlands. In 2010 stapte hij over naar GRM-Expertises. “In die tijd haalde ik al m’n papiertjes, vanaf 2011 ben ik NIVRE register-expert.”
Na negen jaar GRM-Expertises startte Jarco samen met Cees Verbrugge en Gert-Jan Vos het bureau Injuriam Expertise, wat zijn diensten aanbiedt aan verzekeraars. “ik voelde de ambitie om me als zelfstandige te vestigen. Om zelf aan de knoppen te zitten. Vorig jaar juli zijn we gestart. Cees, Gert-Jan en ik vormen een uitstekend team. We vullen elkaar goed aan.”
Wat spreekt je aan in letselschade?
“Het regelen van letselschades is een enorm veelzijdig vak. Aan de ene kant is het belangrijk om oprechte interesse te hebben in mensen, inlevingsvermogen te hebben, empathie te tonen. Zonder die eigenschappen kun je niet goed met slachtoffers werken. Aan de andere kant moet je ook oog hebben voor details en cijfers kunnen analyseren. Want er is ook een juridische en schade-technische kant. Dit werk doe je met je hoofd én met je hart. Beide zijn nodig om een letselschade goed te regelen. Daarom voel ik een grote liefde voor het letselschadevak. Ik kan er écht m’n ei in kwijt.”
Welk type zaken behandel je het liefst?
Jarco lacht: “Ik ben altijd al een ambitieus mannetje geweest. Wil het liefst de beste worden. Dus al vroeg wilde ik me richten op grote complexe zaken. Het echte ambachtelijke werk: zelfstandigenschade, overlijdensschade, dossiers met grote financiële gevolgen, kindschades. Zaken waarin je als expert écht het verschil maakt. Iedere zaak is maatwerk.”
Maar dat brengt wel een enorme verantwoordelijkheid met zich mee. “Het is extreem belangrijk dat het traject goed verloopt. Als een spin in het web stuur je het proces aan. Pro-actief, met een mooie opbouw. Op tijd de juiste informatie opvragen, niet te lang wachten. Zeggen wat je doet en doen wat je zegt. Goed communiceren. En checken of iedereen het goed heeft begrepen. Heel dynamisch dus.”
Wat is jouw visie op het vak?
Daar hoeft Jarco niet lang over na te denken. “Het belangrijkste vind ik dat het slachtoffer centraal staat. Dat betekent dat het hele traject erop gericht is om het slachtoffer zoveel mogelijk autonomie terug te geven. Om dat te bereiken moet je goed luisteren naar slachtoffers, je inleven in hun situatie en creatief zijn in het zoeken naar oplossingen. Dat heet in goed Nederlands out-of-the-box denken. Op die manier te werk gaan, is heel effectief en je voorkomt secundaire victimisatie.”
Jarco benoemt ook de relatie met andere professionals. “Ik vind het belangrijk om tijd te steken in de relatie met de ander. Ook met belangenbehartigers en andere professionals die betrokken zijn bij een zaak. Een schaderegeling is namelijk een samenwerkingsproject. Als je elkaar kent en vertrouwt, kun je goed samenwerken en snel en helder communiceren. De branche bestaat uit heel veel professionele en kundige mensen. Ik geniet ervan om dat netwerk te onderhouden en met elkaar samen te werken.”
Wat zijn de kenmerken van een goed verlopende schaderegeling?
Jarco komt eerst met z’n stokpaardje. “Ik zeg altijd: het eerste intakegesprek is een erg belangrijk moment. Dat moet tijdig plaatsvinden. En daar neem ik alle tijd voor. Dan mogen alle emoties er zijn, alle vragen en onzekerheden komen op tafel. Er is volledige aandacht voor een benadeelde en de situatie, ook in het gezin. Zo krijg je een zo compleet mogelijk beeld van de situatie en welke kant het op moet. Ik zie om me heen nog regelmatig intake-rapporten die zijn geschreven op de automatische piloot, dat is niet goed. Een slap begin is funest. Meteen veel aandacht besteden aan een zaak en verwachtingen communiceren in termen van tijd en inhoud verdient zich absoluut terug.”
Jarco benadrukt ook het belang van herstelgerichte dienstverlening. “Er zijn tegenwoordig zo veel hulpkrachten, waarmee je het slachtoffer op deelgebieden verder kunt helpen. Gespecialiseerde psychologen en coaches, zorgdeskundigen, verkeersangstbegeleiding, noem maar op. Daar kun je de benadeelde fantastisch mee helpen. Dat mag vooral aan de WA-kant nog meer omarmd worden.”
Waarom gebeurt dat nog te weinig denk je?
“Dat is simpel. Kwaliteit leveren betekent snelheid en aandacht besteden aan een zaak. Maar dat kan alleen als je daar ook de ruimte voor hebt. Als je bijvoorbeeld 180 tot 200 dossiers moet behandelen als letselschaderegelaar, en dat zijn geen uitzonderingen, kom je daar dus niet aan toe. Dan ben je te vaak brandjes aan het blussen. En uiteindelijk is het slachtoffer daarvan de dupe. Ik denk dat ongeveer 120 dossiers de max moet zijn per 1 fte. Dan kun je doen wat nodig is.”
Het gaat Jarco erom dat de menselijke maat leidend is in de schaderegeling. “Het slachtoffer moet zo goed mogelijk geholpen worden. Maar zodra het over geld gaat, is er natuurlijk een risico dat partijen gaan discussiëren over een bedrag. Zeker wanneer partijen elkaar kennen en het schaderegelingsklimaat goed is, kom je sneller tot elkaar. Daarbij mag je best hard op de inhoud zijn, maar ook zacht op de persoon. Het toernooimodel is niet meer van deze tijd vind ik. Zo’n Radar-uitzending is zo balen. Het staat zo ver af van hoe we het willen doen! We moeten er ook voor waken dat er een beeld ontstaat dat alle letselschades op die manier geregeld worden in Nederland. Daar herken ik me niet in, hoewel er altijd uitzonderingen zijn.”
Hoe dan wel?
“Je kunt beter in het beginstadium wat ruimer bevoorschotten dan te krap, met inachtneming van het financiële belang. Ook mist soms een goede uitleg over het smartengeld, wat enigszins calvinistisch wordt begroot in ons land. Hoe meer men zich verwijdert van algemeenheden en zich tracht in te leven in de wereld van het slachtoffer, hoe beter het smartengeld bij diegene aansluit. Het zoeken naar ingrediënten van een financieel antwoord, dat juist voor hem of haar van betekenis kan zijn, maakt het verschil. De branche kent veel normen en richtlijnen en dat is prima. Maar als je voelt dat een norm of aanbeveling niet goed aansluit bij een specifieke situatie, dan is het volgens mij niet de bedoeling dat je die toch klakkeloos toepast. Het slachtoffer is het uitgangspunt.”
Op verzoek van Studiecentrum kerckebosch verzorgt Jarco van de Ketterij de cursus ‘De letselschaderegeling: hoe pak je de zaak aan?’ Deze cursus behandelt belangrijke aandachtspunten en valkuilen.
Bekijk hier het actuele cursusaanbod van Kerckebosch Uitgeverij-Studiecentrum >