Het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) kwam vorige week met het nieuws dat het aantal Nederlanders met een migratieachtergrond de komende jaren verder zal stijgen, tot mogelijk 40 procent van de totale bevolking in 2050. Wat heeft dat voor gevolgen voor de letselschadepraktijk? Daarover een gesprek met Özlem Adsiz, directeur van Inter-Focus Intercultureel Expertisecentrum.
Nederland telde begin dit jaar 17,4 miljoen inwoners. Ruim vier miljoen daarvan hebben een migratieachtergrond, wat inhoudt dat ten minste één van de ouders buiten Nederland is geboren. Dat komt neer op een aandeel van 24 procent. In het onderzoek heeft het CBS meerdere scenario’s doorgerekend. Het aandeel inwoners met een migratieachtergrond stijgt van 24 procent in 2020 naar 30 procent in 2050 in het geval van lage migratie, en naar 40 procent in het geval van hoge migratie.
We hebben het over de doelgroep van Inter-Focus, een intercultureel expertisecentrum op het gebied van herstelcoaching, arbeidsdeskundig advies, loopbaancoaching, bedrijfsmaatschappelijk werk en trainingen. Sinds vier jaar is Inter-Focus, dat in Rotterdam is gevestigd en wordt gerund door de Turks-Nederlandse Özlem Adsiz, actief in de letselschadebranche.
Het aantal mensen met een migratieachtergrond gaat de komende decennia toenemen, zegt het CBS. Betekent dat meer werk voor Inter-Focus?
Özlem haalt haar schouders op: “Dit zag ik al aankomen en roep ik al jaren. Als deze ontwikkeling inderdaad gaat plaatsvinden wordt het werk van een bedrijf als Inter-Focus steeds meer nodig. Dat geldt voor alle dienstverleners die zich richten op de interculturele doelgroep. Het is een groep die soms een specifieke aanpak nodig heeft, uitgevoerd door professionals die goed thuis zijn in een specifieke culturele achtergrond. Wij bieden die dienstverlening aan in de letselschaderegeling.”
Hoe gaat het nu in de letselschadebranche met de behandeling van zaken van mensen met een migratieachtergrond?
“Moeizaam,” zegt ze beslist. “Veel partijen in de letselschadebranche laten kansen liggen in zaken met cliënten met een niet-westerse culturele achtergrond. Te vaak lopen trajecten vast vanwege onduidelijkheid en onbegrip tussen de behandelaar en de cliënt, wat de belangen schaadt van beide partijen. Terwijl we horen dat behandelaars moeite hebben om niet-westerse cliënten goed te begeleiden, is er binnen veel organisaties nauwelijks een gecoördineerde poging gedaan om expertise en best-practices te bundelen en aan de medewerkers over te dragen. Wij vinden dat een gemiste kans. Het hebben van een gedegen diversiteitsbeleid zou, net als in andere sectoren, een vast onderdeel moeten zijn van het kwaliteitsbeleid van een organisatie. En als we het CBS mogen geloven neemt het belang ervan de komende jaren verder toe.”
Kun je wat knelpunten noemen die kunnen optreden in de schaderegeling?
“Veel dingen gaan vaak goed natuurlijk, maar ik denk dat iedere professional wel voorbeelden kan noemen van situaties waarin er problemen zijn ontstaan, bijvoorbeeld communicatieproblemen, onbegrip, een vertrouwenscrisis of een inhoudelijk geschil dat direct te herleiden is naar culturele aspecten. De behandelaar van een verzekeraar krijgt dan te maken met een patstelling, de belangenbehartiger ziet de cliënt overstappen naar een concurrent, de hersteldienstverlener ziet een hersteltraject mislukken. Vaak ondanks de nodige inzet en goede bedoelingen aan weerszijden. Iedereen wil een soepeler traject, de belangen zijn groot.”
Wat moet er gebeuren om dit te verbeteren?
“Wat om te beginnen erg helpt, is dat professionals zich enigszins verdiepen in andere culturen, welk gedrag daarbij hoort en hoe zij daarop qua aanpak en communicatie kunnen inspelen. Miscommunicatie kan leiden tot verkeerde conclusies. Het is ook goed om je ervan bewust te zijn dat sommige cliënten zaken vanuit een ander referentiekader bekijken dan jij. Onbevooroordeeld een gesprek ingaan is daarom belangrijk. Als je je een aantal belangrijke inzichten eigen maakt en je past je communicatie daarop aan, dan kun je in veel gevallen met de cliënt uit de voeten. Wij kunnen daarbij helpen met trainingen die we hebben afgestemd op de letselschadepraktijk. Daarin komen dingen aan de orde waarover de deelnemers nog nooit hebben nagedacht, maar die ze de dag daarna gaan toepassen.”
Maar heeft tegenwoordig niet iedereen al zo’n training gehad?
“Nee, ik denk het niet. Een interculturele communicatietraining zou mijns inziens verplichte kost moeten zijn voor iedere professional met cliëntcontact. Dat is een mooie eerste stap. De ontwikkeling van diversiteitsbeleid begint met een visie op het thema, door met elkaar op zoek te gaan naar de meerwaarde van een gerichte aanpak. Vanuit de geconstateerde knelpunten kunnen de belangrijkste onderdelen van de aanpak worden afgeleid, bijvoorbeeld ‘Hoe voorkomen we vooroordelen?’. En wat is er nodig om het anders te doen, op gebieden als deskundigheid, competenties en procedures? Het gaat erom dat schadebehandelaren de juiste handvatten krijgen om het merendeel van de cliënten waarom het gaat goed te kunnen begeleiden en dat ze weten hoe ze kunnen handelen als het toch dreigt mis te gaan, om een patstelling te voorkomen. Sommige professionals hebben aan één training genoeg, anderen hebben daarnaast intervisie of coaching nodig gedurende een wat langere termijn. Hier gaat de kracht van de herhaling werken. Zo wordt iedereen op maat gefaciliteerd.”
En daar kan Inter-Focus bij helpen?
“Zeker! Het verbeteren van de dienstverlening aan interculturele cliënten is onze missie. Inter-Focus is inzetbaar op dossierniveau, als herstelcoach, arbeidsdeskundige of loopbaancoach, maar we kunnen ook trainen en adviseren. Of om te beginnen een goed gesprek, dat kost niets toch?”