Veel partijen in de letselschadebranche laten kansen liggen in zaken met cliënten met een niet-westerse culturele achtergrond. Te vaak lopen trajecten vast vanwege onduidelijkheid en onbegrip tussen de behandelaar en de cliënt, wat de belangen schaadt van beide partijen. Deze knelpunten kunnen worden voorkomen door te werken aan een doordacht diversiteitsbeleid. Dat vindt Leyla de Mos. Zij werkt als directeur dienstverlening bij Inter-Focus Intercultureel Expertisecentrum.
Door Martijn van Driel
“Verzekeraars, belangenbehartigers en overige betrokken organisaties werken over het algemeen actief aan de kwaliteit van hun mensen en processen,” aldus Leyla de Mos. “Wat ons opvalt in onze contacten met partijen is dat diversiteitsbeleid een ondergeschoven kindje is. Terwijl we horen dat behandelaars moeite hebben om interculturele cliënten goed te begeleiden, is er binnen veel organisaties geen gecoördineerde poging gedaan om expertise en best-practices te bundelen en aan de medewerkers over te dragen. Wij vinden dat een gemiste kans. Het hebben van een gedegen diversiteitsbeleid zou, net als in andere sectoren, een vast onderdeel moeten zijn van het kwaliteitsbeleid van een organisatie.”
Knelpunten in de schaderegeling
Het beeld dat cliënten met een niet-westerse achtergrond een specifieke benadering vergen, wordt breed gedeeld en kan worden onderbouwd met wetenschappelijke studies. Iedere schadebehandelaar kan voorbeelden noemen van situaties waarin er problemen zijn ontstaan, bijvoorbeeld communicatieproblemen, onbegrip, een vertrouwenscrisis of een inhoudelijk geschil, die direct te herleiden zijn naar culturele verschillen. De behandelaar van een verzekeraar krijgt dan te maken met een patstelling en de belangenbehartiger ziet de cliënt overstappen naar een concurrent. “Het is zonde dat medewerkers steeds opnieuw het wiel moeten uitvinden, terwijl veel problemen voorkomen hadden kunnen worden,” aldus De Mos. “Als je weet waar je op kunt letten en welke aanpak daarbij past, worden veel conflicten voorkomen. Dat is goed te trainen. De schadebehandelaar krijgt hierdoor meer inzicht en zelfvertrouwen.”
Diversiteitsbeleid
De ontwikkeling van diversiteitsbeleid begint met een visie op diversiteit, door met elkaar op zoek te gaan naar de meerwaarde van een gerichte aanpak. Vanuit de geconstateerde knelpunten kunnen de belangrijkste onderdelen van de aanpak worden afgeleid, bijvoorbeeld ‘Hoe voorkomen we vooroordelen?’. En wat is er nodig om het anders te doen, op gebieden als deskundigheid, competenties en procedures? “Een organisatie is vaak gerustgesteld als ik ze adviseer om hierin ook weer niet te ver te gaan,” aldus De Mos. “Iemand die op vakantie gaat naar Italië gaat ook geen vloeiend Italiaans leren, maar als je net die paar woorden goed kent, maakt dat al een groot verschil. Zo is het ook hier. Het gaat erom dat schadebehandelaren de juiste handvatten krijgen om het merendeel van de cliënten waarom het gaat goed te kunnen begeleiden. En dat ze weten hoe ze kunnen handelen als het toch dreigt mis te gaan, om een patstelling te voorkomen.”
Meer informatie
Heeft u behoefte aan meer informatie, of wilt u een concrete zaak bespreken voor advies? Neem contact op met Inter-Focus Intercultureel Expertisecentrum.