Inter-Focus Intercultureel Expertisecentrum biedt in de letselschadebranche diensten aan zoals herstelcoaching, arbeidsdeskundig advies, re-integratie, loopbaancoaching, mediation, bedrijfsmaatschappelijk werk, budgetcoaching, HR-ondersteuning en interculturele trainingen. Daar is een nieuwe dienst bij gekomen: de Mediator Taal en Cultuur. Het gaat om een mediator die specifiek wordt ingezet om een taal- en cultuurbarrière te doorbreken en de kwaliteit van de communicatie en uitwisseling van informatie in de schaderegeling te verbeteren. Het doel is om het vertrouwen tussen partijen te stimuleren en de schade sneller te kunnen regelen. Deze functie wordt vervuld door bedrijfskundige, mediator en registertolk Neşe Doğan.
Door Martijn van Driel
De Nederlands-Turkse Neşe studeerde bedrijfskunde aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en is daarnaast gecertificeerd registertolk en mediator. Ze begon haar loopbaan bij de gemeente Rotterdam als beleidsadviseur Kennismanagement, week vervolgens een aantal jaren uit naar de Verenigde Staten waar ze in Chicago woonde en werkte. Vervolgens werkte ze lange tijd als consultant bij het Gemeentelijk Havenbedrijf Rotterdam. In 2006 werd ze gevraagd om als EU-tolk voor de Europese Commissie te tolken. Ze wordt sindsdien veelvuldig ingehuurd voor tolkopdrachten bij vergaderingen en conferenties, onder meer door overheidsinstellingen, consulaten en notariaten.
Oplossen van conflicten
In haar werk als tolk-vertaler miste ze echter een belangrijke dimensie. “Als ik écht wil bijdragen aan het oplossen van problemen, dan is alleen tolken niet genoeg. Als tolk ben je wettelijk beperkt om strikt te vertalen. Je behoort je niet met de inhoud te bemoeien. Maar zo draag je niet altijd bij aan het oplossen van communicatieproblemen.” Daarom volgde ze een mediatorsopleiding en wordt ze sindsdien ook veelvuldig ingezet bij het oplossen van conflicten op allerlei juridische terreinen.
Sinds begin dit jaar is Neşe betrokken bij Inter-Focus. Ze kan in letselschadezaken worden ingezet als Mediator Taal en Cultuur. Vanuit die nieuwe rol kan ze van betekenis zijn in zaken waarbij een verzekeraar tracht om met een niet-westerse cliënt tot een oplossing te komen, maar waarbij er culturele knelpunten spelen die dat belemmeren. “In de afgelopen zes jaar heb ik veel ervaring opgedaan als bedrijfskundig mediator in onder meer arbeidsgeschillen en reorganisaties binnen grote bedrijven. Met name daar waar de Turkse taal en cultuur een rol speelt, ben ik van meerwaarde. Ik kan ervoor zorgen dat de communicatie verbetert, er vertrouwen ontstaat, er daarom meer informatie wordt verstrekt, waardoor een zaak kan worden vlot getrokken. Dat is precies waar in veel zaken behoefte aan is.”
Mediator Taal en Cultuur
Neşe ziet dat het stroef loopt in veel schaderegelingen van interculturele cliënten. “Het is in veel gevallen nog gebruikelijk dat interculturele cliënten bij taal- of cultuurbarrières een dochter, broer of buurvrouw wordt ingezet die als tolk optreedt. Vaak zijn daarmee de communicatieproblemen niet opgelost, soms worden deze dan zelfs verergerd. Want het kan zijn dat de inhoud gebrekkig of gekleurd wordt vertaald, of dat er sociaal wenselijke antwoorden worden gegeven uit angst voor schaamte of gezichtsverlies. Ook het inzetten van een tolk-vertaler biedt in veel gevallen geen passende oplossing, want die mag alleen de inhoud vertalen. Wat je in veel zaken ook nodig hebt is iemand die een stap verder kan gaan. Dat doe ik als Mediator Taal en Cultuur. Het is de rol van de tolk-vertaler en de mediator ineen.”
Het is op grond van de Gedragscode Behandeling Letselschade verplicht om bij langlopende of vastlopende zaken de mogelijkheden van (o.a.) mediation te onderzoeken. “Helaas is desondanks mediation nog steeds niet goed ingeburgerd in de letselschadebranche. Toch is de inzet van een Mediator Taal en Cultuur bij cliënten met een migratieachtergrond een goede (tussen)oplossing. Het is een laagdrempelige oplossing voor beide partijen. Het is meer dan tolken alleen, maar er wordt meer begrip gecreëerd, waarmee de cultuurbarrière beslecht kan worden.”
Brug slaan
Neşe gaat als mediator niet op de stoel van de partijen zitten. “Het gaat erom een constructieve sfeer te creëren en de uitwisseling van informatie te bevorderen. Het begint met een intake waarin ik contact heb met alle partijen om de kenmerken van de zaak te horen en mijn rol uit te leggen. Dan gaat er een voorstel naar de partijen en wordt het verdere traject uitgestippeld. Mijn specifieke aandachtspunten zijn daarbij om een constructieve brug te slaan tussen de partijen die onmogelijk zou zijn geweest door taal- en/of cultuurbarrières”
Uitdaging
Het is helaas nog een hele uitdaging om partijen ervan te overtuigen dat mediation een effectief middel is om de duur van de schadebehandeling of het re-integratietraject te verkorten en kosten te besparen. Neşe: “Ik zie het als een wondermiddel, omdat het traject aanmerkelijk kan worden verkort en versneld. En vaak is een breed gedragen oplossing het mooie eindresultaat. Beide partijen hebben er baat bij. Als partijen door de taal- en cultuurbarrières kunnen breken en echt kunnen communiceren, dan kan er voortuitgang worden geboekt. Dan pas kan er een realistisch actieplan uitgewerkt en toegepast worden. Met behulp van een Mediator Taal en Cultuur zullen veel zaken van niet-westerse cliënten sneller worden opgelost.”