Gisteren vond vanuit Studio Kerckebosch de tweede aflevering plaats van LetselLab met presentator Tom van ‘t Hek. Het thema was Herstelgerichte dienstverlening: doorbraak of drama? Als gasten waren aanwezig Amber Denekamp (TerZet), Jasper Keizer (SAP Letselschade Advocaten), John Peerbolte (GRM Expertises) en Jeroen Goeseije (Sedgwick). Tessa ’s Gravemade (Flyct Letselschade) bracht vragen in van de kijkers thuis.
Herstelgerichte dienstverlening is het regelen van hulp, voorzieningen en aanpassingen voor het slachtoffer na een ongeval. De hulp wordt geregeld door een onafhankelijke organisatie en betaald door de aansprakelijke verzekeraar. Deze vorm van dienstverlening is de laatste jaren sterk in opkomst. Dat benadeelden baat kunnen hebben bij een herstelgerichte benadering in de letselschaderegeling is voor velen in de letselschadepraktijk wel duidelijk. Toch zijn er ook nog de nodige knelpunten, die in LetselLab uitgebreid werden besproken.
Te weinig bekendheid
Amber Denekamp beet het spits af en vertelde dat in de branche nog te weinig bekend is wat er op het gebied van de herstelgerichte dienstverlening allemaal kan. “Gebruik de mogelijkheden die er zijn, ten behoeve van het slachtoffer. Misschien is men ook huiverig voor de kosten. Of men wil afwachten of de zorgbehoefte misschien wordt opgelost via de zorgverzekeraar of andere voorzieningen”.
Jeroen Goeseije stelde dat er nog maar in slechts twee procent van de letselschadezaken een hersteldienstverlener wordt ingezet. Hij vermoedt dat de behoefte aan deze vorm van dienstverlening aanmerkelijk groter is. “Met de herstelgerichte aanpak kun je de zelfstandigheid van mensen enorm vergroten. Maar er is nog te weinig signalering vanuit de professionals. De nood is het hoogst kort na het ongeval, als het slachtoffer uit het ziekenhuis komt. Maar dan is er nog volop onduidelijkheid in het letselschadetraject. Kom je een half jaar later pas met hulp, dan is er teveel tijd overheen gegaan”.
Kort na het ongeval nog veel onduidelijkheid
Jasper Keizer herkende dat knelpunt. “Het wordt in een vroeg stadium van een zaak weinig ingeschakeld, omdat er mogelijk nog discussie is over de aansprakelijkheid. Daarnaast kost het tijd voordat bepaalde verzoeken om informatie beantwoord worden. En bij ernstige letsels kunnen de te verwachten kosten ook een drempel zijn”.
John Peerbolte haakte er ook op in. “Het aansprakelijkheidssysteem zit zo in elkaar dat er eerst wordt gekeken naar de aansprakelijkheid, dan naar de causaliteit en pas daarna is het tijd om te kijken naar wat er kan worden vergoed of geregeld. Maar partijen kunnen daar wel creatief mee omgaan als het nodig is, bijvoorbeeld als er op korte termijn praktische oplossingen nodig zijn. Ik vind dat dat tot de vaardigheden moet behoren van een belangenbehartiger en een schaderegelaar van een verzekeraar”.
Grijs gebied
Peerbolte haalde ook aan dat er gevallen zijn waarin de inschakeling van een hersteldienstverlener ter discussie kan komen te staan. “Het probleem zit ‘m in de discussiegevallen en de kleinere schades. Je kunt je in sommige gevallen afvragen of een deskundige op het gebied van HD nodig is, bijvoorbeeld voor het regelen van taxivervoer. Ook zijn er zaken die in een grijs gebied vallen, waarvan je je kunt afvragen of er wel een taak ligt voor de verzekeraar”.
Amber Denekamp herkende dat. “Het grijze gebied kan bestaan uit de vraag of de beperkingen die een benadeelde heeft wel door het ongeval komen. Dan is ook de vraag in hoeverre de ingeschakelde hulp in het letselschadetraject moet vallen. Daar ontstaat best wel eens discussie over”.
Op de vraag aan Jasper Keizer over hoe een belangenbehartiger daarmee omgaat: “Je hoopt dat de betalende verzekeraar inziet dat de investering op de korte termijn zich zal uitbetalen op de langere termijn. Maar het komt wel voor dat een verzekeraar niet thuis geeft. In die gevallen kan het nodig zijn om een voorziening via de rechter af te dwingen”.
Duidelijk mandaat
Keizer gaf ook aan dat er in de beoordeling oog moet zijn voor omgevingsfactoren rond de benadeelde. “Je kunt voor iemand wel een revalidatietraject faciliteren, maar dat is weinig effectief als je niet ook oog hebt voor de andere problemen die spelen. Je moet naar de totaalsituatie kijken en van daaruit een plan maken”.
Amber Denekamp stelde dat het voor de hersteldienstverlener van belang is dat er een duidelijk mandaat is vanuit de opdrachtgevers over wat er moet en mag gebeuren, zodat je niet steeds hoeft af te tasten of een bepaalde voorziening mag worden getroffen. Zeker als snelheid geboden is. “Ik merk in de praktijk dat het goed werkt als er vertrouwen is en men weet: je komt met een goed verhaal. Als je vaker met een opdrachtgever hebt gewerkt, wordt er eerder gezegd: kijk maar wat nodig is en regel het”.
LetselLab: bijpraten, kennis delen en inzicht krijgen
LetselLab is een open online discussieprogramma voor en door de letselschadebranche. Het is een initiatief van Uitgeverij-Studiecentrum Kerckebosch en Flyct Letselschade. De volgende aflevering van LetselLab zal plaatsvinden op 12 januari 2023. Het thema is dan Whiplash: werkelijk of waanzin? Meer informatie tref je hier aan.