Geachte heer (…),

Inleiding
In de afgelopen periode heb ik nog eens grondig nagedacht over de thans door u gecreëerde situatie. Ook heb ik daarover een groot aantal relevante deskundigen gesproken.

Mijn kantoor is het grootste, meest deskundige letselschadekantoor in Nederland. Ik heb nooit bijzondere belangstelling gehad voor Allianz. Allianz is een van de kleinere Nederlandse aansprakelijkheidsassuradeuren. Doordat Allianz niet zo groot is behandelt mijn kantoor op het moment slechts zo’n 150 zaken waarin Allianz optreedt als wederpartij van één van de cliënten van mijn kantoor.

Echter, door uw recente aanval op enkele van mijn cliënten, op mijn kantoor en zelfs op mij persoonlijk, heb ik mijn aandacht noodzakelijk nader op Allianz moeten richten; in het bijzonder op de manier waarop u met letselschadeslachtoffers en hun schades omgaat.

Mijn kantoor streeft naar professionele, stabiele en respectvolle relaties met haar zakelijk partners; cliënten, assuradeuren en overige stakeholders.

Datzelfde geldt voor de meeste Nederlandse aansprakelijkheidsverzekeraars.

Om die reden spreek ik al vele jaren geregeld de leidinggevenden van de letselschadeafdelingen van alle grote en enkele kleinere assuradeuren. Dat werkt altijd goed en efficiënt. Dossiers die om de een of andere reden bijzondere aandacht behoeven worden vlotgetrokken, onhelderheden worden weggenomen en bij onderwerpen die een van de partijen echt dwars zitten wordt naar een goede oplossing gezocht. Op deze wijze wordt de gezamenlijke verwerking en afwikkeling van vele duizenden letselschadedossiers per jaar, al jarenlang door respectvol inhoudelijk overleg in goede banen geleid; ieder vanuit onze eigen verantwoordelijkheid.

Met u en uw onderneming heeft dergelijk overleg nooit plaats. Een jaar of zes geleden ben ik eens op uitnodiging van een van uw voorgangers bij uw maatschappij op bezoek geweest, maar toen bleek geen van de schadebehandelaren belangstelling te hebben om zelfs maar kennis met mij te maken. Men zag de meerwaarde van respectvol inhoudelijk overleg eenvoudigweg niet. De schadebehandeling door uw onderneming kenmerkt zich daarentegen veelal door haar onverzoenlijke karakter, slachtoffer-onvriendelijk gedrag en het nukkig zoeken en koesteren van de impasse.

Ik constateer dat u ook thans wederom een gedragslijn heeft gekozen waarbij de zakelijke reputatie van Allianz nog verder door u wordt beschadigd doordat u nadrukkelijk niet voor een professionele, stabiliteit bevorderende en respectvolle modus kiest, maar een waarin u juist militant en ad hominem de vergaande confrontatie zoekt.

U schrijft – hoofdzakelijk op basis van een aantal vage, achterdochtige verdraaiingen en verzinsels – dat de wijze waarop Columbus Letselschade letselschadezaken behandelt een goede en vlotte schadebehandeling niet ten goede zou komen en dat u om die reden overweegt mijn kantoor niet langer als vertegenwoordiger van haar cliënten te aanvaarden; u regelt de schades liever rechtstreeks met mijn cliënten, zo schrijft u.

Columbus Letselschade
Ik bestrijd met kracht uw suggestie dat zaken door mijn kantoor niet correct of professioneel zouden worden afgewikkeld. Het tegendeel is waar. Mijn medewerkers en ik doen in iedere zaak ons uiterste best, wij zijn daarin juist zeer te goeder trouw en wij streven tezamen met de behandelaren aan de zijde van de betreffende verzekeraars in iedere zaak naar een redelijke afwikkeling van de door mijn cliënten opgelopen schades.

Mijn medewerkers en ik doen er, inmiddels een groot aantal jaren, alles aan om de menselijk maximaal haalbare deskundigheid, ervaring en professionaliteit te onderhouden en toe te passen. Wij staan daardoor in de markt ook ondubbelzinnig bekend als het meest deskundige letselschadebureau. Dit uit zich er onder meer in dat slachtoffers van letselschade door ter zake deskundigen in het land steevast naar mijn kantoor worden verwezen, juist ook wanneer de behandeling van hun dossier niet vlot en Allianz of een andere verzekeraar geen kant op wil. Ook medewerkers van Allianz en de andere aansprakelijkheidsassuradeuren verwijzen steevast hun dierbaren en bekenden naar Columbus Letselschade wanneer zij letselschade hebben opgelopen.

Dit is mede het resultaat van de uitgebreide tweejarige beroepsopleiding tot zelfstandige schadebehandelaar en de aansluitende training die al onze medewerkers na indiensttreding doorlopen en die haar gelijke in letselschadeland niet kent. Onze medewerkers zijn derhalve uitstekend opgeleid en getraind, onze processen zijn vastgelegd in gedetailleerde flow charts en zo veel als mogelijk vastgelegd in state of the art Standard Operating Procedures (SOP’s). Ter waarborging van de hoogste en modernste ethische standaarden voor juridische belangenbehartiging hanteren wij de strikte gedragsregels die in de advocatenwet en door de Nederlandse Orde van Advocaten zijn geformuleerd voor advocaten en de daarop gebaseerde regelingen. Ook de bijscholing van de medewerkers voldoet aan de strenge eisen voor jaarlijkse éducation permanente die de Nederlandse Orde van Advocaten oplegt aan gespecialiseerde advocaten in het rechtsgebied van hun specialisme.

De inzet, de strategie en de uit te voeren handelingen in iedere zaak worden zorgvuldig bepaald en periodiek bijgesteld. De benodigde gegevens worden in iedere zaak nauwgezet bepaald en verzameld, het toepasselijke recht wordt vastgesteld en in de schadeopstelling van iedere zaak beschreven, de schadeberekening in iedere zaak wordt scrupuleus uitgevoerd en gedocumenteerd door ter zake nog weer aanvullend opgeleide, gespecialiseerde juristen. Het verloop van iedere zaak wordt nauwkeurig gemonitord.

Derdengelden lopen uitsluitend via de bankrekening van de Stichting Beheer Derdengelden van mijn kantoor en alle financiën en geldstromen worden jaarlijks gecontroleerd door een accountant.

Dat neemt niet weg dat er sporadisch toch nog wel eens iets misgaat. Wie duizenden zaken per jaar behandelt wordt onvermijdelijk ondanks alle inspanningen en goede wil van tijd tot tijd verrast door een vergissing, een misverstand, een onhandigheid of door plotseling oplopende emoties. Indien er iets is fout gegaan dan wordt dat altijd zo snel en zo volledig als mogelijk weer rechtgezet. Ook wordt in mijn onderneming ieder adverse event achteraf uitvoerig geanalyseerd en de benodigde maatregelen om herhaling (en late detectie daarvan) te voorkomen worden steeds aansluitend in de organisatie geïmplementeerd.

Dat is alles bij elkaar een niveau van deskundigheid en zorgvuldigheid waarbij de eisen die een eventueel keurmerk, het Nivre of andere organisaties in onze branche stellen allemaal volstrekt verbleken.

Tegen deze achtergrond is uw huidige aanval op mij en mijn kantoor, omdat wij – zoals u schrijft, een goede en vlotte schadeafwikkeling in de weg zouden staan – volstrekt onzinnig.

Allianz
Dat geldt te meer, nu juist uw onderneming bij mijn kantoor, maar ook letselschadeland-breed, bekend staat als de onbetwist zwakste broeder in de markt, waar het gaat om deskundige en adequate behandeling van letselschadezaken, om de benodigde juridische en om overige kwaliteiten van veel van haar medewerkers en om de interne organisatie en aansturing. Dagelijks geven uw medewerkers er blijk van dat zij inhoudelijk van toeten noch blazen weten en dwarsbomen zij door hun gebrek aan kennis, ervaring en de juiste attitude de vlotte, inhoudelijk correcte voortgang, adequate bevoorschotting en afwikkeling van zaken. De enkele meer ervaren medewerkers van uw onderneming die achteraf steeds maar weer de gecreëerde patstellingen moeten opruimen zuchten gewoonlijk diep over de gebleken onwil en incompetentie van hun collega’s, bevestigen dat het allemaal weer niet goed is gegaan en trachten de onnodige schade voor het inmiddels wanhopige slachtoffer nu maar verder zoveel mogelijk te beperken; voor zover zij inmiddels niet elders zijn gaan werken en vanuit die positie hun geregelde beklag doen bij wie het maar horen wil, over wat zij bij Allianz allemaal hebben meegemaakt.

Recent heb ik het uitvoerige, getailleerde overzicht bijgewerkt, dat door mijn medewerkers en mij wordt bijgehouden van – veelal ernstige – misdragingen in het schaderegelingsproces van de zijde van Allianz en haar medewerkers, met vaak verstrekkende negatieve gevolgen voor de betreffende slachtoffers.

Het overzicht bevat beschrijvingen en de documentatie van zaken die lopen van:

• snel nog even rechtstreeks contact opnemen met het slachtoffer nadat mijn kantoor zich bij Allianz als de (nieuwe) belangenbehartiger heeft bekendgemaakt,
• afspraken niet nakomen,
• achteraf beweren dat er iets anders is afgesproken,
• toegezegde voorschotten niet betalen,
• het intrekken van toezeggingen tot betaling van de buitendienstmedewerker door de binnendienstmedewerker,
• niet bevoorschotten,
• te laat of veel te gering bevoorschotten,
• zeer lange reactie- en behandeltijden,
• ondeskundige behandelaren,
• langdurige onbereikbaarheid van medewerkers van Allianz,
• veel wisselende behandelaren,
• niet opnemen van belangrijke informatie in bespreekbeslagen,
• ontkennen dat stukken die zijn toegezonden ook zijn ontvangen,
• informatie verzamelen uit bronnen die niet was verstrekt met het oog op de schaderegeling,
• medische adviseurs die zaken door elkaar halen,
• medische informatie die voor iedereen bij Allianz zichtbaar en toegankelijk is,
• medische geschiedenis van voor het ongeval opblazen en verdraaien,
• indiscreet en voyeuristisch omgaan met intieme medische gegevens,
• behandelaren die zaken door elkaar halen,
• behandelaren die bij voortduring melden dat zij het veel te druk hebben om de zaken goed te behandelen,
• behandelaren die het relevante recht niet kennen,
• behandelaren die de basisbeginselen van schaderekenen en schadeberekenen niet kennen,
• stukken (ook medische gegevens) die worden toegezonden in verkeerde zaken,
• bewust onjuiste mededelingen aan en misleiding van cliënten en belangenbehartigers,
• relevante informatie die wordt achtergehouden,
• achter de rug van de behandelaar contact opnemen met het slachtoffer zelf en zich expliciet op onprofessionele en negatieve manier uitlaten over de belangenbehartiger,
• grove en neerbuigende opmerkingen door de schadebehandelaar tegen de belangenbehartiger over het geslacht of de afkomst van het slachtoffer,
• neerbuigend en misprijzend gedrag tegen en over vrouwen, onder meer over hun beweerdelijk gebrekkige geestelijke vermogens, emotionele stabiliteit, verdienvermogen en carrièrekansen,
• allochtone en buitenlandse slachtoffers die opvallend slecht worden behandeld, genegeerd, verdacht gemaakt en worden afgescheept met veel te lage schadeuitkeringen,
• trachten zaken te regelen voor een fractie van de schade waarvoor zij uiteindelijk geregeld worden.

Ik verzoek u met klem om de ernst van de genoemde gebreken bij de behandeling van zaken door Allianz tot u door te laten dringen en zich te realiseren hoeveel onterecht verdriet en ontwrichting ze teweeg brengen bij de slachtoffers en hun naasten die aan de zorgvuldigheid en goede trouw van u en uw collega’s zijn overgeleverd. Om te voorkomen dat u deze lijst met dagelijkse inbreuken op de goede trouw van de zijde van Allianz nu als onwaar of onbelangrijk wegwuift, of stelt dat dit soort dingen op het moment niet voorkomen, doe ik u het verslag toekomen van mijn meest recente gesprek met een van de medewerkers van Allianz. U treft dit verslag aan als bijlage bij deze brief (deze bijlage is niet bij dit artikel gevoegd, red.).

Nu ik deze casus en de vergelijkbare documentatie van andere casus weer door mijn handen heb laten gaan, heeft dit mijn overtuiging bevestigd dat de onvolkomenheden die u mogelijk wilt stellen aangetroffen te hebben in enkele dossiers die door mijn kantoor worden behandeld niet alleen weinig om het lijf hebben en bovendien volstrekt in het niet vallen bij de ernst en de aantallen van de steken die uw onderneming dagelijks ten detrimente van letselschadeslachtoffers laat vallen. Het maakt duidelijk dat uw schaderegelingsgedrag en beweringen in de zaken die u in uw brief aan de orde heeft gesteld, evenzeer een bevestiging vormen van de ernstige integriteitsproblemen die bij uw organisatie aan de orde zijn.

Het feit dat u nu, onder het uiten van draconische dreigementen, tracht zout te leggen op enkele slakken die u meent te hebben aangetroffen in dossiers die behandeld werden of worden door mijn kantoor, terwijl mijn cliënten en mijn kantoor het hele jaar door, ieder jaar opnieuw, worden bedolven onder de geschetste lawine van veelal ernstige onvolkomenheden van de zijde van uw maatschappij en haar medewerkers, maakt de indruk dat u óf geen idee heeft wat er zich in de dagelijkse schaderegelingspraktijk van uw onderneming afspeelt, óf – wat aannemelijker is – dat u werkelijk de overtuiging heeft dat uw onderneming zich van geen enkele juridische, maatschappelijke of ethische norm iets behoeft aan te trekken, intussen anderen onverstoord de maat kan nemen en dat u en uw medewerkers daar altijd zonder kleerscheuren mee weg kunnen komen.

Ik heb sterke aanwijzingen dat de rest van de samenleving over dat laatste een veel genuanceerder standpunt hanteert dan u.

Het Nederlandse recht
In uw brief van 15 augustus schrijft u dat het mijn onderneming zou zijn, die goede en vlotte schadebehandeling niet zou bevorderen, “terwijl goede samenwerking, transparantie en onderling vertrouwen de basis zijn van de schaderegeling”. U hanteert deze bewering in uw brief als uw centrale argument om de samenwerking met mijn kantoor te willen beëindigen.

Om te beginnen, het is op zijn zachtst gezegd ironisch om deze zin afgedrukt te zien op briefpapier van Allianz. Het is immers Allianz – meer dan enige andere aansprakelijkheidsverzekeraar – dat letselschadeslachtoffers en hun belangenbehartigers steevast pleegt te bestrijden met obstructionisme, ondoorzichtigheid en achterdocht.

Hier wreekt zich dat uw werkgever op uw positie niet een ervaren letselschadejurist heeft aangesteld, maar een juridisch ongeschoolde carrière-manager. Ook veel van uw schadebehandelaren beschikken over geen, of uiterst gebrekkige, juridische kennis, waardoor zij u niet kunnen corrigeren – en u hen niet.

Letselschaderecht is niets anders dan civielrecht; meer en meer ook ‘beschermingsrecht’ ten behoeve van slachtoffers. In tegenstelling tot hetgeen u stelt, is het buitengerechtelijk vergoeden van schades van letselslachtoffers niet gebaseerd op wederzijdse waardering wegens genoten vriendschappelijke samenwerking tussen assuradeur en belangenbehartiger.

Het vergoeden van de schade die is ontstaan door ongevallen is gebaseerd op materieelrechtelijke normen over aansprakelijkheid en schade, formeelrechtelijke regels van bewijsrecht – bewijs, aannemelijk maken, tegenbewijs, omkeringsregel, verlies van een kans, bewijsrisico, bewijsnood – en een aantal speciale wetten waaronder de WGBO en de AVG.

Grondige kennis en kunde van het recht is onontbeerlijk om schades correct en te goeder trouw te kunnen regelen. Wie zich niet scherp bewust is van hoe het juridisch precies zit, verzint uiteindelijk zelf normen die hem goed uitkomen, is niet vatbaar voor juridische argumenten en gedraagt zich uiteindelijk los van de feiten en gepikeerd wanneer anderen zijn zelfverzonnen normen niet blijken te respecteren.

De juridische positie van uw onderneming is eenvoudig, maar ook verantwoordelijk. Uw onderneming heeft aan grote aantallen u vrijwel onbekende automobilisten en andere potentiële veroorzakers van schade beloofd de schade te zullen vergoeden die zij in de toekomst mogelijk zouden toebrengen aan slachtoffers van hun onrechtmatig handelen. U bevindt zich daarmee in een zeer verantwoordelijke positie, want u dient als vertegenwoordiger van de veroorzakers van onrechtmatige schades de schade en het leed te vergoeden dat daardoor is toegebracht aan onschuldige en kwetsbare slachtoffers. Dat is een belangrijke en waardevolle maatschappelijke functie. Die functie kan alleen worden vervuld als die door uw maatschappij deskundig, zorgvuldig, te goeder trouw en uiterst integer wordt uitgevoerd. Alle verleidingen om vanuit de positie van uw onderneming misbruik te maken van de zwakke en gehavende positie van uw gewonde wederpartijen dienen van binnenuit krachtig te worden weerstaan en bestreden. En zoals altijd geldt bij recht en rechtvaardigheid, deze rechtvaardige behandeling van letselschadeslachtoffers dient niet alleen plaats te vinden, het moet ook steeds ondubbelzinnig zichtbaar en controleerbaar zijn dat er recht plaatsvindt: justice should not only be done, it should also be seen to be done.

Omdat het slachtoffer onschuldig en kwetsbaar is, bepaalt het recht veelal dat onzekerheid over de toedracht van het ongeval of de omvang van de schade ten nadele van de veroorzaker van de schade dient te worden uitgelegd. Vaak is er daarom sprake van risico-aansprakelijkheid, formele aansprakelijkheid, mede-aansprakelijkheid en hoofdelijke aansprakelijkheid voor de gehele schade. De omvang van schade behoeft bijvoorbeeld niet te worden bewezen, maar slechts aannemelijk gemaakt en vaak is door toepasselijkheid van de omkeringsregel de schade juridisch in beginsel het gevolg van het ongeval. Ook onzekerheid over de omvang van het inkomen zonder ongeval komt voor rekening van de veroorzaker, nu de veroorzaker het slachtoffer de kans heeft ontnomen daarover zekerheid te verkrijgen en te verschaffen, aldus de Hoge Raad.

Daarenboven hebben patiënten en burgers veelal absoluut geformuleerde rechten waarbij de belangen van verzekeraars, die zich door de uitoefening van die rechten in bewijsnood kunnen komen te bevinden, geen enkele rol spelen.

Ook is belangrijk dat – anders dan u schijnt te denken, uw hele aanval op mijn kantoor is immers op uw misvatting gebaseerd – het juridische leerstuk ‘verzwijging’/ ‘misleiding’ dat in het recht tussen een verzekeraar en zijn eigen verzekerde een rol speelt, in het letselschaderecht niet voorkomt. Omdat er tussen het slachtoffer en de veroorzaker van de schade geen contractuele verhouding bestaat is van toepasselijkheid van art. 7:941 lid 5 BW geen sprake. In 2018 heeft de Hoge Raad de bewering van Allianz dat die leerstukken bij het vergoeden van letselschade wél een rol zouden moeten spelen, expliciet verworpen (HR 06-07-2018, ECLI:NL:HR:2018:1103). Allianz dient zich bij haar handelen deze uitspraak van de Hoge Raad ter harte te nemen. Een financiële instelling als Allianz kan toch niet eerst een rechtsvraag aan de Hoge Raad voorleggen, ongelijk krijgen en zich vervolgens niets van deze uitspraak van de hoogste rechter aantrekken.

Bij het regelen van de gevolgen van letselschade geldt het commune civiele bewijsrecht. Wie zich op de rechtsgevolgen van bepaalde feiten beroept dient die feiten te bewijzen. Bewijsnood leidt niet tot omkering van de bewijslast ten voordele van de verzekeraar die de schade moet vergoeden – zoals u lijkt te menen – maar tot afwijzing van de juridische bewering van de verzekeraar die op deze niet-bewezen feiten is gebaseerd.

Ik heb naar aanleiding van uw brief nog eens goed gekeken naar de inhoud en de toepassing van de WGBO en enkele andere specifieke wetten door mijn kantoor, en de medewerkers nog eens geïnstrueerd waar daarvan precies de grenzen liggen zodat daaruit ook in de toekomst geen ‘ongelukken’ kunnen voortvloeien.

Op zichzelf is de vraag naar de grenzen en de toepasselijkheid van deze wetten in letselschadezaken een legitieme juridische discussie. Ik wil daarover met alle plezier met u in gesprek. De ervaring leert dat hoe meer men van het recht op de hoogte is, hoe minder ruimte er overblijft voor meningsverschillen daarover.

Tenslotte, het is van groot belang voor het goed functioneren van de rechtsstaat, dat partijen de positie van elkaars juridische vertegenwoordigers wederzijds respecteren; uw onderneming als vertegenwoordiger van veroorzakers van letselschade, Columbus Letselschade als vertegenwoordiger van letselschadeslachtoffers. In tegenstelling tot hetgeen u blijkens uw brief lijkt te menen, kent het civiele recht nadrukkelijk niet een leerstuk waarbij partijen zelf de vertegenwoordigers van hun wederpartijen kunnen kiezen, of naar believen kunnen goed of afkeuren. In tegendeel, het kiezen van vertegenwoordigers door partijen (en alles wat daarbij komt kijken) is in het BW uitvoerig geregeld, het kiezen van elkaars vertegenwoordigers komt in het BW niet voor.

De toepasselijkheid van de AVG en WGBO op uw onderneming en haar medewerkers
Op 15 september 2023 schreef ik u dat er zich aan de zijde van Allianz een datalek heeft voorgedaan met betrekking tot medische en andere gegevens van cliënten van mijn kantoor. Gegevens die door slachtoffers van ongevallen aan u zijn verstrekt, zijn door Allianz niet beschermd, zij circuleren vrijelijk binnen Allianz en daarbuiten en worden door Allianz ingezet voor andere doelen dan waarvoor zij zijn verstrekt. Ik verzocht u dit datalek te melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Voorts deed ik u een aantal verzoeken tot inzage en vernietiging van gegevens op grond van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (boek 7, titel 7, afdeling 5 BW). Ik berichtte u dat u, uw collega’s en Allianz deze wetten met voeten treden. Per brief van 4 oktober 2023 antwoordde u mij – zakelijk weergegeven – dat deze wetten op u en uw onderneming niet van toepassing zouden zijn en dat u niet aan mijn verzoeken zult voldoen.

Uw antwoord en houding met betrekking tot de persoonsgegevens van letselschadeslachtoffers zijn een serieuze financiële dienstverleningsinstelling onwaardig. De AVG is evident wél van toepassing op Allianz. Ook de rechten van patiënten en de bescherming van hun medische gegevens die zijn neergelegd in de WGBO bevatten op geen enkele manier een uitzondering voor uw onderneming. Er is geen zinnige jurist die anders zou kunnen beweren.

Ik zal thans de betreffende toezichthouders van mijn bezwaren met betrekking tot uw omgang met persoonsgegevens en patiëntengegevens op de hoogte brengen.

Uw aanval op Columbus Letselschade
Zoals gezegd heb ik de afgelopen periode nagedacht en met deskundigen in ons rechtsgebied gesproken over de thans door u gecreëerde situatie. De verhouding tussen een aansprakelijkheidsverzekeraar en een belangenbehartiger van slachtoffers is naar zijn aard vaak antagonistisch. Verzekeraars maken winst naar de mate waarin het hen lukt om premie-inkomsten niet uit te geven aan schadevergoedingen aan slachtoffers en hun belangenbehartigers. Belangenbehartigers maken winst naar de mate waarin zij erin slagen de schade van de slachtoffers die zij vertegenwoordigen wel vergoed te krijgen. Zij zien erop toe dat de slachtoffers werkelijk de schade ontvangen waarop zijn op grond van het recht aanspraak hebben. Zij waken erover dat verzekeraars zich aan het recht houden en zich niet laten verleiden om hun platte commerciële belang te laten prevaleren boven hun belangrijke maatschappelijke taak onrecht en schade door middel schadevergoeding zo veel mogelijk goed te maken. Cliënten hebben rechten, die er voor een belangrijk deel toe strekken verzekeraars er – vaak tegenstribbelend – toe te dwingen om te doen wat hun maatschappelijke rol hen voorschrijft. De rechten die slachtoffers van letselschade bezitten verdampen niet plotseling op het moment dat die rechten de verzekeraar in een individuele zaak slecht uitkomen, hoe graag verzekeraars dat soms ook zouden willen.

Door de militante wijze waarop uw onderneming letselschadeslachtoffers tegemoet treedt loopt in relatief veel zaken de schadebehandeling vast, bij de eerste en volgende belangenbehartigers van het slachtoffer. Uw onderneming weigert dan constructieve medewerking aan de afhandeling van de schade en het slachtoffer is uiteindelijk ten einde raad omdat het letsel en de schade voortduren, terwijl het slachtoffer in steeds grotere financiële en andere moeilijkheden geraakt. Juist zaken waarin dit zich voordoet worden in ons land massaal naar Columbus Letselschade verwezen. Na interventie van mijn kantoor krijgt het slachtoffer dan uiteindelijk toch nog de schadevergoeding waar hij of zij recht op heeft. Enkele van uw medewerkers brengen mij geregeld in grafische beschrijvingen op de hoogte van de onprofessionele boosheid en het misprijzen waartoe dit kan leiden bij sommige medewerkers van Allianz, over het slachtoffer en zijn belangenbehartiger.

Ik constateer dat u – naast de gebruikelijke aanvallen op de slachtoffers die door mijn kantoor worden vertegenwoordigd – nu ook de aanval heeft geopend op mijn kantoor en zelfs op mij persoonlijk. U dreigt niet om een individuele zaak waarin wij juridisch van mening verschillen aan de rechter voor te leggen voor een deskundig en bindend oordeel. U dreigt dat u gaat proberen niet alleen mijn cliënten, maar ook mijn kantoor grote economische schade toe te brengen en u dreigt mij persoonlijk in te schrijven in een duister register dat verzekeraars onderling bijhouden, waardoor ik mijzelf en mijn gezin in Nederland niet meer zal kunnen verzekeren en wij tot maatschappelijke paria’s worden gemaakt. Dit zijn persoonlijke dreigementen van het niveau dat men misschien zou verwachten van de leden van een motorbende, niet van een financiële instelling als een verzekeringsmaatschappij in een democratische rechtsstaat die een juridisch verschil van interpretatie heeft met de juridische vertegenwoordiger van een slachtoffer van letselschade.

Ik kan uw ontremde aanval niet anders begrijpen dan als bevestiging van hoe zeer de medewerkers op uw schadeafdeling zijn losgekomen van hun waardevolle en belangrijke maatschappelijke taak als verzekeraar, hoe weinig zij zich bewust zijn van het recht waarop hun handelen gebaseerd dient te zijn en hoe extreem agressief uw maatschappij alles en iedereen bestrijdt die de commerciële doelen van uw onderneming ook maar een strobreed in de weg legt. Dit gedrag is een verzekeraar onwaardig.

Wie langjarig succesvol wil opereren in een zakelijke markt, doet er verstandig aan niet de fout te begaan zijn zakelijke tegenspelers het respect te onthouden dat noodzakelijk is om professioneel te kunnen samenwerken. Het geldt in professionele zakelijke relaties als die tussen ons als doodzonde zijn zakenpartner persoonlijk aan te vallen en te dreigen hem grote schade toe te brengen naar aanleiding van een zakelijk geschil. Bovendien is dat een regelrechte ‘oorlogsverklaring’.

Mijn ervaring is dat men met het uitspreken van ‘oorlogsverklaringen’ als de uwe maar beter spaarzaam kan zijn. ‘Oorlog’ kent, ook in de zakelijke wereld, alleen maar verliezers. En met ‘succesvol langjarig opereren op een zakelijke markt’ heeft oorlog voeren tegen zijn zakenpartners al helemaal niets te maken.

Toch heeft u die stap nu gezet.

Ik heb mij daardoor moeten beraden op de positie van mijn kantoor, mijn eigen positie, effectieve antwoordmaatregelen, het te verwachten verloop van deze ‘oorlog’ en mijn adequate voorbereiding daarop. Aansluitend heb ik de nodige voorbereidingen in gang gezet en de noodzakelijke opdrachten uitgezet. Die voorbereidingen zijn nu in feite wel klaar.

Alles overziende bevestigt dit beeld mijn overtuiging dat Columbus Letselschade beslist niet de enige partij zal zijn die zwaargehavend uit de door u aangevangen oorlog tevoorschijn zal komen, beide partijen zullen er uiteindelijk beslist niets bij winnen.

Het is daarom spijtig, en ook wel verrassend, dat u er thans voor heeft gekozen deze onterechte, maar niettemin forse escalatie in de verhouding tussen uw onderneming en de mijne, en zelfs tussen u en mij persoonlijk, in te zetten. Ik acht het in uw, noch in mijn belang om onze verschillen van inzicht over wat fatsoenlijk gedrag is binnen een democratische rechtsstaat, thans publiekelijk te gaan exhibitioneren en uitvechten.

In het huidige maatschappelijke sentiment, – zeker na het bekend worden van het enorme onrecht en de wreedheid waarmee slachtoffers in het toeslagenschandaal en het aardbevingsschade-schandaal zijn gekleineerd en behandeld, en nota bene in de weken waarin de parlementaire enquête fraudebeleid haar openbare verhoren hield – zijn vele relevante maatschappelijke geledingen uiterst gespitst op mogelijke andere sectoren waarin grote institutionele bureaucratieën trachten hun commerciële voordeel te doen met het stelselmatig toebrengen van groot onrecht, leed en economische schade aan volstrekt onschuldige particuliere slachtoffers. Ik vind het wel moedig dat uw onderneming, uw leidinggevenden en u persoonlijk de keuze hebben gemaakt om in dat publieke debat thans te gaan optreden als de boegbeelden van de destructieve en mensonterende wijze waarop ook sommige assuradeuren in Nederland omgaan met letselschadeslachtoffers, hun gerechtvaardigde belangen en hun belangenbehartigers.

Persoonlijk heb ik een voorkeur voor de publicitaire luwte om mijn werk goed te doen.

Niettemin, nu u ervoor gekozen heeft onze relatie ernstig te escaleren, zal ik vanzelfsprekend eveneens een toepasselijke escalatiestap zetten. Indien dat uiteindelijk aan de orde komt, zal ik bereid en in staat zijn de escalatieladder tot aan de hoogste sport met u te doorlopen.

Het had mijn voorkeur gehad om onze verschillen van inzicht met u te bespreken en te onderzoeken hoe de zaken voor slachtoffers door redelijk overleg kunnen worden verbeterd. Met uw keuze om te trachten mij en mijn kantoor aan te vallen en zo mogelijk schade toe te brengen, bent u de tegenovergestelde weg ingeslagen.

Dat neemt niet weg dat ik nog steeds een sterke voorkeur heb voor een professionele dialoog over eventuele verschillen van inzicht. Zolang u de escalatieladder blijft beklimmen zal ik u evenwel op de voet blijven volgen.

Het lijkt mij verstandig, alvorens ik uw handschoen inderdaad opneem, toch nog een keer te zien of dit werkelijk de kant is waar u, uw leidinggevenden en uzelf naar toe willen. Ik vermoed dat u uw aanval onnodig hard heeft ingezet en dat redelijk overleg ook deze hobbel wel weer uit de weg zal kunnen ruimen. Mijn sterke voorkeur zou daarnaar uitgaan.

Het is in ieders belang ernaar te streven het onderlinge vertrouwen te bevorderen. Ik nodig u daarom hierbij uit om mij op korte termijn te ontmoeten op mijn kantoor en samen te bespreken of er een voor beide partijen bevredigende oplossing voor de huidige strubbelingen mogelijk is, teneinde te voorkomen dat wij onze agressie nu langdurig op elkaar gaan richten.

Het door u aan mij toegezonden audiobestand en de door u genoemde zaken
Ter voorbereiding op een eventueel gesprek tussen ons breng ik het volgende onder uw aandacht met betrekking tot het audiobestand dat u mij heeft doen toekomen en de zaken die u in uw brief van 15 augustus 2023 heeft aangehaald.

Ik heb inderdaad diverse malen met de betreffende cliënte gesproken. Hele delen van het door u aan mij toegezonden audiobestand komen mij evenwel niet bekend voor; ik kom daar hierna op terug.

De zaak betreft een jonge vrouw die de ernstige psychische gevolgen met zich meedraagt van het feit dat zij in het verleden het slachtoffer is geweest van voor haar zeer belastende onvrijwillige ervaringen van het type waaraan jonge meisjes niet blootgesteld dienen te worden. Dit slachtoffer is nu wederom in de problemen geraakt, doordat haar een ongeval is overkomen aan het ontstaan waarvan zij part noch deel heeft gehad; de auto waarin zij zat is van achteren aangereden. Na het ongeval heeft Allianz botweg geweigerd de inmiddels door het slachtoffer geleden schade – bij wijze van voorschot op de uiteindelijke schadevergoeding – te vergoeden; bovendien, geen woord van medeleven, geen spatje empathie, geen enkele inspanning om iets positiefs bij te dragen, slechts misprijzende opmerkingen over het slachtoffer en norse en lompe bureaucratische onwil en afwijzing. Inmiddels voegt u daaraan in uw brief van 15 augustus 2023 nog allerlei onzinbeweringen toe die niets met de feiten in deze zaak te maken hebben.

Het slachtoffer heeft – voordat het ongeval haar was overkomen – in verband met de gevolgen van hetgeen haar in het verleden is aangedaan hulp gezocht van nota bene een psycholoog. Alles wat zij met deze en andere medisch behandelaren heeft besproken over dat onrecht en leed was voor haar zeer belastend. Deze informatieverstrekking door cliënte aan haar medisch hulpverleners vond plaats in het kader van en in de vertrouwelijkheid van de medische hulp die zij ontving. Geen enkele deelnemer aan die gesprekken en behandelingen heeft indertijd ooit de bedoeling gehad – of er zelfs maar aan gedacht – dat alles wat daar tussen de patiënte en haar behandelaren werd besproken en opgeschreven op een later moment mogelijk aan allerlei medewerkers van een aansprakelijkheidsverzekeraar geopenbaard zou kunnen worden, zodat die daarin naar hartenlust zouden kunnen gaan grasduinen in een poging om schade door een ongeluk dat jaren later zou plaatsvinden, niet te vergoeden.

Na het ongeval waarvoor Allianz de aansprakelijkheid heeft erkend, maar waarna Allianz weigert om zich te gedragen als een verantwoordelijke financiële instelling die de verplichting op zich heeft genomen om de gevolgen van het ongeval zo veel en zo snel mogelijk goed te maken, ziet het slachtoffer er huizenhoog tegenop dat “allerlei vieze verzekeringsmannetjes”, zoals zij ze noemt, in informatie over het voor haar zeer belaste verleden “gaan zitten graaien”, daarover gaan schamperen, allerlei ongefundeerde beweringen gaan doen en haar daarover indiscrete vragen gaan stellen, juist nu zij “haar leven voor het ongeval zo goed op orde had”.

Zij heeft Columbus Letselschade daarom nadrukkelijk verzocht om bepaalde gegevens die voor de afwikkeling van haar letselschade irrelevant zijn, niet met de eerder aangeduide personen te delen. Dat staat mevrouw vrij. De WGBO en de AVG verschaffen cliënte dat recht in relatie tot haar medische hulpverleners. Om dezelfde reden heeft zij een groot aantal regels op overzichten van de kosten van haar medicijngebruik weggelakt, alvorens die naar Allianz zijn toegezonden. Ook dat stond haar vrij.

In het audiobestand dat u mij toestuurde, vertelt mevrouw dat zij door de weigering van Allianz om adequaat te bevoorschotten nu geen geld meer heeft en daarom haar medicatie heeft moeten staken. Zij is tijdens het telefoongesprek wanhopig en maakt een verwarde, ontremde indruk, kan hoofd- en bijzaken niet onderscheiden en blijkt tijdens het gesprek niet in staat verstrekte informatie te verwerken, waardoor zij steeds opnieuw hetzelfde punt probeert duidelijk te maken. Ook doet zij in haar wanhoop tijdens het telefoongesprek bij voortduring onjuiste mededelingen over de behandeling van haar zaak door Columbus Letselschade, maar ook op dit punt dringt juiste informatie niet tot haar door.

Verder is in het audiobestand te horen dat ik probeer cliënte zo veel als ik kan bij haar problemen te helpen, te meer nu zij in haar wanhoop, ironisch genoeg, haar hoop erop heeft gevestigd dat Allianz haar problemen nu verder wel voor haar zal gaan oplossen. Ook nu nog schrijft u immers in uw brief van 15 augustus 2023 aan mij dat u van mening bent dat het duidelijk is dat het causale verband tussen het ongeval dat mevrouw is overkomen en de schade ontbreekt en dat ik de claim tot schadevergoeding daarom namens het slachtoffer had moeten intrekken. Dat is onzin, maar het maakt duidelijk hoezeer mevrouw hier gokt op het verkeerde paard voor hulp bij het vergoed krijgen van haar schade en hoe zeer goede juridische hulp voor haar onontbeerlijk is.

Het is verbijsterend om te lezen dat u zich de vrijpostigheid heeft gepermitteerd om een telefoongesprek tussen een wederpartij van uw onderneming – dit slachtoffer van door uw klant veroorzaakte letselschade – en nota bene haar juridische belangenbehartiger af te luisteren toen zich daartoe de gelegenheid voordeed. Het slachtoffer beklaagt zich in het gesprek nadrukkelijk bij mij, haar belangenbehartiger, over de schandelijke wijze waarop uw onderneming haar in financiële en sociale moeilijkheden heeft gebracht en vraagt daarover advies van haar belangenbehartiger.

In plaats van discreet te weigeren kennis te nemen van de inhoud van een vertrouwelijk gesprek tussen een kwetsbaar slachtoffer en haar juridisch adviseur, dat zo nadrukkelijk niet voor u bedoeld is, luistert u het af, verspreidt u het bestand verder en roept u op hoge toon de belangenbehartiger van het slachtoffer ter verantwoording over het feit dat hij in het vertrouwelijke gesprek met zijn cliënte heeft getracht te voorkomen dat de grootste angst van mevrouw zich zou realiseren. U schrijft daarover letterlijk, “Hierdoor is ons vertrouwen in u persoonlijk en in uw kantoor ernstig geschaad.” Men moet maar durven.

Ook in dit geval blijkt overigens hoe onverstandig het is als achterdochtige mensen een gesprek afluisteren waarin zij zelf (mede) het gespreksonderwerp zijn en dat nadrukkelijk niet voor hen bedoeld is. Dat afluistergedrag doet achterdocht nooit afnemen, maar leidt juist altijd tot een forse toename daarvan. Het leidt tot nog meer achterdochtige gedachten en uiteindelijk leiden die dwanggedachten tot de daarop gebaseerde paranoïde conclusies die u mij vervolgens in uw brief hebt geschreven.

Het audiobestand is op mijn verzoek onderzocht door een daarin gespecialiseerd bureau. Niet is vast te stellen welke delen van het bestand authentiek zijn. Met behulp van vrij verkrijgbare software is het tegenwoordig eenvoudig om de stem van een persoon te gebruiken om een zelfgekozen tekst uit te spreken, zonder dat het stemgeluid in het gegenereerde bestand eenvoudig is te onderscheiden van audio die is uitgesproken door de betreffende persoon zelf. De stem van de spreker in het audiobestand is bijwijlen opvallend vlak en monotoon. Dit zijn onderscheidende kenmerken van door software gegenereerde stemaudio. Het staat niet vast door wie de opname is gemaakt, wanneer en in wiens beveiligde beheer het bestand zich heeft bevonden in de acht maanden tussen de opname en de toezending. Delen van het gesprek ontbreken op de opname. Analyse van de opname heeft opgeleverd dat er tijdens het gesprek aan de zijde van de vrouwelijke persoon een derde persoon aanwezig was. Vermoedelijk een oudere man. Het is niet bekend wie hij is en wat zijn rol was. De vrouwelijke gespreksdeelnemer is tijdens het gesprek opvallend gespannen en zij lijkt op diverse momenten tijdens het gesprek instructies van een derde te ontvangen.

Het audiobestand dat u mij toezond duurt 1 uur en 5 minuten. Het bevat delen van een telefoongesprek, waarvan een of meer overige delen ontbreken. Dat een of meer delen ontbreken blijkt onder meer uit het feit dat bij het begin van het audiobestand het gesprek al enige tijd aan de gang is en op enkele andere momenten in het bestand delen lijken te ontbreken. Zoals gezegd, grote delen van het bestand komen mij niet bekend voor.

In mijn herinnering heeft het telefoongesprek ongeveer een half uur geduurd. Die lengte komt overeen met de tijdsduur van de delen van uw audiobestand die ik wél herken. Ik heb nagekeken wat de tijdsduur is geweest die ik direct na het gesprek heb genoteerd. Op de tijdspecificatie bij mijn declaratie staat het gesprek van 9 december 2022 met mevrouw B. dat in het audiobestand is te horen, inderdaad vermeld. Ook blijkens die tijdspecificatie heeft het telefoongesprek niet langer geduurd dan 30 minuten.

De suggestie in uw brief dat er door mijn kantoor stelselmatig relevante medische gegevens uit het dossier worden verwijderd is simpelweg niet juist. Dat is niet de SOP, niet de instructie en niet de praktijk. Zoals gezegd, naar aanleiding van uw brief heb ik met de juristen die zich bezighouden met de medische dossiers van mijn cliënten nog een keer uitvoerig het recht en onze gedragslijn op dit punt doorgenomen, zodat daarvan in de toekomst ook geen sprake zal zijn.

Dat neemt allemaal niet weg, dat Nederlandse burgers nu eenmaal allerlei rechten hebben. Zo hebben patiënten o.g.v. onder meer de WGBO expliciet het recht om hun medische dossier te doen vernietigen of om dit te doen aanpassen indien zij dit wensen. Voor de totstandkoming van deze wet – waarover in Nederland ruim twintig jaar is gediscussieerd voordat die uiteindelijk werd ingevoerd – is door verzekeraars uitvoerig bepleit dat er ten behoeve van hen een uitzondering zou worden gemaakt op deze rechten van patiënten. Deze wens is door de wetgever nadrukkelijk niet gehonoreerd. Aansprakelijkheidsverzekeraars behoren uitdrukkelijk niet tot de ‘derden’ wier belangen het recht op aanpassing resp. vernietiging kunnen beperken.

Slachtoffers van letselschade hebben rechten, ook het recht om over dat recht adequaat te worden voorgelicht door hun belangenbehartiger.

U noemt in uw brief nog drie andere zaken tegen de wijze van behandelen waarvan u bezwaren heeft. Uw beweringen zijn echter zo vaag en ongespecificeerd dat niet helder is welke feiten u mij nu verzoekt te bespreken. Ik heb veel tijd en aandacht besteed aan de analyse van de behandeling van deze dossiers, maar ik kan niet achterhalen waarop uw bezwaren zich nu precies richten. Wel valt op dat vrijwel alles wat u over die zaken in uw brief beweert simpelweg niet juist is. Ik kan niet anders concluderen dan dat u ook deze dossiers niet op orde heeft en dat ook in die zaken uw aantijgingen niets om het lijf hebben.

Samenvattend
Zoals gezegd streeft mijn kantoor naar professionele, stabiele en respectvolle relaties met haar zakelijk partners, waaronder assuradeuren.

Door uw – aan deze kant slecht begrepen – ‘oorlogsverklaring’ aan mijn kantoor en haar cliënten heeft u zeer de aandacht van mij en mijn kantoor gevestigd op uzelf, uw leidinggevenden, uw onderneming en de wijze van handelen van Allianz in letselschadezaken. Mijn cliënten maken er aanspraak op dat zij en hun zaken door Allianz integer worden behandeld. Datzelfde geldt voor mijn kantoor. Op dit moment is daar echter vaak onvoldoende sprake van.

Ik stel voor dat wij de zaken die u in uw brief aan mij heeft aangehaald en de kwesties die in mijn brief aan de orde zijn, inhoudelijk met elkaar bespreken.

Mogelijk kunt u de feiten en de stukken waarop u uw bezwaren baseert voorafgaande aan de bespreking aan mij doen toekomen, dan kan het gesprek ook op dat punt concrete inhoud hebben.

Ik stel voor dat wij bespreken op welke wijze de samenwerking tussen onze ondernemingen professioneler en deskundiger gestroomlijnd kan worden en zich meer op de vlotte en adequate afwikkeling van onze gezamenlijke zaken kan richten.

Indien u niet voor mijn voorstel voelt, dan zal ik ook van mijn kant de nodige escalatiestappen zetten. Ook voor dat geval verzoek ik u om mij meer concreet van feiten en onderbouwende stukken te voorzien die de aanleiding vormen voor uw bezwaren in de betreffende zaken. Ik kan die dan alsnog toetsen aan de gegevens in mijn dossiers.

Indien u in ons gesprek nog andere onderwerpen aan de orde wil stellen dan die welke reeds aan de orde zijn, dan hoor ik dat graag. Ook van mijn kant zal ik eventuele andere onderwerpen tijdig aan u berichten.

Vriendelijke groet,

Bas Hooiveld,
directeur