In augustus bestaat medisch adviesbureau 1MA 12,5 jaar. Begin 2012 startten oprichters Laurens Buisman en Kristel Seinhorst samen een provisorisch kantoor op hun zolderkamer. Nu is 1MA een professioneel bedrijf met vier locaties en een team van ruim 40 medewerkers. Het jubileum is een mooie gelegenheid voor een interview met Kristel over de groei en ontwikkeling van 1MA in 12,5 jaar. Daarover is veel te vertellen, dit artikel is deel 1 van de tweeluik.
Door Martijn van Driel
Jaarlijks nemen verzekeraars ongeveer 75.000 letselschadezaken in behandeling, met een totale schadelast van rond de 1,5 miljard per jaar. In ongeveer een derde van deze zaken vindt een medisch traject plaats, is de inschatting van Kristel.
“Wij werken nu 12,5 jaar met één onafhankelijk medisch adviseur namens beide partijen. Bij onze start was die werkwijze nog een noviteit in de branche. Laurens en ik gingen naar organisaties toe om uit te leggen hoe het werkt en we gaven regelmatig presentaties op symposia. Inmiddels ziet de letselschadebranche deze werkwijze als een belangrijke oplossing voor een aantal knelpunten in het medisch traject. Mede daarom kwam De Letselschade Raad in 2018 met een aanbeveling over werken met één medisch adviseur.”
Meten, analyseren en verbeteren
Zeker in de beginfase was het nodig om meer mensen in de branche te overtuigen van de voordelen van het werken met één medisch adviseur, weet Kristel. “Om de effectiviteit van onze werkwijze aan te kunnen tonen, zijn we onze prestaties meteen gaan meten. Inmiddels meten we ons handelen en de resultaten daarvan vooral voor onszelf. Om te monitoren of we de juiste dingen doen en of we die dingen goed doen. Mooie uitkomsten zijn bevredigend en van minder mooie uitkomsten leren we. Het is een continu proces: meten, analyseren en – waar nodig – verbeteren.”
Kwaliteit borgen en transparante resultaten
De doelen van monitoring bepalen wat je precies gaat meten, vertelt Kristel. “Allereerst verzamelen wij data die ons helpen om intern de kwaliteit van onze dienstverlening te borgen en te blijven verbeteren. Daarnaast willen we naar opdrachtgevers toe transparant zijn over de behaalde resultaten. Bovendien stellen de cijfers ons in staat om helder te communiceren over de werkwijze. Want na 12,5 jaar weten wij dat de werkwijze met één medisch adviseur écht werkt. Daarom delen we onze kennis en ervaring graag met branchegenoten en andere belangstellenden.”
Aantallen, doorlooptijden en aard van het letsel
Sinds de start van het bedrijf zijn er duizenden medische adviezen in letselschadezaken uitgebracht, zegt Kristel. “Daarnaast verzorgen we ook verzekeringsgeneeskundige expertises in het kader van particuliere arbeidsongeschiktheid, publieke arbeidsongeschiktheid of bezwaarzaken tegen het UWV. We verzamelen veel data. Onder andere hoeveel expertiseonderzoeken we doen in letselzaken, hoeveel medische adviezen we geven per traject en de doorlooptijd vanaf de aanvraag tot en met het verstrekte advies. Daarnaast registreren we de aard van het letsel en het type ongeval. Ook belangrijk: bij alle zaken meten we de klanttevredenheid.”
Nieuw cliëntvolgsysteem
Om makkelijker de juiste data te kunnen verzamelen, gebruikt 1MA sinds 2021 een nieuw cliëntvolgsysteem. Een bestaand elektronisch patiëntendossier is omgebouwd en toegespitst op hun specifieke werkproces. “In dit nieuwe systeem zijn veel ijkpunten geautomatiseerd. We hoeven veel minder gegevens handmatig in te vullen en halen nu met één druk op de knop waardevolle data op. Een deel van deze data delen we elk kwartaal als managementinformatie met onze opdrachtgevers. Het nieuwe systeem biedt cliënten ook toegang tot hun dossier. Daarin staat alle belangrijke informatie over hun zaak overzichtelijk bij elkaar.”
Cijfers toepassen in de praktijk
1MA is al ver met het verzamelen van data. “We kunnen nu al monitoren hoe het bij ons gaat en cijfers per tijdvak vergelijken. Daarmee zien we interne trends, zoals doorlooptijden en klanttevredenheid. Binnenkort genereren we ook cijfers over de tijdsduur tussen het ongeval en de aanvraag van het medisch traject bij ons. Ik ben benieuwd of we dan verschillen zien tussen bijvoorbeeld whiplashzaken en zaken met andere typen letsels. Zeker bij whiplashzaken is het verstandig als de medisch adviseur er vroeg bij betrokken is om een goed beeld te schetsen van de klachten en hoe die zich ontwikkelen. Blijkt uit onze cijfers dat dit voor verbetering vatbaar is, dan delen we dit inzicht met onze opdrachtgevers en kijken samen of het beter kan en hoe.”
Nieuwe mogelijkheden benutten
Toch ziet Kristel nog wel mogelijkheden voor de toekomst. “Onze cijfers zouden nog interessanter zijn als we ze kunnen vergelijken met externe referentiewaarden. Ik denk dat daaruit bruikbare inzichten komen waar partijen hun voordeel mee kunnen doen. Dan weten wij nog beter waarmee we goed bezig zijn en wat nog beter kan. Opdrachtgevers kunnen dan een weloverwogen keuze maken.” Daarnaast wil 1MA opdrachtgevers meer inzicht geven in de kosten van een totaal afgerond medisch traject. “Dat doen we al, maar is nog deels handwerk. Het automatiseren daarvan is een nieuw project. In de nabije toekomst kunnen we dus ook met een paar klikken die totale kosten inzichtelijk maken.”
Wil je meer weten over de dienstverlening van 1MA? Kijk op de website van 1MA.