“Goedemorgen dames en heren, graag eerst uw aandacht voor een filmpje.” Zo begon Henk den Hollander zijn voordracht op het PIV-Congres in 2005. Er werd een korrelig fragment getoond van de AVRO-klassieker Wie-Kent-Kwis. Onder een begeleidend muziekje legde een cavia genaamd Simon Tahamata een route af door een doolhof richting tien poortjes. Het getal dat boven de poortjes stond was het geldbedrag dat de deelnemers konden winnen. Tahamata, zichtbaar onder de indruk van het luidruchtige spektakel om hem heen, deed zijn naamgever eer aan, ging vliegensvlug langs de obstakels en schoot door het poortje van 500 gulden. Het deelnemende echtpaar ging bloedserieus in beraad. Stoppen of nog een poging? Zij wilde stoppen, hij wilde graag Mieke Telkamp aan het werk zien. Het publiek – in beide zalen – leefde mee: “doorgaan, doorgaan, doorgaan!” “Wat gaat ‘t worden?” vroeg quizmaster Fred Oster. “We stoppen, het is wel mooi zo.” Het filmpje stopte ook en de PIV-zaal gonsde na. “Dames en heren,” zei Henk op kalme toon, “dit is de letselschaderegeling.” Toen werd het stil.

Door Martijn van Driel

Hij zit er ontspannen bij, aan de eettafel in zijn gezellige gezinshuis in Leidschendam. “Het gaat steeds beter met me,” zegt Henk. “Maar ik besef me wel dat ik geluk heb gehad. Het had ook anders kunnen lopen.” In 2015 kreeg hij voor het eerst last van trombose in een been. En tijdens een vakantie in 2017 gebeurde het weer. Toen besloot hij zich grondig te laten onderzoeken. Hij was nerveus over de longscan, want hij had jarenlang gerookt. Maar de longen waren goed. Toch kwam er slecht nieuws. Er was agressieve prostaatkanker gevonden, er waren al uitzaaiingen. Een ingrijpend behandeltraject volgde. Bestralingen en een pittige hormoonkuur. Gelukkig sloegen de behandelingen aan. De kanker is nu verdwenen. “Dus ik prijs me gelukkig dat ik er op tijd bij was. Dit had ook anders kunnen zijn afgelopen. Met de klemtoon op afgelopen.”

“Niemand denkt tijdens z’n studie: goh, laat ik in de verzekeringssector gaan werken, dat is pas boeiend.”

Het komt door Astrid Ales
Hoe komt iemand in de letselschaderegeling terecht? “Niemand denkt tijdens z’n studie: ‘goh, laat ik in de verzekeringssector gaan werken, dat is pas boeiend.’ Verzekeringen, daar rol je in. Sommige mensen rollen door, andere mensen blijven hangen.” Henk den Hollander groeide op als derde van vier kinderen in Nieuwerkerk aan den IJssel. Zijn vader was rijschoolhouder. “Vanaf mijn achttiende haalde ik op topsnelheid alle rijbewijzen: eerst het autorijbewijs en toen achtereenvolgens auto met aanhanger, motor, vrachtwagen met aanhanger en bus. Ik heb ze allemaal. En daarna ging ik door voor de chauffeursdiploma’s, die heb ik ook allemaal. Zélfs de licentie om rij-les te geven haalde ik. Voertuigen, het verkeer en de verkeersregels vond ik heel fascinerend.” Iedereen ging  er dan ook vanuit dat Henk de rijschool zou overnemen. Maar dat liep anders. “Enerzijds zag ik hoeveel uren je als rijschoolhouder moest maken om een boterham te kunnen verdienen. Zes lange dagen per week ben je onderweg, altijd maar in die auto met je cursisten, altijd goed opletten, altijd rustig blijven en goed gehumeurd. Terwijl je met een deel van de cursisten helemaal geen klik hebt. Dat was geen aantrekkelijke gedachte. En daarnaast wilde ik studeren. Het werd criminologie, met een focus op verkeersmisdrijven. Na m’n afstuderen in 1991 kreeg ik een tip van studie-genoot Astrid Ales. Zij werkte bij Stad Rotterdam Verzekeringen op de schade-afdeling en zei: ‘dit is vast ook iets voor jou.’ Zo ben ik in de verzekeringsbranche gerold. En ik ben blijven hangen, dat is duidelijk.”

Het oude schaderegelen
Henk deed z’n intrede in de letselschadebranche tijdens de nadagen van het ‘oude schaderegelen’. “Het was de tijd van de grote kantoortuinen, vol rokende, slecht geklede mannen. Ik regelde autoschades met letsel. Alles kon en mocht. Het slachtoffer heette ‘de tegenpartij’. Schadebehandelaars waren schadecorrespondenten, want het vak bestond uit het schrijven van brieven. Ware kunstwerkjes waren het. Ik haalde de meest vervelende citaten uit een citatenboekje en zocht bij ieder argument de juiste jurisprudentie uit tijdschriften. Ik vond het super en was er goed in. Ik wist alles van het verkeer en de verkeersregels en was dol op brievenschrijven. Bijzonder toch, dat ik zo genoot van praktijken waar ik mensen nú op staande voet voor zou ontslaan,” zegt Henk lachend. “Het heeft met leeftijd te maken denk ik en ook met de veranderde tijdsgeest, maar ik had geen benul van het maatschappelijke belang van wat ik deed. In de jaren die volgden werd gelukkig bijna alles anders. De branche veranderde, de schaderegeling veranderde, ik veranderde. Als ik de schaderegelingspraktijk van toen vergelijk met die van nu, dat is een wereld van verschil. Gelukkig ligt die tijd ver achter ons.”

De loopbaan van Henk bij Stad Rotterdam verliep voorspoedig. Hij promoveerde van letselschadejurist naar de functie van hoofd juridische afdeling schade, waar hij leiding gaf aan twintig specialisten. Na de overname van Stad Rotterdam door Fortis werd hij unitmanager personenschade en was hij verantwoordelijk voor zes teams op de terreinen letselschade, AVP en AVB. “Bij het bedrijf was het hectisch, we zaten middenin de financiële crisis. Het Nederlandse deel van Fortis ASR werd genationaliseerd en niemand wist welke kant het op zou gaan. Ik had het ondertussen best naar m’n zin in mijn werk, alleen dat filerijden tussen Rotterdam en Utrecht was een ramp. De A12 werd iedere dag langer en ik werd daar steeds ongelukkiger van. Bij Reaal was een functie beschikbaar van afdelingshoofd personenschade. Dat was voor mij een stapje terug, en toch was de keuze snel gemaakt. Het dagelijkse geploeter in het verkeer was tenminste opgelost. Ik ben niet zo heel ambitieus, alleen als ik ergens zit wil ik wel inspraak hebben. Want het is frustrerend dingen te zien die beter kunnen als je daar geen invloed op hebt.” Bij Reaal werd de carrièreladder verder beklommen: afdelingshoofd, hoofd personenschade, unitmanager schaderegeling en uiteindelijk directielid schade. Ondertussen werd ook dat bedrijf genationaliseerd en ingrijpende reorganisaties waren het gevolg. “Dat had grote personele gevolgen. Zulke trajecten zijn ontzettend intensief.”

“Ik ben niet zo heel ambitieus, alleen als ik ergens zit wil ik wel inspraak hebben.”

Bij zowel Fortis ASR als Reaal was Henk nauw betrokken bij spraakmakende shockschade-zaken. De kindertaxi-schade en de Koninginnedag-zaak werden onder zijn leiding behandeld. “Dat hebben we netjes gedaan, al zeg ik het zelf.” Toen Reaal werd verkocht aan Anbang en er weer een reeks aan verandertrajecten in zicht kwam voelde Henk dat het tijd werd om te vertrekken. “Ik was héél moe. Dat ik ziek was wist ik toen nog niet, ik voelde behoefte aan een tijdje rust. Reaal had een goed sociaal plan, dus het was niet moeilijk om die knoop door te hakken. Ik gunde mezelf een sabbatical van een half jaar.” Tijdens die werkloze maanden nam hij golflessen en speelde af en toe een partijtje tennis. Maar vooral veel rust. Toen het weer tijd werd om naar een nieuwe baan te zoeken, vertrok Theo Kremer als directeur bij het PIV. “Veel mensen zullen toen hebben gedacht dat ik de nieuwe PIV-directeur zou worden, maar ik voelde me daarvoor nog te jong. Ik wilde nog met m’n poten in de modder staan. Dat kon bij OAK Advocaten. Henk van Katwijk kende ik al heel lang, hij was m’n baas bij Stad Rotterdam. Hij had wel eens gezegd: ‘als je het niet meer weet, dan kom je maar naar mij.’ Dus dat heb ik ook gedaan. OAK is een hybride-kantoor, er werken zowel advocaten als schaderegelaars. Ik ben de schaderegelaars gaan aansturen.”

Van toernooimodel naar harmoniemodel
Niet alleen de branche is door de jaren heen erg veranderd, dat geldt ook voor Henk zelf. Toen in 2004 de Gedragscode Behandeling Letselschade werd ontwikkeld en de Universiteit van Tilburg expertmeetings organiseerde, was Henk daar nog hét gezicht van de conservatieve verzekeraars. Dat veranderde daarna in hoog tempo. “De sfeer sloeg om bij verzekeraars. We wilden af van het toernooimodel ten gunste van een harmoniemodel. Er kwam meer bewustzijn van onze maatschappelijke rol en de verantwoordelijkheden die dat met zich meebrengt.” Als leidinggevende legde Henk steeds meer nadruk op de contactuele vaardigheden van zijn medewerkers. “Daarin zat een tegenstrijdigheid natuurlijk. We zochten talentvolle juristen en vroegen hen vervolgens om alsjeblieft zo weinig mogelijk te discussiëren. Veel van die mensen waren dol op debatteren. Schuldvraagdiscussies op het scherpst van de snede vonden ze fantastisch. Ik snapte dat heel goed, maar ik wilde mensen die naar verbinding zochten om van daaruit schades te regelen. En daar waren juristen misschien minder geschikt voor. Daar kwam in ons wervings- en selectiebeleid steeds meer aandacht voor. We kregen in de gaten: juristen zijn soms echt nodig, maar een groot deel van de letselschades zijn helemaal geen juridisch-ingewikkelde schades.”

Ook op persoonlijk vlak had een gebeurtenis invloed op zijn visie op het vak. “Mijn toenmalige echtgenote was betrokken bij een ongeval en haar letselschade werd bar slecht geregeld. Ik kreeg brieven te lezen die ikzelf verstuurd zou kunnen hebben aan het begin van mijn carrière. En nu zag ik van dichtbij de gevolgen daarvan voor het slachtoffer en diens sociale omgeving. De impact van het niet-serieus-genomen-worden. En hoe de verhoudingen erdoor verharden. Dat is in niemands belang.”

“Veel mensen dachten dat ik PIV-directeur zou worden, maar ik voelde me daarvoor nog te jong.”

Er moet nog veel gebeuren
Henk nam de branche op sleeptouw met frisse nieuwe initiatieven, zoals Letselplaza, het congres zonder sprekers, waar professionals elkaar ontmoeten en in goed overleg zaken oplossen. “Het kwam voor dat je in de wandelgangen bij een congres één van je opponenten tegen het lijf liep in een langslepend dossier. Ik merkte dat als je elkaar in de ogen kijkt je veel opgebouwde frustraties in korte tijd kan oplossen. En daarna was een zaak vaak snel geregeld naar ieders tevredenheid. Dus ik dacht: ‘weg met die sprekers, een event met alleen wandelgangen.’ Dat werd Letselplaza.” Daarnaast organiseerde hij voor zijn mensen een ‘gemengde’ Harvard-onderhandelingstraining, waaraan ook medewerkers van een groot ASP-advocatenkantoor deelnamen. Voor deze vernieuwende initiatieven ontving Henk in 2009 uit handen van voormalig PIV-directeur Theo Kremer de eerste ‘PIV-giraffe’, een blijk van waardering voor personen die zich op bijzondere wijze voor het letselschadevak hebben ingezet en ‘de nek hebben uitgestoken’.

Ondanks dat de letselschaderegelingspraktijk sinds de jaren negentig ten goede is veranderd, is Henk nog niet tevreden. “Slachtoffers hebben nog steeds met veel onzekere factoren te maken. Nog steeds zijn er allerlei onnodige obstakels die invloed uitoefenen op het proces en het resultaat. Er moet veel meer worden genormeerd. Zowel bedragen als het proces. Er kan nog veel meer worden gedigitaliseerd en geautomatiseerd. Dat proces is helaas gestokt, maar natuurlijk zal dat vroeg of laat wel moeten gebeuren. Ook aan de zijde van belangenbehartigers moet nog veel worden verbeterd. Het is van de zotte dat iedereen zomaar letselschadeslachtoffers mag begeleiden en daarvoor een flink uurtarief kan  vragen. Terwijl de gevolgen voor slachtoffers dramatisch kunnen zijn als dat op een ondeskundige manier gebeurt. Iedereen die dit vak uitoefent zou aan kwaliteitseisen moeten voldoen en toetsbaar moeten zijn. Er moet een kader van normen en waarden zijn die gelden voor iedereen. Voor de ongeorganiseerde belangenbehartigers is wat mij betreft geen plaats in de branche. Als we dat als branche niet kunnen of willen regelen, moet de overheid het regelen.”

Hij blijft ook een voorstander van de verkeersverzekering. “Alleen bij een directe verzekering zal een verzekeraar op kwaliteit gaan concurreren en gaan mensen verder kijken dan alleen de hoogte van de premie. De één wil best meer betalen, als er volledig en snel wordt uitgekeerd als er wat gebeurt. De ander draagt liever zelf meer risico en betaalt dan minder premie. Het slachtoffer is de klant van de verzekeraar en kan de verzekeraar ook vanuit die rol aanspreken. Een first-party systeem is in beginsel het beste systeem. Natuurlijk moet je dat goed inrichten, daar zijn in het buitenland mooie voorbeelden van. Volgens mij is het tijd dat we die stap gaan zetten. Zodat iedere cavia voortaan door het juiste poortje gaat lopen, of het nu gaat om Simon Tahamata, Mieke Telkamp of Jos Brink.”

We hebben een mooi vak
Maar hoezeer de letselschadebranche hem ook aan het hart gaat, voorlopig is vooral zijn eigen gezondheid het belangrijkste. “Er is nog steeds een behoorlijke kans dat de kanker terugkomt. Dat wordt iedere drie maanden bekeken. Ondertussen onderga ik een hormoonbehandeling en moet ik goed kijken wat ik doe met m’n energie.” Gelukkig kan hij wel weer halve dagen werken. “Het leidinggeven doe ik nog even niet. Wel behandel ik letselschades van het complexere soort. Het goed en netjes regelen van een letselschade vind ik zeer bevredigend. We hebben een erg mooi vak.”