Op het VWO droomde hij ervan industrieel ontwerper te worden, maar een gebrek aan affiniteit met het vak natuurkunde gooide roet in het eten. Vanwege de vrees voor het continu moeten werken met deadlines werd ook afgezien van de studie Journalistiek. Uiteindelijk volgde een ‘veilige’ keuze: Bedrijfskunde. Na afronding van deze studie aan de Universiteit Maastricht, belandde Arjan Loonstra in 1998 bij het toen nog kleine Q-Consult Bedrijfskundig Adviseurs. “Ik wilde niet net als veel studiegenoten terechtkomen in een grote kantoortuin, waar ik als jongste bediende in de pas zou moeten lopen. Ik wilde creatief bezig zijn, ondernemen, creëren en innoveren.” Inmiddels zijn we 25 jaar verder en daarvan werkt Arjan ook alweer 20 jaar in de letselschadebranche. Een mooi moment voor een terugblik!
Door Martijn van Driel
In 2003 verscheen het eerste letselschaderapport van Stichting De Ombudsman: ‘Letselschaderegeling; onderhandelen met het mes op tafel, of een zoektocht naar de redelijkheid?’. Rode draad in het rapport was de visie dat alle betrokken partijen verbeteringen konden aanbrengen in het schaderegelingsproces en dat de behoeften van slachtoffers daarbij leidend zouden moeten zijn. Het rapport was voor verzekeraars, die vijf jaar eerder het Personenschade Instituut voor Verzekeraars (PIV) hadden opgericht, aanleiding om een audit te ontwikkelen waarmee de kwaliteit van de letselschadebehandeling kon worden getoetst. Daarbij kwam een soortgelijke tool op tafel, een keurmerk voor de re-integratiebranche, die door Q-Consult Bedrijfskundig Adviseurs was ontwikkeld. Arjan werd door het PIV uitgenodigd om mee te praten en werd kort daarna een vast lid van de werkgroep. Nadat de PIV-Audit gereed was, mocht het bureau de audits ook gaan uitvoeren. Zo zette Arjan Loonstra zijn eerste stappen in de letselschadepraktijk.
Cultuuromslag
“Er was in die tijd een grote veranderbereidheid in de branche en het besef groeide bij verzekeraars dat slachtoffers geen tegenpartijen maar klanten zijn. Het was een vruchtbare bodem voor tal van vernieuwende projecten, maar de kennis van kwaliteitsmanagement ontbrak. Er lag voor ons dus een mooie taak om te helpen. Ik voelde een klik met letselschade, vanwege de maatschappelijke relevantie van het werk. Iedereen kan vandaag of morgen letselschadeslachtoffer worden, dus we zijn allemaal gebaat bij een zorgvuldig en voortvarend schaderegelingsproces. En ik voelde meteen dat ik meerwaarde kon leveren om de kwaliteit te verbeteren. Door de jaren heen zijn we voor steeds meer opdrachtgevers gaan werken en inmiddels zijn we zelfs volledig in letselschade gespecialiseerd.”
Op de vraag of hij vindt dat er in de afgelopen twee decennia in de branche veel is bereikt, denkt Arjan even na. “Daar heb ik een dubbel gevoel over. Het is heel positief dat er een cultuuromslag heeft plaatsgevonden, waardoor er meer aandacht is voor de behoeften van slachtoffers. Ook zijn veel kwaliteitsnormen geconcretiseerd, zoals doorlooptijden en empathisch communiceren, wat tot een afname van discussies in dossiers heeft gezorgd. Het overgrote deel van de branche wordt op kwaliteit getoetst. Dat zijn de grote wapenfeiten van de afgelopen jaren. En tot mijn spijt moet ik ook constateren dat heel veel mooie projecten de eindstreep niet haalden. Veelbelovende initiatieven zoals Pandora, Columbus en High Trust, kwamen niet goed van de grond. Het blijft lastig om vanuit de bekende pilot naar een branchebreed geaccepteerde werkwijze te komen, zelfs als het idee heel goed is. Dat komt voornamelijk door strategische of financiële belangen die op de achtergrond meespelen. Hierdoor zijn nog lang niet alle knelpunten in de sector opgelost.”
“Wat ik wrang vind om te constateren is dat het dossierverloop sterk afhankelijk is van wie je treft aan beide kanten. Als een schaderegelaar en een belangenbehartiger elkaar bijvoorbeeld kennen vanuit een gezamenlijk gevolgde opleiding, dan kan het zijn dat een dossier heel soepel en voortvarend wordt behandeld. Maar als je daar langer bij stilstaat is dat natuurlijk geen goede zaak. Het zou niet van toevalligheden aan elkaar mogen hangen. Wat mij betreft moeten behandelaars, schaderegelaars en belangenbehartigers elkaar veel meer ontmoeten en leren kennen. Een persoonlijke relatie maakt het regelen makkelijker. Ik zou graag samen met marktpartijen bijeenkomsten organiseren waar die ontmoeting centraal staat en eventueel dossiers geregeld kunnen worden.”
Q-Consult Insurance
Het Q-Consult van 1998 was een ander Q-Consult dan dat van vandaag. Het kleine bureau waar Arjan ging werken groeide uit tot een adviesbureau van meer dan vijftig mensen en werd daarna opgesplitst in Q-Consult Zorg en Q-Consult Progress Partners. Arjan werd één van de eigenaren van laatstgenoemd bureau, dat zich richtte op consultancy in letselschade en de industrie. In 2020 splitste Arjan zich met zijn letselschade-collega’s nogmaals af en vormde het huidige Q-Consult Insurance. “Dat zijn intensieve ontwikkelingen geweest, maar voor onze opdrachtgevers veranderde er weinig. Ze bleven de bekende gezichten tegenkomen, naast mijzelf Machiel Goudswaard, Maruja Dûermeijer, Bianca Dorré en Dennis van Es. We werken al meer dan 10 jaar met elkaar samen. Inmiddels zijn we met zeven mensen. We zijn ontzettend blij met Jouke Smits en Marijn Poorter, die het team goed aanvullen en de verjonging helpt ook om scherp te blijven. De ‘oude rotten’ Dirk Walinga en Lex Stegerhoek draaien ook mee op onze projecten, van hen leren we ongelooflijk veel op inhoudelijk vlak.”
Q-Consult Insurance werkt vanuit een heldere visie, namelijk het streven een verbindende speler te zijn in de letselschadebranche. “Ik kom op veel plekken en spreek veel mensen. Dan zie en hoor je waar men tegenaan loopt en welke ideeën en wensen er zijn. Daar waar ik kan, probeer ik mensen te koppelen die elkaar kunnen versterken. Als dat uitmondt in iets moois, dan geniet ik daarvan. Een mooi voorbeeld is de Beroepsopleiding Personenschade die door branchepartijen zelf is ontwikkeld, maar waar wij wel het zaadje voor hebben geplant. We doen veel op het gebied van benchmarking op schadelast en klanttevredenheid en zijn bijvoorbeeld ook met negen marktpartijen bezig een online letselschade game te ontwikkelen. Die komt net na de zomer op de markt.”
In alle opdrachten die hij uitvoert wil Arjan daadwerkelijk bijdragen aan een betere letselschaderegeling. “Dat is onze missie. Als adviseur of auditor gaat het er mij niet om organisaties op de vingers te tikken, maar om op een heldere manier verbeterpotentieel in kaart te brengen. Het is de verdienste van de organisatie wanneer dat wordt opgepakt en ik wil graag mijn bijdrage leveren. In de afgelopen jaren zijn er op veel plekken heel veel inspanningen geweest om de kwaliteit van de letselschadebehandeling te vergroten. Het is goed om te zien dat de tevredenheid van cliënten de laatste jaren substantieel is gestegen, zowel bij verzekeraars als bij belangenbehartigers. Dan zie je dat alle investeringen ook écht lonen en dat er dus echt wel iets verandert, hoewel het mij af en toe niet snel genoeg gaat.”
Toekomst
Al met al is Arjan positief gestemd. “De laatste 20 jaar is er in de branche veel veranderd. Dat geldt voor de cultuur, de processen, de communicatie en houding en gedrag. En ook nu zijn we met goede dingen bezig, het verbeterproces zet door. Ik zie spannende ontwikkelingen die in de toekomst zullen intensiveren, zoals het gebruik van big-data, de rol van AI, digitale ontsluiting van dossiers, VR en serious gaming. Ook op bedrijfskundig gebied zijn er nog volop uitdagingen. Ik ben heel blij dat Q-Consult Insurance daarbij betrokken is en dat ik vanuit mijn rol een bijdrage mag leveren aan de verdere vooruitgang in de letselschadebranche.
Mijn persoonlijke missie voor de komende jaren is de samenwerking tussen belangenbehartigers en verzekeraars nog verder te verbeteren. Het zou echt geweldig zijn als we een High Trust-achtig systeem kunnen introduceren waarmee we de goede belangenbehartiger voordelen bieden, de malafide partijen kunnen weren en de kwaliteit van de schadebehandeling bij verzekeraars verder kunnen verhogen. Daar hebben benadeelden echt belang bij.”