Na een loopbaan van ruim 47 jaar, gaat Jelle Smits dit najaar met pensioen. In dit interview, het honderdste interview dat op Letselschade.NU verschijnt, blikt Jelle terug op zijn carrière, op het letselschadevak en op de ontwikkelingen in de branche. Zijn conclusie in een notendop: een aantal dingen is veranderd, maar het meeste is hetzelfde gebleven. “We lopen al twintig jaar iedere dag tegen dezelfde uitdagingen aan. Kennelijk is er onvoldoende urgentie om écht te veranderen.”
Door Martijn van Driel
Jelle rolde in 1977 als schoolverlater stomtoevallig de verzekeringsbranche in, vertelt hij. “De banen lagen niet voor het oprapen. Ik bekeek verschillende vacaturekaarten bij het Arbeidsbureau en zag een vacature bij assurantiemakelaar P. de Keyzer en Zn in Rotterdam. Daar mocht ik op gesprek komen en een dag later kon ik al beginnen. Op dat kantoor heb ik vijf jaar gewerkt met motorrijtuigverzekering en overige varia. In 1982 stapte ik over naar Erasmus verzekeringen, als schadebehandelaar WA-verkeer. Het was een leerzame tijd, want ik kon aan verschillende kanten van het verzekeringsvak snuffelen.”
Schades behandelen of leiding geven?
In 1986 ging Jelle werken bij RVS Verzekeringen, waar hij weer schadebehandelaar werd. Daar heeft hij z’n eerste letselschade behandeld. “Dat was in die tijd nog geen specialisme,” zegt Jelle. “De ervaren schadebehandelaren deden de letselschades erbij. De meest ervaren mensen deden de meest complexe schades. Omdat ik steeds meer ervaring opdeed, steeg ook het aantal uitdagende letselschadezaken dat ik behandelde.” Bij RVS kon Jelle zich ook ontwikkelen op managementgebied. “In de tweede helft van de jaren tachtig werden de eerste letselunits opgericht. Ik stond voor de keuze: ga je je specialiseren in de behandeling van letselschade of in het aansturen van de mensen en de processen? Ik koos voor het laatste.”
Dankzij de overname van RVS door Nationale-Nederlanden, kwam Jelle begin jaren ’90 bij een grote verzekeraar te werken. “Ik heb daar verschillende managementfuncties gehad, maar heb letselschade wel altijd met belangstelling gevolgd. En toen ik bij NN een aantal jaren marketing deed, waren we ook bezig met de vraag hoe letsel in de pers komt. Ik kwam erachter dat je het als verzekeraar graag heel goed wil doen, maar dat je dan in de media vaak toch met je rug tegen de muur komt te staan, vaak ten onrechte.” In 1997 mocht Jelle leiding gaan geven aan een letselschadeafdeling van Nationale-Nederlanden. “Ik had dan wel veel affiniteit met letselschade, maar toen heb ik pas echt het letselvak geleerd. Ik had al wel ervaring met verkeerszaken, maar ik zag nu ook medische aansprakelijkheid, AVB-zaken en alle andere vormen van aansprakelijkheid.”
Vier jaar later koos Jelle voor een overstap naar het Waarborgfonds Motorverkeer, waar hij manager Letselschade werd. “Ik ging van een groot concern naar een kleinere en persoonlijkere organisatie. We waren toen nog met een team van zo’n tien mensen. En in tegenstelling tot NN, waar iedereen zich overal mee bemoeide, kon ik bij het Waarborgfonds alles van kop tot staart zelf organiseren, bijvoorbeeld de keuze van externe providers en de IT. We waren als het ware een eigen onderneming. Dat was een prachtige tijd.”
Nationale en internationale ontwikkelingen
Na de eeuwwisseling raakte Jelle ook op brancheniveau betrokken bij beleidsmatige en innovatieve projecten. “Ik vond het heel leuk om op landelijk niveau, zoals bij het PIV en bij De Letselschade Raad, mee te denken. Zo heb ik nog mogen meeschrijven aan GBL 2.” Zelfs op Europees niveau heeft Jelle een steentje bijgedragen. “Ik was betrokken bij de afwikkeling van het faillissement van verzekeraar Ineas, die naast verzekeringen in Nederland ook polissen in Duitsland, Frankrijk en Spanje afsloot, met natuurlijk de daarbij behorende WA-schades. Daarnaast mocht ik in Brussel meewerken aan de optimalisatie van het groene-kaartsysteem, samen met vertegenwoordigers van de andere 45 deelnemende landen. Deze projecten gaven me de kans om te kijken hoe schade in het buitenland wordt afgewikkeld. Je ziet hoe sommige dingen hier beter gaan en andere dingen minder goed. Ik vond het inspirerend om te zien hoe men in Spanje de koppen bij elkaar heeft gestoken om het systeem van schadeafwikkeling compleet te veranderen. Terwijl wij er in Nederland nauwelijks in slagen om zelfs kleine veranderingen in onze aanpak tot stand te brengen. We lopen hier al twintig jaar iedere dag tegen dezelfde uitdagingen aan. We zien het, we praten erover, maar het echt aanpakken lukt maar niet. Kennelijk is er onvoldoende urgentie om écht te veranderen.”
Als voorbeeld van de moeizaam verlopende ontwikkelingen in de Nederlandse letselschadepraktijk, noemt Jelle de automatisering. “De digitale ondersteuning in letselschadezaken is van een bedroevend niveau als je dat vergelijkt met andere branches. Dat stukje IT is altijd in de kinderschoenen blijven staan. Het is voor benadeelden vaak onmogelijk om mee te kijken in dossiers. Er komen de laatste tijd wat individuele AI-toepassingen, maar branchebrede oplossingen waarbij informatie wordt uitgewisseld, zijn niet van de grond gekomen.”
Geen echte gamechangers
Ook aan de vakinhoudelijke kant heeft Jelle in de afgelopen ruim veertig jaar niet veel grote veranderingen gezien. “Er is één groot kantelpunt geweest, namelijk het Drenth-arrest in 1987 waarmee de redelijke buitengerechtelijke kosten als onderdeel van de schade konden worden verhaald op de aansprakelijke partij. Dat veranderde het letselschade-landschap compleet en gaf een enorme boost aan het aantal zaken. Zulke échte gamechangers hebben we sindsdien niet meer gezien.”
Jelle kijkt genuanceerd naar het grote discussiepunt van de afgelopen maanden: het ongereguleerde circuit aan belangenbehartigerszijde. “Over de aanpak van cowboys in de belangenbehartigersmarkt wordt ook al twintig jaar gesproken. Maar er wordt niet doorgepakt. Bovendien zijn er ook genoeg zware discussies tussen verzekeraars en het gereguleerde circuit. Ja, het probleem is er. Ja, we moeten er wat mee. Maar het krijgt buitenproportioneel veel aandacht. Als we de cowboys hebben weten te vangen, gaan we echt niet hand in hand door letselschadeland. Het onderwerp heeft een eigen dynamiek gekregen en andere problemen raken daardoor onderbelicht. In dat verband kan ik me goed vinden in de inhoud van het recente WODC-rapport.”
Meer begrip voor slachtoffers
Ook ziet Jelle duidelijke verschillen als hij de situatie van veertig jaar geleden vergelijkt met de praktijk van nu. “Toen ik begon, werkten er op de letselafdeling bijna alleen maar juristen. Vanaf begin jaren negentig ging men op een andere manier naar slachtoffers kijken. Ook het menselijke en persoonlijke aspect werd meegenomen. Er is meer begrip gekomen voor slachtoffers en aandacht voor hun behoeften.”
En er is een tijd geweest dat de polarisatie minder werd, weet Jelle. “Partijen zagen de waarde in van het harmoniemodel. Mediation werd ontdekt als middel om uit een slepend conflict te komen, al is de impact daarvan misschien wat overschat. Maar de laatste vijf tot tien jaar is het debat tussen partijen weer scherper geworden, waarschijnlijk van beide kanten. Bij verzekeraars is de kostendruk toegenomen, waardoor er kritischer wordt gekeken. En als gevolg van een gebrek aan goede mensen, aan beide kanten, blijven zaken te lang liggen. Als er aan beide kanten mensen zitten met voldoende ervaring en met een positieve grondhouding, dan kunnen zelfs de moeilijkste dossiers vlot en soepel worden opgelost. Maar als de kwaliteit en samenwerking terugloopt, dan is iedere zaak een zware bevalling.”
Afronding van een rijke loopbaan
In 2013 is Jelle in goed overleg uit het managementteam van Het Waarborgfonds/De Vereende getreden en is hij zich gaan toeleggen op het onderhouden van externe contacten op allerlei gebieden, waaronder letselschade. “Ik ben daardoor iets minder actief in letsel, maar mag wel nog af en toe adviseren in bijzondere dossiers.” In 2017 heeft Jelle nog de opleiding Verzekeringskunde gevolgd aan de Universiteit van Amsterdam. “Het is fijn om je te blijven ontwikkelen. Deze opleiding bood een mooie mix van juridische, bedrijfskundige en economische onderwerpen. Daar heb ik wel van genoten en bovendien ben ik op de valreep nog academicus geworden. Dat was voor mijn werk niet meer belangrijk, maar gaf me persoonlijk wel voldoening.”
Dit jaar is Jelle 65 jaar geworden. Zijn pensionering is in zicht. Hij is in de afgelopen 47 jaar bij heel veel ernstige letselschadezaken betrokken geweest. Welke zaak komt er als eerste bij hem op, die hem altijd zal bijblijven? “Dan moet ik denken aan het ongeval met een monstertruck bij een evenement in Haaksbergen in 2014. Normaal valt zo’n incident onder een evenementenverzekering, maar omdat de vergunningen niet in orde waren was er sprake van een onverzekerd voertuig, waardoor wij de schaderegelingen hebben opgepakt. Ik was nauw betrokken bij de schadeafhandeling. In totaal hadden we zestig schademeldingen op één evenement. We hebben veel ellende gezien bij de slachtoffers. Dit soort grote zaken en de emoties en enorme gevolgen die je tegenkomt bij de betrokkenen, blijven je altijd bij. Ik ben er trots op dat we de schades op een goede en zorgvuldige manier hebben kunnen regelen. Uiteindelijk is het zo goed mogelijk helpen van de slachtoffers ons werk, daar doe je het voor. Ik ben blij dat ik in de afgelopen jaren mijn bijdrage heb mogen leveren. Tot slot: ik vind het een bijzondere eer om in het 100e interview van Letselschade.NU mijn verhaal te hebben mogen doen!”