Coen de Koning en Aernout Santen zijn inhoudelijke tegenpolen. Coen is sinds zijn beëdiging tot advocaat werkzaam als slachtofferadvocaat en Aernout heeft juist zijn hele werkzame leven aan de WA-kant van de letselschadepraktijk gewerkt. Maar de heren hebben ook best veel dingen gemeen. Ze zijn even oud (bouwjaar 1965), maakten allebei in 1993 hun introductie in de personenschaderegeling, zijn sindsdien gepokt en gemazeld en ze steken dat geen van beiden onder stoelen of banken. Deze twee erkende zwaargewichten kruisen de pennen op Letselschade.NU!
Beste Aernout,
Jouw brieven geven mij stof tot nadenken, ik hoop dat mijn brieven dat ook bij jou doen.
Zo wijs je terecht op de vele regels die ik van de ASP en LSA (en ook nog eens de NOvA) moet naleven. Wat is een sekte zonder initiatierituelen en eigen regels, zou je bijna denken als je de regels van deze drie groepen naast elkaar legt. En dan ook nog de GBL. Maar het grote verschil is natuurlijk dat er aan het overtreden van de GBL geen sancties zijn verbonden, wat volstrekt anders is voor de regels van de andere drie organisaties. De GBL is niet zonder nut, ik bekende mij in mijn vorige brief al tot dat inzicht, maar regels die niet werkelijk gehandhaafd kunnen worden, zijn toch gemankeerd. Naar verluidt komt er in 2024 een wetsvoorstel om de GBL in wetgeving te verankeren. Naar ik aanneem met bijbehorende sancties op overtreding en wellicht ook met tuchtrechtelijke gevolgen voor verzekeraars en de belangenbehartigers. Advocaten kennen al sinds jaar en dag hun eigen tuchtrecht, dus het zou goed zijn als de andere actoren ook echt gehouden kunnen gaan worden aan – in jouw woorden – de regels van het spel. Dat art. 21 Rechtsvordering ook buitengerechtelijk zou moeten gelden is voor mij evident, dus daarin vinden wij elkaar. Het komt nog te vaak voor dat als ik een ongecensureerd en volledig medisch dossier opvraag bij een ziekenhuis, ik bijvoorbeeld niet de verpleegkundige verslagen krijg. Maar ook slachtoffers dienen de relevante feiten correct en volledig te presenteren.
Als je voor een verzekeraar werkt zijn er meestal twee smaken: in de binnendienst werken of in de buitendienst. Zoals je terecht stelt ben ik beide tegelijk en dat maakt het beroep ook zoveel leuker. Alleen maar achter je bureau zitten of alleen maar cliënten en belangenbehartigers bezoeken lijkt mij erg eentonig. Het is juist de combinatie die mij zo trekt. Natuurlijk was mijn stelling wat provocatief door voor te stellen de buitendienst op te heffen, maar wellicht wordt mijn boodschap beter begrepen als ik stel dat ik vind dat er per zaak nog maar één behandelaar op moet zitten. Dus binnendienst medewerkers gaan ook naar buiten en vice versa. Het verschil wordt opgeheven en het werk een stuk aantrekkelijker. Als er medewerkers zijn die het niet aankunnen om slachtoffers te zien, dan lijkt mij dat een mooi selectiecriterium voor ‘een functie elders’. Als je in de personenschade niet om kunt gaan met personen, tja, wat heb je dan in onze branche te zoeken?
Het zal makkelijker worden om de goede mensen te vinden, want het werk wordt interessanter en leuker. Geen dubbel werk meer door communicatie tussen binnen- en buitendienst, gevarieerder werk, één in plaats van twee behandelaars op een zaak, medewerkers die empathisch genoeg zijn om een gesprek met een slachtoffer aan te kunnen: het lijkt mij ook uit organisatorisch oogpunt winst voor verzekeraars.
Helpt het ook?
Volgens Verbondsdirecteur Geeke Feiter-Van Heuvelen en Nationale Nederlanden wel. In een LinkedIn-blog deelt zij na een werkbezoek bij NN de successen die zijn geboekt met een nieuwe werkwijze. Eén van de speerpunten: de behandelaar dient het slachtoffer en de belangenbehartiger fysiek te ontmoeten.
Ook de volgende observatie vond ik interessant:
“De letselschade sector is namelijk gewend om te denken in reactietermijnen in grootheden van 10 werkdagen of 6 weken. Dit stamt uit de tijd dat er nog functies bestonden zoals de ‘schadecorrespondent’. Maar past dat nog wel in een tijdperk waarin klanten na een appje en 2 blauwe vinkjes al verwachten per omgaande een reactie te krijgen?”
Nee. Doorpakken dus. Door elkaar meer te zien, niet alles tot achter de komma willen verantwoorden, beslissingen over te durven laten aan de professional die het dossier behandelt, niet oneindig om nieuwe informatie vragen, niet steeds nieuwe medische adviezen vragen etc. Kortom: niet jezelf indekken om je acties intern te kunnen verantwoorden, maar acties ondernemen die het slachtoffer verder helpen met de nodige beslisruimte voor de behandelaar. Het kan dus, waar een wil is, is een weg.
Het aardige nu is dat het uitgangspunt van volledige compensatie van het slachtoffer enorm helpt. Het slachtoffer zoveel mogelijk brengen in de situatie zoals die zou zijn zonder ongeval. Bewust gebruik ik het woord ‘brengen’ in plaats van ‘terugbrengen’. Je kunt immers het ongeval niet wegdenken, maar wel toewerken naar een situatie waarin het ongeval zo min mogelijk impact heeft in de toekomst. Vooruit- in plaats van terugkijken.
Het zou ook raar zijn als het uitgangspunt zou zijn dat het slachtoffer maar een beetje gecompenseerd hoeft te worden. U was een topchirurg, maar in vlees snijden kunt u ook als parttime slager, dus succes ermee? Dat zou verzekeraars ook niet erg aansporen hun best te doen lijkt mij.
De gedachte dat die compensatie alleen kan door geld te betalen laten we steeds meer achter ons gelukkig. Belangrijk is wel dat er dan snel wordt gehandeld. Iemand na twee jaar discussie over aansprakelijkheid en causaliteit nog op weg proberen te helpen is meestal trekken aan een dood paard. Uitstel leidt dan tot afstel, niet tot herstel.
Ook hier geldt dat het vaak veel lonender is om het geld niet te besteden aan allerlei discussies, maar aan rehabilitatie van het slachtoffer. In whiplashzaken lopen al diverse pilots waarin niet de juridische discussie maar het direct helpen van het slachtoffer prioriteit krijgt. Nu begrijp ik heel goed dat dit bij medische aansprakelijkheidszaken ingewikkelder ligt, maar ook bij die zaken kan het erg interessant zijn om eerder voor die weg te kiezen. Want er is geen mooiere win-win dan als een slachtoffer weer verder kan met zijn leven. Beter voor het slachtoffer en goedkoper (en bevredigender) voor de verzekeraar.
Hartelijke groet,
Coen
Op 11 mei krijgt Coen van Aernout antwoord.
De briefwisseling tussen Aernout Santen en Coen de Koning:
Beste Aernout, een aansprakelijkstelling is toch eigenlijk niets meer dan een uitnodiging om verantwoordelijkheid te nemen? d.d. 2 februari 2023
Beste Coen, zou het spel van de letselschaderegeling niet beter verlopen als advocaten zich, net als verzekeraars, aan dezelfde spelregels willen verbinden? d.d. 16 februari 2023
Beste Aernout, zouden de gedragscodes GBL en GOMA niet overbodig zijn als verzekeraars zich gewoon aan de wet zouden houden? d.d. 2 maart 2023
Beste Coen, als bijna 99% van de zaken volgens de regels verloopt, waarom probeer jij ons dan toch een gele kaart aan te smeren? d.d. 16 maart 2023
Beste Aernout, zullen we de buitendienst maar opheffen? d.d. 30 maart 2023
Beste Coen, zullen we ook ’s kijken naar de vóórdelen van het werken met een binnen- en een buitendienst? d.d. 13 april 2023