Coen de Koning en Aernout Santen zijn inhoudelijke tegenpolen. Coen is sinds zijn beëdiging tot advocaat werkzaam als slachtofferadvocaat en Aernout heeft juist zijn hele werkzame leven aan de WA-kant van de letselschadepraktijk gewerkt. Maar de heren hebben ook best veel dingen gemeen. Ze zijn even oud (bouwjaar 1965), maakten allebei in 1993 hun introductie in de personenschaderegeling, zijn sindsdien gepokt en gemazeld en ze steken dat geen van beiden onder stoelen of banken. Deze twee erkende zwaargewichten kruisen de pennen op Letselschade.NU!
Beste Coen,
Ja, onze briefwisseling geeft ook mij stof tot nadenken. Dat is goed en nuttig en daar ben ik blij mee. Een belangrijk onderwerp in onze briefwisseling is: binnen- of buitendienst? Of nog wat meer in essentie: direct contact. Volgens mij zijn we het er wel over eens dat direct contact heel waardevol is. Hoe dat dan precies moet is wat anders, maar dat schreef ik al in mijn vorige brief. Er is geen ‘onze size fits all’. En waar geen one size is, moet er dus meer maatwerk zijn. Over de varianten daarvan schreef ik vorige keer. Ik zie dat maatwerkaspect ook wel terug in de benadering voor de oude zaken van NN volgens de column van Geeke de Feiter: dat is geen beleid voor alle zaken; zaken die meer dan vijf jaar lopen zijn daar – gok ik- veruit in de minderheid. Maatwerk dus.
Als we het hebben over direct contact moet ik toch weer even denken aan het rapport “doe het zelf” van de VU, waaruit blijkt dat in al die zaken die door mensen zonder belangenbehartiger worden geregeld (38% van het totaal, weet je nog?) er dus direct contact moet zijn geweest. En de klanttevredenheid scoort in die groep zelfs iets hoger. Op basis daarvan zou je zelfs kunnen concluderen dat de belangenbehartiger in de weg staat aan direct contact. Misschien moet de belangenbehartiger wel wat terughoudender zijn en wat meer op de achtergrond blijven. Zo bewerkstellig je dat de belanghebbende veel meer te zeggen heeft over het hele proces; veel meer in the lead is, wat de ervaren processuele rechtvaardigheid en de tevredenheid dan weer ten goede komt. Met de advocaat op de achtergrond om de belanghebbende te behoeden voor stommiteiten (en boosaardige verzekeraars natuurlijk).
Je breekt een lans voor rehabilitatie van het slachtoffer, dat het belangrijk is dat er snel wordt gehandeld, dat het weinig zinvol is om iemand nog op weg proberen te helpen nadat je eerst twee jaar discussie hebt gevoerd. Ik ben het daar volledig mee eens.
Maar hoe je het ook wendt of keert: herstel en rehabilitatie beginnen met een gesprek, met elkaar leren kennen, met de vraag waar de belangrijkste knelpunten en zorgen liggen, waar hulp het meest opportuun is. Bij Centramed bieden we in nagenoeg alle zaken meteen een bezoek aan, zeker in de zaken die de potentie hebben om langer te lopen. Maar te vaak hoor ik dan “erken eerst maar eens aansprakelijkheid” voordat een bezoek mogelijk is. Hoezo? Dat is volstrekt onlogisch als je herstel, rehabilitatie en voortgang voorop wilt stellen.
Ja, bij medische aansprakelijkheid duurt het vaak lang voordat een claim überhaupt ingediend wordt en duurt ook de aansprakelijkheidsdiscussie vaak langer dan wenselijk, maar zoals gezegd: herstel en rehabilitatie beginnen met een gesprek, en dus niet met het afhouden van een gesprek. In zo’n gesprek wordt de belanghebbende gezien en gehoord, en als het even kan kunnen er afspraken worden gemaakt. Zo bezien zou een aanbod om op bezoek te komen altijd geaccepteerd horen te worden. Volgens mij kan een dergelijke regel nog wel aan jouw vele gedrags- en kwaliteitsregels worden toegevoegd.
En dat geeft mij weer een fijn bruggetje naar de regels. De regels en de tucht waarover je het had. Tucht, mooi ouderwetsch woord. Ik zou haast zeggen: als je je aan de regels houdt, dan heb je toch geen tuchtrecht nodig? maar dat station zijn we inmiddels ruimschoots gepasseerd. Je stelling dat verzekeraars niet aan tucht zijn onderworpen is nog wel voor discussie vatbaar: het is anders georganiseerd dan bij de advocatuur of de medische stand, maar ook banken en verzekeraars kunnen getuchtigd worden, en wel door de Tuchtraad Financiele Dienstverlening. Voor verzekeraars is dat volgens mij (ik kom er niet zo heel vaak) de opvolger van de voormalige Raad van Toezicht op het Verzekeringsbedrijf (RvT).
Bij verzekeraars is het anders omdat daar de verzekeraar als organisatie, als bedrijf, door de Tuchtraad wordt uitgenodigd zich te verantwoorden, terwijl dat bij de advocatuur de individuele beroepsbeoefenaar is. Ik denk dat dat niet zo heel veel uitmaakt. Of je nou in persoon of namens je werkgever naar een tuchtraad of -rechter gaat; leuk is het nooit, spannend altijd. En leerzaam trouwens ook: ik denk dat een gegronde klacht tegen een verzekeraar zeker zal leiden tot wijzigingen in beleid en procedures. Waarom? omdat je als verzekeraar niet nog eens zo’n klacht wil, en omdat je het geleerde in heel de organisatie kan doorvoeren. Of dat voor de individuele advocaat-beroepsbeoefenaar ook zo is, weet ik niet; word je als advocaat eigenlijk geacht om je kantoorgenoten/maten te informeren over een tuchtklacht, of kan je dat nog een tijdje sub rosa houden?
De tuchtraad Financiele Dienstverlening heeft uiteraard een eigen website en publiceert ook jaarverslagen. Best interessante kost. Om het heel makkelijk te maken: Jaarverslagen – Tuchtraad Financiële Dienstverlening (tuchtraadfd.nl) .
Maar met de Tuchtraad is het toezichtsverhaal nog niet helemaal geschreven. Tucht is er voor advocaten en verzekeraars, voor advocaten is er nog toezicht door de deken. Voor verzekeraars is er daarnaast nog toezicht en auditing van het NKL, door DNB met steeds strengere regels vanuit EIOPA. Daarnaast is er de AFM die de consumentenbelangen bewaakt en kan men naar ook naar het KiFiD om te klagen. En dan hebben we ook nog interne gedragsregels en Compliance-officers om intern in de gaten te houden of we ons aan al die interne en externe regels houden. Tenslotte heb ik ook nog een afdeling actuariaat die niets liever wil dan dat ik schades snel regel, want een schade die lang loopt is duurder.
Alle goede bedoelingen en toezicht en klachtmogelijkheden ten spijt, dat fraais ontbreekt ten enen male wanneer het gaat om het kaf tussen het koren, de zogenáámde belangenbehartigers, de ongeorganiseerde cowboys die zich aan god noch gebod houden en er echt alleen maar zijn om er zelf beter van te worden. Als LSA en ASP nou ook eens in het keurmerk NKL stappen, dan is er één keurmerk (waarbinnen ze hun eigen kleur en keur kunnen behouden), en dan zou dat de zoektocht naar een fatsoenlijke belangenbehartiger een stuk eenvoudiger maken.
Hartelijke groet,
Aernout
Op 25 mei krijgt Aernout van Coen antwoord.
De briefwisseling tussen Aernout Santen en Coen de Koning:
Beste Aernout, een aansprakelijkstelling is toch eigenlijk niets meer dan een uitnodiging om verantwoordelijkheid te nemen? d.d. 2 februari 2023
Beste Coen, zou het spel van de letselschaderegeling niet beter verlopen als advocaten zich, net als verzekeraars, aan dezelfde spelregels willen verbinden? d.d. 16 februari 2023
Beste Aernout, zouden de gedragscodes GBL en GOMA niet overbodig zijn als verzekeraars zich gewoon aan de wet zouden houden? d.d. 2 maart 2023
Beste Coen, als bijna 99% van de zaken volgens de regels verloopt, waarom probeer jij ons dan toch een gele kaart aan te smeren? d.d. 16 maart 2023
Beste Aernout, zullen we de buitendienst maar opheffen? d.d. 30 maart 2023
Beste Coen, zullen we ook ’s kijken naar de vóórdelen van het werken met een binnen- en een buitendienst? d.d. 13 april 2023
Beste Aernout, is het niet beter om te stoppen met het voeren van ellenlange juridische discussies en vol in te zetten op snelle rehabilitatie van slachtoffers? d.d. 27 april 2023