Beste Coen, zullen we ook ’s kijken naar de vóórdelen van het werken met een binnen- en een buitendienst?

Coen de Koning en Aernout Santen zijn inhoudelijke tegenpolen. Coen is sinds zijn beëdiging tot advocaat werkzaam als slachtofferadvocaat en Aernout heeft juist zijn hele werkzame leven aan de WA-kant van de letselschadepraktijk gewerkt. Maar de heren hebben ook best veel dingen gemeen. Ze zijn even oud (bouwjaar 1965), maakten allebei in 1993 hun introductie in de personenschaderegeling, zijn sindsdien gepokt en gemazeld en ze steken dat geen van beiden onder stoelen of banken. Deze twee erkende zwaargewichten kruisen de pennen op Letselschade.NU!

Beste Coen,

Toen de GBL en later de GOMA werden geïntroduceerd dacht ik ook “moet dat nou?” Ik zag het nut er niet zo van, het leek me meer een oplossing voor een niet-bestaand probleem. Inmiddels ben ik een stuk op geschoven, en ook wel weer wat terug.

Je hebt geen codes nodig om je correct op te stellen. Volledig mee eens. Dat we tegenwoordig beter met elkaar omgaan dan vroeger is echt een groot goed, maar of dat een causale relatie is of slechts een correlatie weet ik ook niet. Ik denk wel dat de codes van belang zijn geweest voor bewustwording en gedragsverandering. Zeker ook omdat ze (spel)regels en best practices propageren die we niet in het reguliere aansprakelijkheidsrecht vinden, of die niet voldoende aandacht kregen. (Zo moeten we het toch ook eens over de buitengerechtelijke invulling van 21 rechtsvordering hebben, maar dat terzijde.)

Wat ik wel vermakelijk vind is dat jij je ook aan codes en kwaliteitseisen gebonden hebt. Twee zelfs. Sla de ‘kwaliteitsverklaring LSA” er maar eens op na: aan 53 regels moet je je maar liefst houden. En op de site van de ASP valt bijvoorbeeld te lezen over de toetsing van de GBL: “Voor ASP-advocaten bestaat een vergelijkbare audit overigens al jaren. Samen met LSA controleren zij regelmatig of hun leden aan de voorgeschreven kwaliteitseisen voldoen. Door advocaten wordt vanwege de gewenste onafhankelijkheid de Gedragscode Behandeling Letselschade niet onderschreven, er gelden echter wel vergelijkbare kwaliteitseisen voor hen.” Het zou flauw zijn om het bestaan van die eisen als een veeg teken te duiden, dus dat doe ik maar niet.

Een bruggetje naar je buitendienstvraag: In de kwaliteitsverklaring LSA staat sub 31: “Wanneer ik optreed voor een cliënt slachtoffer houd ik in ieder geval een persoonlijk intakegesprek”. In de GOMA staat onder 16: “in reactie op een verzoek om schadevergoeding biedt de zorgaanbieder in beginsel de patiënt en diens belangenbehartiger een gesprek daarover aan; de zorgaanbieder kan zich in dit gesprek laten vertegenwoordigen door zijn verzekeraar”. Lelijke zinnen, maar goede bedoelingen. Niet alleen belangenbehartigers willen weten wie het slachtoffer is, zorgaanbieders en verzekeraars willen dat ook.

Ik ben er van overtuigd dat het van belang is dat partijen elkaar spreken en zien. Al was het maar om de stereotypering die je beschrijft te voorkomen. Maar ook omdat de belanghebbende op die manier “uit het papier komt”; minder een dossier is, en meer een mens van vlees en bloed. En dat zie je  natuurlijk het beste als je het zelf ziet.

Jullie advocaten hebben dat in “kwaliteitsverklaring LSA 31” goed geregeld: je bent je eigen binnen- en buitendienst. Rechtsbijstandverzekeraars hebben dat in theorie goed geregeld, maar in de praktijk valt dat nogal tegen. Volgens mij hebben ze het daar vaak te druk. Op bezoeken scoren rechtsbijstandverzekeraars in elk geval het laagst. Heel spijtig.

Capaciteit is absoluut een issue. In kwantitatieve zin: ik weet niet wat de workload in aantallen dossiers is bij de slachtofferadvocatuur, maar bij verzekeraars is die te hoog om ook de binnendienst structureel naar buiten te sturen. De doorlooptijden zouden meer dan enorm toenemen. Dat wil niemand. Logistiek is het ook ondoenlijk om een binnendienstmedewerker naar alle uithoeken van het land te sturen. En na dat bezoek moet er ook nog gerapporteerd en teruggekoppeld worden, juist om de door jou gevreesde ruis te voorkomen want over een jaar weet al niemand meer wat precies besproken is.  

Maar ook in kwalitatieve zin is capaciteit een issue: binnen- en buitendienst hebben hun eigen, specifieke, meerwaarde. Beiden met eigen competenties en vaardigheden, die elkaar versterken en verbinden. De gemiddelde binnendienstmedewerker bij ons is met name medisch en/of juridisch onderlegd. De gemiddelde buitendienstmedewerker bij ons beschikt over bijzondere sociale vaardigheden om met de patiënt de verbinding aan te gaan, gepast uitleg te geven over het proces en relevante informatie uit te vragen die van belang is bij het beoordelen van verwijt, aansprakelijkheid en schade. Kortom, de ogen en oren van de verzekeraar, en in staat zorgvuldig verslag te doen van zijn waarnemingen. Daarbij meen ik dat het vier-ogen-aspect dat daardoor vanzelf ontstaat, in veel dossiers de kwaliteit van de schadebehandeling bevordert; een meerwaarde van onze buitendienstmedewerker zit hem erin dat hij echt een tandem vormt met de binnendienst, een sparringpartner, die waar nodig kan bijsturen en corrigeren en waarbij alle elementen in de behandeling van de zaak betrokken kunnen worden, met als resultaat evenwichtiger besluiten.

Er zijn veel manieren waarop partijen met elkaar van gedachten kunnen wisselen. Uitsluitend op papier, al dan niet met een belangenbehartiger ertussen. Via mail, via de telefoon, via een beeldverbinding, door middel van een echte ontmoeting (zo een met koffie) door een buitendienstmedewerker of (ook) door een binnendienstmedewerker. En al die manieren hebben hun eigen voor- en nadelen. En er is ook geen one-size-fits-all. Wat bij de ene letselzaak past, past bij de andere niet.

Ik denk dat in een ideale wereld de binnendienstmedewerker zijn wederpartij ook echt spreekt, en waar nodig ook ziet. We komen van het papier, bezoeken waren vroeger zeldzaam, de telefoon pakken ook. Ik heb bij die bezoeken een voorkeur voor ‘mijn eigen’ buitendienst. Mensen die we heel goed kennen en heel goed verstaan. Mensen die vaak ook het werk van binnen kennen, die soms ook zelf belangenbehartiger zijn geweest en die heel goed weten wat er van belang is. Mensen met de juiste vaardigheden en competenties die ook niet iedere binnendienstmedewerker of advocaat in huis heeft (want daar zitten behalve hele goeie, ook horken tussen hoor). En als we iemand van een bureau inschakelen, dan kijken we wie er dan wordt ingeschakeld. Ook daar kiezen we voor ervaren mensen die we kennen, waarmee we vaker werken, en die weten waar het om gaat.

Ook bij de verslaglegging door de ideale buitendienstmedewerker is er vast wel iets van communicatieverlies, omdat je in een rapport nu eenmaal niet alles kan neerleggen. Maar het rapporteren gebeurt uiterst zorgvuldig en de rapporten worden ook voorgelegd aan belanghebbende. Voor ruis of communicatieverlies ben dus ik niet zo bang, ook omdat deze buitendienstmedewerkers dikwijls ook bij het hele schaderegelingstraject betrokken worden en daar een wezenlijke stem in hebben.

Zullen we de buitendienst dan dus maar opheffen? Nee, Ik denk dat we dan het kind met het badwater weggooien. Het is iedere keer zaak de juiste combinatie van binnen- en buitendienst te vinden. Soms kan volstaan worden met een direct telefonisch contact tussen binnendienst en belanghebbende, soms is er meer nodig, met aan het eind van het spectrum gezamenlijk bezoek(en) van binnen- en buitendienst. Bezoeken waarbij ik de competenties van de buitendienst niet zou willen missen.

Hartelijke groet,

Aernout

Op 27 april krijgt Aernout van Coen antwoord. 

De briefwisseling tussen Aernout Santen en Coen de Koning:

Beste Aernout, een aansprakelijkstelling is toch eigenlijk niets meer dan een uitnodiging om verantwoordelijkheid te nemen? d.d. 2 februari 2023

Beste Coen, zou het spel van de letselschaderegeling niet beter verlopen als advocaten zich, net als verzekeraars, aan dezelfde spelregels willen verbinden? d.d. 16 februari 2023

Beste Aernout, zouden de gedragscodes GBL en GOMA niet overbodig zijn als verzekeraars zich gewoon aan de wet zouden houden? d.d. 2 maart 2023

Beste Coen, als bijna 99% van de zaken volgens de regels verloopt, waarom probeer jij ons dan toch een gele kaart aan te smeren? d.d. 16 maart 2023

Beste Aernout, zullen we de buitendienst maar opheffen? d.d. 30 maart 2023