Eind vorig jaar werden WA-man pur sang Aernout Santen en slachtofferadvocaat Coen de Koning door de redactie gepolst om mee te doen aan een openbare briefwisseling, waarbij de controverse liefst niet zou worden geschuwd. Ze zeiden allebei dezelfde dag nog ja. “Lijkt me best leuk,” antwoordde Aernout. Coen had nog minder woorden nodig: “Count me in.” Na een roffelende aankondiging – ‘deze inhoudelijke tegenpolen gaan met elkaar een pennenstrijd aan!’ – schreven ze elkaar ieder vijf brieven en de letselschadebranche las mee. Hoe is de briefwisseling hen bevallen? En wat was de rode draad die erdoorheen liep? Onder het genot van een kop koffie en een goede lunch hielden Coen en Aernout een kritische nabeschouwing.
Door Martijn van Driel
IJdelheid speelde een rol, erkennen beide mannen lachend op de vraag waarom ze enthousiast waren over het idee van een openbare briefwisseling. Maar dat is niet alles. Coen: “Het is waardevol om je eigen gedachten te mogen delen over zaken in ons vak die beter kunnen.” Dat was ook voor Aernout een drijfveer. “Het mooie aan dit concept is dat je ook antwoord en inzicht krijgt in hoe de ander daarover denkt.” Zo ontstond een levendige uitwisseling van argumenten, met respect voor elkaars rol en ideeën.
Uitdaging
Het schrijven van de brieven was soms lastig, zegt Aernout. “Je schrijft aan de ander, maar ook aan iedereen om ons heen. Dat dwingt je des te meer om er goed over na te denken. Soms heb ik een collega laten meelezen en die adviezen nam ik dan mee. Daarnaast moet je niet teveel willen uitweiden, want het moet leesbaar blijven. Bijna alle brieven moest ik voor aanlevering nog flink bijsnoeien om onder de duizend woorden te blijven, waarbij ik moest voorkomen dat de inhoud in kracht afnam. Maar ik heb er wel van genoten.” Coen vond het een uitdaging om uit het ‘jij-bakken’ te blijven. “Je wilt iets overbrengen en dan helpt het niet om te zwartepieten. Tegelijk wil je wel bepaalde frustraties over het handelen van verzekeraars in letselschadezaken aan de kaak stellen. Dat vergt een goede woordkeuze. Als ik naar onze brieven kijk, denk ik dat het best goed is gelukt om man en paard te noemen, zonder persoonlijk te worden.”
Van negatieve beeldvorming naar vertrouwen
Wat was de rode draad in de briefwisseling? Aernout noemt de term beeldvorming. “Ik heb hopelijk duidelijk kunnen maken dat er bij verzekeraars mensen werken die het prettig vinden om harmonieus en zorgvuldig met slachtoffers om te gaan. Dat dat in de praktijk niet altijd lukt is een tweede, maar de intenties zijn in de regel goed. Dat is een belangrijk vertrekpunt bij het regelen van een letselschade: weten dat we allemaal van goede wil zijn. Ik zie om me heen toch nog veel onnodige negatieve beeldvorming. Ook in onze brieven hebben we elkaar daar steeds op aangesproken.”
Coen: “Waar we het uiteindelijk over eens zijn, is dat de sleutel ligt bij persoonlijk contact en het creëren van vertrouwen. Want als dat er is, is het ook niet erg als je het met elkaar oneens bent. Dan is dat op dat moment een gegeven en kun je met elkaar kijken hoe je daarmee verder gaat. Het leidt dan niet tot een stroom aan giftige correspondentie of een vastgelopen zaak, maar bijvoorbeeld tot een gezamenlijk besluit tot een deelgeschilprocedure. Dan is het snel opgelost en kun je samen verder.” Aernout: “Eens, je moet het op een nette manier met elkaar oneens kunnen zijn. En je communicatie daarbij is heel precair, dus het is ook goed om aan te voelen wanneer het tijd is voor een belletje, of soms een afspraak. Als je elkaar hoort of ziet, wissel je meer uit dan alleen dossierinformatie. Daarmee creëer je een band. Dat werkt toch soepeler.”
Reacties
De brieven zijn erg goed gelezen, tussen de 800 en 1500 kliks per brief. Dat leverde bij zowel Aernout als Coen de nodige reacties op, zowel online als op de werkvloer. “De reacties op LinkedIn waren leuk om te lezen. Van een belangenbehartiger kreeg ik een instemmende reactie via een appje en dat snap ik best, want als belangenbehartiger in het openbaar delen dat je het eens bent met Santen ligt misschien te gevoelig,” lacht Aernout.
Ook Coen merkte dat de brieven veel werden gelezen. “Mensen lieten weten het leerzaam en interessant te vinden wat we schreven. Er was zelfs belangstelling vanuit Australië: mijn oudste broer woont daar en volgde alles op de voet. Het was gelukkig ook vermakelijk, want er gingen de nodige amusante oneliners over en weer. Zoals de belangenbehartigers als knights in shining armour van Aernout. Dat is heel treffend.” Aernout: “Of jouw dooie mussen die niet vliegen. Er zijn mooie karikaturen te schetsen van ons vak, het was leuk om deze pennenstrijd te voeren tegen een waardige tegenstander.”
Einde
Coen de Koning en Aernout Santen zijn inhoudelijke tegenpolen, maar de heren hebben ook best veel dingen gemeen. Ze zijn even oud (bouwjaar 1965), maakten allebei in 1993 hun introductie in de personenschaderegeling, zijn sindsdien gepokt en gemazeld en ze steken dat geen van beiden onder stoelen of banken. En daar is de afgelopen maanden nog een overeenkomst bijgekomen: ze hebben het aangedurfd de pennen te kruisen op Letselschade.NU en dat op een voortreffelijke manier tot een mooi einde gebracht.