Door de ingrijpende maatregelen ter bestrijding van het coronavirus moeten bedrijven plotseling op een andere manier gaan werken. Dat geldt ook voor belangenbehartigers van letselschadeslachtoffers. Daarover gaat dit interview, met Annemiek van Reenen-ten Kate (Hofmans Letselschade), Edgar Mulders (Jeroen Bosch Advocaten), Karin Nijman-Weninger (Berntsen Mulder Advocaten) en Rini Withagen (Letselschade.com).
Door Martijn van Driel
Het coronavirus heeft de wereld op z’n kop gezet. Hoe voel je je er onder?
Rini beschrijft de huidige situatie als onwerkelijk: ”Het is net of ik terecht ben gekomen in een rampenfilm en ik niet weet wanneer en hoe de film gaat eindigen. De onzekerheid geeft zo’n vervelend gevoel.”
Ook voor Annemiek is de onzekerheid lastig: “We weten niet hoe lang het allemaal gaat duren en daar wordt iedereen toch heel onrustig van. Als werkgever wil je graag dat je mensen zich geen zorgen hoeven maken en je wilt er graag voor iedereen zijn en iedereen helpen. Dat is nu de uitdaging. Gelukkig zijn alle medewerkers van Hofmans Letselschade op dit moment gezond. Ik kan alleen maar hopen dat dat zo blijft.”
Het kantoor van Edgar is gevestigd in Den Bosch, de hoofdstad van de zwaar getroffen provincie Noord-Brabant. “Afkloppen op hout,” zegt hij eerst. “Tot nu toe zijn er geen kantoorgenoten of gezinsleden van kantoorgenoten ziek. Dat is het allerbelangrijkst. Maar ik maak mij grote zorgen.”
Karin ziet om zich heen dat het voor iedereen een uitdaging is: “Voor mensen die alleen zijn, omdat alleen op dit moment wel heel alleen is. Voor stellen zonder kinderen, omdat de hele dag op de lip van je partner voor veel mensen erg veel gevraagd is. En voor ouders, omdat het een heel circus is om alles goed te organiseren. Voor hen zie ik stress en slaaptekort als een bijkomend risico.”
Ook Rini is bezorgd: “We hebben de top van het aantal coronabesmettingen nog niet bereikt, wat ook betekent dat we nog geconfronteerd zullen gaan worden met het overlijden van nog meer mensen. Natuurlijk hopen we, net als iedereen, dat dit ons, onze dierbaren en familieleden zo min mogelijk zal treffen. Maar daarvoor is geen enkele garantie en dat is natuurlijk heel zorgelijk.”
Edgar zegt droevig en boos te zijn geworden van berichten over mensen die laconiek omgaan met de instructies van de overheid. “Ik vind het onbegrijpelijk dat zij de virusbestrijding niet serieus nemen en massaal naar het strand, het bos of de bouwmarkt gaan. Daardoor duurt deze ellende alleen maar langer. En dat wil toch niemand?”
Hoe ziet de werkwijze er op dit moment uit binnen jouw kantoor?
Edgar: “Vanaf begin maart zijn we gedeeltelijk thuis gaan werken, waardoor het besmettingsrisico zo klein mogelijk werd. Vanaf maandag 16 maart zijn we allemaal gaan thuiswerken. Dagelijks bezoekt één persoon het kantoor om de fysiek binnengekomen post te scannen, zodat die informatie direct toegankelijk is.”
Rini: “Onze experts werken in principe alleen nog vanuit huis en de mensen die wel op kantoor werken, doen dat in aparte ruimtes. Wij hebben een kantoorindeling die daarvoor geschikt is en er zijn de nodige extra hygiënemaatregelen getroffen. We volgen strikt het RIVM-beleid: medewerkers die klachten hebben zoals griep-, koorts- of hoestklachten is dringend gevraagd zich ziek te melden en vooral niet naar kantoor te komen.”
Karin: “Vrijwel alle medewerkers zijn thuis gaan werken. We hebben twee vestigingen en in ieder pand zijn er nog zo’n drie mensen aanwezig, in hun eigen kamer. Zij hebben wel de mogelijkheid om thuis te werken, maar vinden het prettiger om naar kantoor te komen. Er is bovendien altijd één partner op kantoor aanwezig ter ondersteuning en voor de ondertekening van processtukken. Voor ons allemaal geldt, het hoofd zit vol met nieuwsberichten over het coronavirus. Ik zie dat het werk een welkome afleiding is van al dat nieuws.”
Annemiek: “Onze mensen geven aan ons secretariaat ‘s-ochtends door wanneer zij bereikbaar zijn. Ons kantoornummer wordt meteen doorgeschakeld naar één van de secretaresses die dan het telefoontje doorverbindt aan de behandelende expert.”
Het thuiswerken werkt dus goed bij deze vier bedrijven. Nadeel is het gebrek aan contact met collega’s.
Annemiek: “We zijn al een aantal jaren volledig digitaal, maar het is toch anders om ineens vijf dagen per week in je eentje thuis te werken en je collega’s niet te zien. We missen elkaar écht. We hebben kleine teams gemaakt en kunnen dan met Microsoft Teams met elkaar bellen en overleggen. Maar dat is anders dan dat je met elkaar aan de lunchtafel zit en de dag bespreekt.”
Rini: “Dat er minder contact met collega’s is, is inderdaad lastig. Enerzijds is het fijn om met een collega te kunnen klankborden en anderzijds gaan nu ook veel sociale contacten verloren.”
Edgar: “Ik ga graag met mijn kantoorgenoten om. En nu ik ze niet zie, mis ik ze wel. Gelukkig wordt de groepsapp van kantoor nu veel meer gebruikt. Ook voor luchtigere zaken. En FaceTime wordt ineens een belangrijk communicatiemiddel. Iets wat ik daarvoor nooit gebruikte, behalve wanneer ik een FaceTimebericht kreeg van mijn dochter.”
Karin geeft aan: “Deze situatie zou vijf jaar geleden veel meer problemen hebben opgeleverd. We werken inmiddels volledig digitaal. Onze schadestaten staan online in letselschadestaat.nl. Daar hebben we afgelopen jaar hard aan gewerkt. En iedereen is mobiel bereikbaar. Onze advocaten en juristen hebben rechtstreekse nummers, waardoor ook de lijnen met de cliënt kort zijn. Daardoor kunnen we onze dienstverlening vrij gemakkelijk op kwalitatief hoogwaardig niveau voortzetten.”
Edgar beaamt dat: “We zijn ongeveer anderhalf jaar geleden gestart met het digitaliseren van onze dossiers. Daar plukken we nu de vruchten van. Alleen van de oudere dossiers is een deel nog niet digitaal.”
Hoe combineren jullie en je collega’s werk en privé, nu veel woningen ook werkplekken en schooltjes zijn geworden?
Edgar: “Voor collega’s met jonge kinderen is dat lastig. De kinderen kunnen niet naar de opvang, niet naar school, ze kunnen niet eens bij vriendjes gaan spelen. Juist op het moment dat ouders ook thuis moeten werken. Dat wringt. Wij hebben als MT meteen aangegeven dat werktijden in deze malle periode absoluut niet heilig zijn. Ik kan me heel goed voorstellen dat je je ook grote delen van de dag met je gezin bezig moet houden. Veel kantoorgenoten werken daarom ’s avonds of vroeg in de ochtend. Er zijn ook verzoeken ingediend voor onbetaald verlof, omdat de verdeling werk/privé niet goed werkt.”
Annemiek: “Alle collega’s hebben thuis afspraken gemaakt qua werktijden en zorg voor de kinderen. Vooralsnog gaat dat goed. Collega’s met kleine kinderen worden geholpen door collega’s die oudere kinderen hebben, bijvoorbeeld door wat telefoontjes af te handelen.”
Zo gaat het ook op het kantoor van Rini: “De collega’s met jonge kinderen lossen dat zo goed en zo kwaad als het kan op, in samenspraak met hun partners.”
Karin heeft twee jonge kinderen. “Als ik op kantoor werk, is het veel makkelijker om privé en werk te scheiden. Als ik dan naar huis ga, kan ik het werk achter me laten. Maar dat kan nu niet. Tijdens schooltijden zijn mijn man en ik opeens ‘juf Karin’ en ‘meester Bernhard’ geworden. We draaien een tropenrooster. Ik werk van 6:30 tot 15:00 uur. Mijn man van 15:00 tot 19:00 uur. Zodra de kinderen slapen, gaan we weer door tot een uur of tien. En op weekenddagen werken we ook allebei een dagdeel. Het geeft wel een gevoel van saamhorigheid.”
Hoe verloopt onder deze omstandigheden de schaderegeling?
Annemiek ziet gelukkig veel onderlinge solidariteit: “Er is veel begrip en geduld. Iedereen zit in hetzelfde schuitje.” Karin herkent dat. “Ik zie dat alle partijen zich optimaal inspannen om er het beste van te maken.”
Rini ziet negatieve effecten bij de doorlooptijden. “De snelheid van regelen is onder druk komen te staan, nu ook veel medewerkers van verzekeraars thuis werken, al heb ik daar ook positieve ervaringen mee opgedaan.” Annemiek: “Vorige week was een aantal verzekeraars erg lastig te bereiken. We hopen dat dat deze week beter gaat. Ook zijn er bedrijven die nog niet volledig digitaal werken en waar dossiers nu niet bij de medewerkers zijn. Dat leidt tot vertraging.” Volgens Edgar gaat het om een bestaand probleem dat onder deze omstandigheden verergert. “Hiervoor merkten we al dat verzekeraars door een tekort aan personeel niet altijd even vlot reageerden. Nu gaat het nog trager. We kunnen dat aan onze cliënten uitleggen, maar leuk is anders.”
Edgar geeft aan dat ook binnen het eigen kantoor de snelheid van werken onder druk staat. “Het is best lastig om even vlot te werken als in de situatie vóór de uitbraak van het coronavirus. Daarom schrijven we nu onder onze e-mailberichten dat met een aangepaste werksituatie te maken hebben en dat een reactie wat langer kan duren. Cliënten begrijpen dat.”
Annemiek ziet nadelige gevolgen voor zorgschadedossiers: “Ik verwacht vooral in die dossiers vertraging, omdat mensen niet kunnen worden bezocht. Voor hen komt de klap extra hard aan.” Daarnaast ziet ze problemen ontstaan bij zaken waar een medische expertise moet plaatsvinden: “Ook daar ontstaat nu vertraging, wat betekent dat eindregelingen langer op zich laten wachten.”
Rini wijst naar de medische sector: “Het opvragen van medische informatie is nu een vertragende factor, want in de zorg gaat alle aandacht begrijpelijkerwijs naar de behandeling van patiënten. Ook worden de driegesprekken opgeschort vanwege het besmettingsrisico. Het is in deze situaties van belang dat de bevoorschotting op peil blijft, zodat cliënten niet in financiële problemen komen.”
Rini benadrukt het belang van creatieve oplossingen om tot een eindregeling te komen. “In een zaak waarin sprake is van een zeer zwaar letsel en een groot financieel belang, of in een zaak waarin andere problemen spelen, zoals bijvoorbeeld pre-existentie en vragen over de causale toerekening, is een persoonlijk onderhoud normaal gesproken de aangewezen weg om tot een regeling te komen. Deze zaken duren al zo lang en verdere vertraging is ongewenst. Gelukkig bleek het afgelopen week in zo’n zaak mogelijk om in een conference call te komen tot een volledige regeling. Het was fijn om te zien dat de wederpartij bereid was om mee te denken en verdere vertraging te voorkomen.”
Edgar merkt dat het succes van de ‘nieuwe werkwijze’ ook afhangt van hoe goed je je gesprekspartner kent: “Regelingsgesprekken vinden nu telefonisch plaats. Als je je gesprekspartner goed kent is dat geen enkel probleem. Dan weet je wat je aan elkaar hebt en hoor je als het ware de non-verbale uitingen er bij. Bij een voor mij onbekende schaderegelaar is dat lastiger.”
Karin ziet ook positieve kanten. “Er zijn ook verzekeraars die nu positief meedenken en met regelingsvoorstellen komen die vóór deze periode niet bespreekbaar waren.”
Hoe verloopt het contact met cliënten?
Rini: “Alle bezoekafspraken op kantoor met cliënten – of met wie dan ook – zijn vanzelfsprekend geannuleerd. Een alternatief wordt gezocht in belafspraken, conference calls en eventueel videobellen.
“Het is niet anders,” zegt Edgar. “Tot voor kort namen we geen zaak in behandeling als we de cliënt niet eerst recht in de ogen hadden gekeken. Persoonlijk contact heeft altijd de voorkeur. Nu kan dat niet meer. Intakes worden nu telefonisch gedaan of via Skype.”
Annemiek benoemt een voordeel: “Er blijft er nu wel tijd over om extra aandacht te geven aan cliënten. Het fysiek bezoeken wordt vervangen door een ‘telefonisch bezoek’ via videobellen of Skype. Het is lief dat veel cliënten zeggen ook bezorgd te zijn over ons!”
Rini herkent dat. “Er zijn bijna geen afspraken en ik heb geen reistijd, dus kan ik meer tijd en aandacht geven aan een dossier. Tegelijk is de afwezigheid van rechtstreeks persoonlijk contact met m’n cliënten een groot nadeel, want een behoorlijk aantal zaken leent zich eigenlijk niet voor uitsluitend schriftelijke en/of telefonische contacten.”
Op het kantoor van Edgar bestaat sinds kort een ‘coronateam’, bestaande uit drie medewerkers. “We maken een paar keer per week ‘coronablogs’ waarin veelgestelde vragen van cliënten worden beantwoord en eventuele toekomstige aansprakelijkheidskwesties worden behandeld.”
Welke effecten gaat de coronacrisis hebben op het bedrijfsresultaat?
Annemiek is stellig: “Het aantal zaken zal afnemen. Er zullen op alle terreinen van de letselschade, verkeersongevallen, medische incidenten, bedrijfsongevallen en wegbeheerderszaken, voorlopig minder zaken zijn. Mensen zijn minder onderweg, minder buiten, veel bedrijven en fabrieken zijn gesloten en medische behandelingen gaan voorlopig niet door als die niet strikt noodzakelijk zijn. Waar niet gewerkt wordt, worden geen fouten gemaakt.”
Ook Karin verwacht een terugval in het aantal letselschadezaken. “Als mensen geen auto rijden zijn er ook geen verkeersongevallen. Dat is de basis van een groot deel van ons werk.” Maar Berntsen Mulder Advocaten doet gelukkig meer dan alleen letselschade: “De telefoon staat bij onze afdelingen Arbeidsrecht, Contractenrecht en Ondernemingsrecht roodgloeiend. We hebben het de afgelopen tijd heel druk gehad op de afdeling Letselschade en loonschade. Ik benader het positief. Er zijn altijd wel zaken die even blijven liggen omdat er nog iets uitgezocht moet worden. Daar komt nu extra tijd voor. Laten we vooral ook niet vergeten dat het heel positief is voor de samenleving dat er minder ongelukken zijn.”
Annemiek benoemt nog een factor: “Er zullen door rechtsbijstandsverzekeraars vermoedelijk minder zaken worden uitbesteed, omdat er nu intern genoeg capaciteit is, waardoor de flexibele schil minder snel hoeft te worden aangesproken. Dat is iets dat wij dan gaan merken. Iedereen werkt voorlopig nog zijn of haar dossierbestand bij, maar er komt mogelijk wel een moment dat er niet voldoende werk zal zijn. Daar moeten we ernstig rekening mee houden. We volgen alle ontwikkelingen op de voet.”
Edgar omschrijft het zo: “We hebben nog genoeg werk, dus van de aanvraag van werktijdverkorting is nu nog geen sprake. Alhoewel een periode van slechts drie of vier weken niet maatgevend is, is mijn indruk wel dat het aantal nieuwe zaken achterblijft. Er zijn minder mensen op straat, waardoor je automatisch minder verkeersongevallen hebt. Minder mensen zijn op het werk, waardoor het aantal arbeidsongevallen afneemt. En de sympathie voor het zorgpersoneel is nu – terecht! – gigantisch, waardoor je die dokter nu maar niet aanspreekt op een vermeende fout uit het najaar van 2019. En zo verder. Ik verwacht dat dat over een tijdje wel weer zal aantrekken. Het jaar 2020 zal een minder jaar worden dan de voorgaande jaren.”
Rini merkt op dit moment hooguit wat vertraging in het aanbrengen van zaken door verwijzers, maar verwacht zeker een effect op langere termijn. “Er vinden minder ongevallen plaats, want er is veel minder verkeer op de weg nu veel bedrijfseconomische activiteiten tot stilstand zijn gekomen en iedereen thuis werkt. Dat zal uiteindelijk zijn weerslag hebben. Wij behandelen voornamelijk zaken met een langere doorlooptijd. Dit betekent dat er voorlopig nog voldoende werk is voor alle medewerkers. Wel is er sprake van een stijgend ziekteverzuim, omdat op ons verzoek mensen met een verkoudheid zich ziekmelden. Normaliter zouden zij langer hebben doorgewerkt, maar nu wordt hiermee geen enkel risico genomen.”
Hoe zie je de toekomst?
Karin: “Ik verwacht in de toekomst veel extra discussie over het verlies aan verdienvermogen, kijkend naar deze periode. Waar ga je, gezien de huidige omstandigheden, nog van uit? Ik heb een cliënt die door deze situatie juist meer gewerkt zou hebben en dat nu niet kan door zijn letsel. Maar er zijn natuurlijk ook veel omgekeerde situaties. Qua werkomgeving verwacht ik dat we na de corona-tijd een andere advocatuur gaan krijgen. Zowel advocaten als rechters zien dat hun jarenlange angst voor digitaal werken onterecht was. Kunnen we dan ook de rechtspraak nu eindelijk digitaliseren?”
Rini: “Het thuiswerken en het overleg in de vorm van videobellen, conference calls en belafspraken voorkomt enorm veel reistijd. Die tijd kunnen we nu beter besteden. Misschien blijkt het mogelijk dat in de toekomst creatief in te zetten: wanneer is een ontmoeting écht nodig?”
Annemiek: “Ik denk dat we meer collega’s vanuit huis zouden kunnen laten werken. Misschien zelfs wel een deel van ons secretariaat. Een ander voordeel van op deze manier werken is dat er fors minder wordt geprint, want vrijwel alles gebeurt online. Nog minder printen en nog meer digitaal is wat we kunnen meenemen.”
Edgar: “De effectiviteit in besluitvorming voelt goed. En de acceptatie ervan. Waar in het verleden nog wel eens lang werd gedaan om bedrijfsmatige beslissingen te nemen én waarbij die beslissingen soms onderwerp van hevige discussie werden bij het koffiezetapparaat, is dat nu totaal anders. Alle neuzen staan dezelfde kant op. Dat is heerlijk. Misschien dat dat ook buiten crisistijd kan.”
Wat willen jullie de branche nog meegeven?
Annemiek: “Ik wens iedereen in de branche heel veel sterkte toe in deze onzekere en spannende tijd. Laten we rekening houden met elkaar en er voor elkaar zijn. Juist nu. Samen zetten we de schouders er onder en proberen we oplossingen te bedenken om deze crisistijden door te komen.”
Edgar: “Het is niet leuk en soms zelfs een heel moeilijke tijd, maar het kan niet anders. Maar samen komen we het door en houden we de boel draaiend.”
Karin: “Alles draait goed door, dankzij zo veel mensen die zich inzetten voor de samenleving. Daar helpt de vitale-beroepen-regeling ook goed bij. Het meest positieve, zakelijk gezien, vind ik de solidariteit. Laten we elkaar positief blijven steunen. Sterkte allemaal.”
Rini: “Het werken in crisistijd geeft ook een gevoel van harmonie, want we moeten het samen doen, als collega’s en als professionele partijen. Blijf gezond en let een beetje op elkaar.”
Aan dit interview werkten mee:
Annemiek van Reenen-ten Kate is directeur van Hofmans Letselschade te Amsterdam. Het kantoor bestaat sinds 1997 en er werken momenteel 27 mensen, waarvan 21 experts/letselschadejuristen. Hofmans Letselschade werkt uitsluitend voor slachtoffers en verhaalt schade als gevolg van verkeersongevallen, bedrijfsongevallen, medische fouten en andere ongevallen. Annemiek is voorzitter van het Nederlands Instituut van Schaderegelaars (NIS) en vice-voorzitter van de Branchevereniging Nederlandse Letselschade Experts (NLE).
Edgar Mulders is oprichter en eigenaar van Jeroen Bosch Advocaten in ’s-Hertogenbosch. Het kantoor is in 2012 opgericht. Er werken nu 18 personen, waarvan 7 advocaten en 5 juristen die zich met de inhoudelijke dossierbehandeling bezighouden. Jeroen Bosch Advocaten werkt landelijk en helpt bij alle vormen van letselschade, aansprakelijkheidsrecht en verzekeringsrecht. En een beetje kunstrecht.
Karin Nijman-Weninger is partner bij Berntsen Mulder Advocaten te Alphen aan den Rijn. Het kantoor werd in de huidige samenstelling opgericht in 1994 en er werken momenteel 35 mensen, waarvan 16 advocaten. De letselschade-afdeling treedt alleen op voor slachtoffers en Karin was een van de medeoprichters van de Stichting Keurmerk Letselschade. Naast een grote sectie letselschade & regres heeft het kantoor ook andere specialisatiegebieden, zoals arbeidsrecht, ondernemingsrecht en familierecht.
Rini Withagen is letselschadespecialist sinds 1989. Hij is directeur van Letselschade.com, een onafhankelijk letselschadebureau dat slachtoffers van verkeers- en bedrijfsongevallen, medische fouten e.d. bijstaat bij het verhalen van de door hen geleden schade op de aansprakelijke partij. Bij het kantoor werken 24 mensen, waarvan 10 letselschade-experts. Rini is voorzitter van de Branchevereniging Nederlandse Letselschade Experts (NLE).