De Letselschade Raad faciliteert belangenbehartigers die zijn aangesloten bij het Register Letselschade met een centraal klanttevredenheidsonderzoek (KTO) dat zij kunnen gebruiken om de tevredenheid van cliënten te meten na de schaderegeling. Het onderzoek is ontwikkeld in samenwerking met Tevreden.nl. Door het centraal aanbieden van een KTO zijn collectieve voordelen denkbaar, zoals benchmarken, verzamelen van reviews en de beschikbaarheid van kwaliteitsdata op zowel kantoor- als brancheniveau. Deelname aan het KTO is vrijblijvend.
Uit een viertal kandidaten werd Tevreden.nl geselecteerd als uitvoerder van het centraal tevredenheidsonderzoek. Na een voorbereidingsperiode van drie jaar heeft De Letselschade Raad in september het eindresultaat gepresenteerd. De vragen zijn opgesteld door een panel waar twee ervaringsdeskundigen deel van uitmaakten. Omdat zij als geen ander weten wat slachtoffers ‘terug kunnen geven’ over de behandeling van een letselschadezaak, hebben ze een groot stempel gedrukt op de vraagstelling.
Het tevredenheidsonderzoek kan door alle bij de Raad aangesloten belangenbehartigers worden gebruikt.
Doelstelling
De doelstelling van De Letselschade Raad is om betrouwbare data van slachtoffers te verzamelen over hoe zij het letselschadeproces hebben ervaren. Daarmee komen ook inzichten in wat er goed gaat en hoe het beter kan. Daar gaat een belangrijke kwaliteitsimpuls vanuit. De Gedragscode Behandeling Letselschade, die richtlijnen en aanbevelingen bevat voor een goede behandeling van letselschades, geldt als toetssteen.
De Letselschade Raad mikt met het KTO in eerste instantie vooral op belangenbehartigers. Als alle partijen het KTO zouden willen gebruiken, zou dit wellicht kunnen leiden tot één tevredenheidsonderzoek dat overblijft voor alle bij de schaderegeling betrokken disciplines. Dan hoeven slachtoffers straks maar één onderzoek in te vullen en kan de informatie uit het onderzoek worden gebruikt om het schaderegelingsproces te optimaliseren.
Het tevredenheidsonderzoek
Koppelingen met de praktijksoftware van het deelnemende kantoor is vrijwel altijd mogelijk, waardoor dubbele invoer niet nodig is en de KTO-verzending automatisch kan gebeuren bij de digitale afsluiting van een dossier. De data van cliënten komen anoniem terug, tenzij de cliënt ervoor kiest dat zijn of haar gegevens erbij worden vermeld.
Het tevredenheidsonderzoek kan door de cliënt zowel op een desktop als op de smartphone worden ingevuld. Bij de tevredenheidsvragen wordt de vijfpuntsschaal gebruikt, van zeer ontevreden naar zeer tevreden, die de cliënt eenvoudig kan aanklikken.
Het onderzoek is ingedeeld in blokken, zodat de cliënt zijn tevredenheid kan geven over het complete verloop van het letselschadetraject. Onderwerpen zijn onder meer de betrokkenheid van de belangenbehartiger, het nakomen van de gemaakte afspraken, de bereikbaarheid, het oog hebben voor de belangen van de cliënt en de lengte van het traject. Ook is er de mogelijkheid om wat te zeggen over andere partijen die betrokken waren bij het traject. In het onderzoek wordt tot slot de Net Promotor Score (NPS) uitgevraagd: ‘hoe waarschijnlijk is het, indien nodig, dat u ons aanbeveelt bij vrienden of bekenden?’ Daarnaast heeft de cliënt ruimte om in eigen bewoordingen tips of toelichting te geven. Het onderzoek beslaat in totaal 6 vragen.
Inzicht in kwaliteit
Het tevredenheidsonderzoek draait op het platform van Tevreden.nl en kan op naam van De Letselschade Raad worden uitgestuurd, maar ook kunnen deelnemers het onderzoeksformat personaliseren met het eigen logo en met een eigen uitnodigingstekst. Hierdoor is de afzender van het onderzoek voor de cliënt herkenbaar, wat de respons ten goede komt.
Deelnemende kantoren krijgen gedetailleerd inzicht in de data en tevredenheidsscores. Deze data kunnen worden uitgesplitst per vestiging, afdeling en medewerker. Zo krijgt het kantoor rechtstreeks van hun klanten tal van handvatten waarmee de kwaliteit van de dienstverlening verder kan worden verbeterd. Deze verkregen informatie kan vervolgens worden gebruikt om de interne processen te verbeteren, waardoor een optimale klantgerichte dienstverlening kan worden bereikt.
Terugkoppeling van resultaten
Binnen de online omgeving van het tevredenheidsonderzoek hebben deelnemende kantoren de beschikking over een eigen dashboard met alle gegevens en functionaliteiten die betrekking hebben op het onderzoek. Daar kunnen alle verkregen resultaten op ieder moment ingezien worden. Niet alleen actuele scores kunnen worden ingezien, ook het verloop van de tevredenheid op de verschillende onderwerpen gedurende een periode kan worden getoond. Zo kan worden getoetst in hoeverre eventueel genomen maatregelen ook effect hebben op de tevredenheidsscores.
Het dashboard toont de tevredenheidsscores op de verschillende uitgevraagde onderdelen, waarop de deelnemer kan doorklikken om meer diepte-inzichten te krijgen. Tot slot worden ook alle verbetersuggesties die zijn verstrekt weergegeven.
Eerste ervaringen
Er doen op dit moment veertien partijen mee aan het onderzoek. Zij sturen bij het afsluiten van dossiers de klanttevredenheidsonderzoeken uit naar hun cliënten. Uit de feedback die van hen wordt ontvangen, wordt een aantal dingen duidelijk. Het responspercentage is goed, namelijk gemiddeld 41,6 procent. De tevredenheid van de cliënten is gemiddeld genomen hoog, het algemene rapportcijfer dat wordt gegeven is een 9.1.
Draagvlak
Deelname aan het tevredenheidsonderzoek is vrijblijvend. Er doen nu al veertien partijen mee. De Letselschade Raad hoopt op een breed draagvlak waardoor de gunstige werking van het onderzoek ten volle kan worden benut. Het staat de deelnemende kantoren vrij om te beslissen of en welke data zij delen met het publiek.
Visie op de toekomst
Op dit moment gebruiken de deelnemers aan het KTO de verkregen data en gegevens uitsluitend intern. Een volgende stap is, wanneer het tevredenheidsonderzoek loopt bij een groter aantal kantoren, om het mogelijk te maken de resultaten onderling te vergelijken via een benchmark. Dat houdt in dat deelnemende kantoren gedetailleerd inzicht krijgen in hoe ze scoren ten opzichte van het collectief. Indien daar voldoende draagvlak voor bestaat, faciliteert De Letselschade Raad dit proces graag.
Het is daarnaast mogelijk om op termijn het publiek inzicht te geven in hoe de kantoren, die zijn ingeschreven in het Register Letselschade, op klanttevredenheid scoren. Daarmee zou het KTO kunnen uitgroeien tot een keuzetool, een instrument waarmee cliënten hun belangenbehartiger kunnen kiezen, op basis van onafhankelijke informatie over het presteren van deze professionals.
Tevreden.nl
Tevreden.nl meet al negentien jaar klanttevredenheid van klanten, medewerkers en ketenpartners namens talloze B2B- en B2C-klanten. De kantoren die willen deelnemen aan het centraal tevredenheidsonderzoek sluiten met Tevreden.nl een overeenkomst. Er worden nog geen data gedeeld met De Letselschade Raad. In een later stadium kan ervoor worden gekozen om geanonimiseerde algemene tevredenheidsscores te delen, zodat er op brancheniveau inzicht ontstaat over de algemene tevredenheid van letselschadeslachtoffers.
Tijdens De Letselschade Raadsdag op 21 november a.s. zal Ard Korevaar een toelichting geven op het tevredenheidsonderzoek.