In het kader van het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement heeft de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), uitvoerder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV), een aantal voorlopige conclusies gepubliceerd. De klanttevredenheid over klachtafhandeling wordt door verzekeraars zelden onderzocht. Ook wordt weinig of geen feedback gepubliceerd over verbeteracties naar aanleiding van klachten. Beide conclusies verdienen opvolging, aldus de stichting. 

“Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken.” Dat schrijft de Stv in een update over haar themaonderzoek Klacht- en feedbackmanagement. Enkele andere voorlopige conclusies tot nu: “Keurmerkhouders geven op de website vaak geen terugkoppeling op uitgevoerde verbeteracties vanuit klantfeedback of klachten. Dat is zonde, want daarmee kunnen keurmerkhouders juist laten zien dat feedback waardevol is en dat de klant hier een belangrijke rol in speelt. Sommige keurmerkhouders melden de klant na de afwikkeling van een klacht dat ze het klachtendossier sluiten. Het kan echter zijn dat deze melding bij de klant binnenkomt, terwijl de klacht volgens de klant nog helemaal niet is afgesloten. Dat kan een negatief gevoel bij de klant oproepen. Door altijd aan de klant te vragen of de klacht afgesloten kan worden, kun je dit voorkomen.”

De Stichting verwacht het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement in 2019 af te ronden. Dit jaar start de Stv twee nieuwe onderzoeken op: “voor de zomer zullen wij starten met een onderzoek naar betalen, betalingsachterstanden en debiteurenbeheer. Later in het jaar starten we een thema-onderzoek naar informatieverstrekking. Dit onderzoek zal doorlopen in 2020.”

(Bron: VVP)