In een gemiddeld middelzwaar letseldossier zijn snel 5 partijen betrokken naast benadeelde zelf. Een binnendienst behandelaar, schaderegelaar, belangenbehartiger en twee medisch adviseurs. Als het letsel complex is, kan dit aantal zelfs nog fors oplopen.
Door Arjan Loonstra
Optelsom van waarde en verspilling
Iedere betrokken partij voegt waarde toe door een deel van het proces rondom de afwikkeling van een letselschade te verzorgen Dat kan een bezoek of een onderzoek zijn of het vergaren van informatie, opstellen van adviezen en rapporten. Al deze onderdelen vergen communicatie en coördinatie tussen partijen (opdrachtgever en -nemer), planning, uitvoering en rapportage. En in al deze deelprocessen kan vertraging ontstaan. Opgeteld kunnen deze deelprocessen voor lange doorlooptijden en lange wachttijden zorgen, zeker als er sprake is van capaciteitstekorten in combinatie met veel werkaanbod (veel dossiers). In de bedrijfskunde noemen we dat ook wel verspilling.
Een benadeelde ‘betaalt’ niet voor verspilling
Als je verspilling definieert als ‘activiteiten die de eindklant (benadeelde) niet waardeert of zou willen betalen’, dan zit de letselschaderegeling vol met verspillingen. De belangrijkste oorzaak is dat er zoveel verschillende partijen betrokken zijn, dat zij allemaal tijd nodig hebben voor de processtappen waarvoor zij verantwoordelijk zijn en deels ook omdat zij vanuit verschillende belangen handelen.
En dit geldt echt niet alleen voor een aantal verzekeraars. Wij zien ook dat sommige belangenbehartigers, WA-expertisekantoren of medisch adviesbureaus het niet of moeilijk kunnen bolwerken. Het indienen van klachten helpt in die gevallen ook niet, want die klachten moeten vaak worden opgepakt door diezelfde mensen die ook dossiers behandelen.
Als je constateert dat dossier om voornoemde redenen onnodig lang lopen, moeten we dan niet concluderen dat het huidige systeem van letselschaderegelen langzamerhand vastloopt? En dat het tijd is voor onorthodoxe maatregelen?
Eén casemanager
In de jaren ’00 hebben we meerdere branchebrede pilots (Columbus, Aquarius) gedraaid waarvan de kern bestond uit het ontdubbelen van het proces door één persoon, noem het een casemanager, verantwoordelijk te maken voor integrale begeleiding van de schadebehandeling van A tot Z. De andere partijen zijn zeker betrokken, maar zitten in een volgende of controlerende rol.
De uitkomsten van deze pilots waren unaniem positief. De tevredenheid van benadeelden was hoger, de doorlooptijden korter en de totale kosten (transactiekosten en schadelast) lager.
Concreet zou een belangenbehartiger de rol van casemanager kunnen invullen, waarbij de WA-schadebehandelaar of -regelaar in een controlerende rol meekijkt in de behandeling (het omgekeerde is overigens ook mogelijk maar ligt minder voor de hand).
Deze casemanager gaat aan het werk onder de volgende voorwaarden:
- Maximaal schadebedrag € 10.000,00 (dus niet een slotbetaling van 10K) na controle dekking en bij 100% aansprakelijkheid.
- Looptijd van maximaal 1 jaar met een (GBL) evaluatiemoment bij 6 maanden met specifieke aandacht voor de mate van arbeidsongeschiktheid. Indien de arbeidsongeschiktheid langer aanhoudt dan 6 maanden dan wordt het reguliere GBL traject opgestart.
- De casemanager stelt altijd een intakeverslag op en deelt dit met de betrokken partijen.
- De casemanager krijgt mandaat tot € 1.000,00 om hulp in te schakelen in die zaken waar direct na ongeval enige ondersteuning noodzakelijk is.
- In zaken met een afweging van goede en kwade kansen dient een VSO opgemaakt te worden. De casemanager moet dan bij finale kwijting wel de medisch adviseur hebben geraadpleegd.
- In geval van regres informeert de casemanager de verzekeraar direct om de claim te kunnen beoordelen (vooral als de causaliteitsvraag ter discussie staat).
- De kosten BGK worden afgehandeld conform de BKB regeling, BKB wordt binnen 14 dagen betaald.
- Verzoeken om voorschotbetalingen worden binnen 5 werkdagen opgepakt.
- Bij afwikkeling stuurt een casemanager een functionele schadestaat met de belangrijkste schadecomponenten (bijvoorbeeld zoals in clearinghuis).
Een dergelijke ‘mandaatregeling’ lijkt misschien wat onorthodox, maar feitelijk is het niet veel anders dan een Procesgang Licht Letsel Plus regeling. De basis voor de PLL is onderling vertrouwen. WA-verzekeraars en Rechtsbijstandsverzekeraars wikkelen op deze manier al duizenden zaken per jaar onderling af.
De ‘vertrouwde belangenbehartiger’
In tijden van capaciteitstekorten is een mandaatregeling zoals hierboven beschreven een serieuze overweging waard. Potentieel kan een heel groot deel van de gemelde letselschadezaken via deze regeling worden afgewikkeld. Zo’n 80% van alle letselschadezaken heeft immers een belang van EUR 10.000 of lager. Als vertrouwen de basis is om deze regeling te laten functioneren, dan zou het gekoppeld kunnen worden aan het Nationaal Keurmerk Letselschade. Met andere woorden, keurmerkhouders worden gezien als ‘vertrouwde belangenbehartiger’ en gaan met elkaar deze mandaatregeling aan. Dat kan een tijdelijke regeling zijn, waarbij het vertrouwen langzaam verder wordt opgebouwd door de WA-verzekeraar steekproefsgewijs de regelingen te laten toetsen.
Het is een tikkeltje onorthodox, maar om te voorkomen dat het huidige systeem van letselschade behandelen verder vastloopt en benadeelden de dupe worden van onnodig lange processen moeten we dit soort maatregelen wel overwegen.
Ik ben benieuwd naar uw visie op deze mandaatregeling en naar uw oplossingen om de letselschaderegeling te versnellen en verbeteren.