‘SHN 2.0’, zoals het innovatieprogramma van Slachtofferhulp Nederland heet, is afgerond. In een blog maakt bestuursvoorzitter Rosa Jansen de balans op van een tour de force die in haar organisatie in één keer het digitale tijdperk heeft geïntroduceerd.
Het lijkt zo normaal: je spreekt af wat je gaat doen, stelt een begroting op, legt een deadline vast en na een periode van hard werken lever je uiteindelijk op wat is afgesproken. Zo ben ik het gewend en de meeste mensen met wie ik werk gelukkig ook. Maar op de een of andere manier is het niet normaal als het gaat om innovatie- of IT-projecten. Overschrijdingen van budget en deadlines zijn dan eerder norm dan uitzondering.
‘Meer dan één keer over de kop’
‘Als het niet meer dan één keer over de kop gaat, mag je blij zijn’, merkte een oud-collega op. Het was zijn manier om me moed in te spreken. De man wist waar hij het over had. Zeker bij publieke instellingen willen grote IT-projecten nogal eens flink uit de bocht vliegen.
Toen ik medio 2017 bij Slachtofferhulp Nederland aan de slag ging zette ik me schrap nadat iemand me vertelde dat er een innovatieprogramma liep met veel IT-componenten. ‘Reiken en Raken’ heette dat programma, in de wandelgangen ‘SHN 2.0’ genoemd.
In 2015 was het programma van start gegaan. In drie jaar tijd moest het programma nieuwe online diensten en communicatiekanalen ontwikkelen om zo meer slachtoffers te ondersteunen.
Digitale inhaalslag
In drie jaar kun je een compleet nieuwe organisatie uit de grond stampen, was mijn aanname, maar al snel kwam ik erachter dat het eenvoudiger is om vanaf nul een nieuw bedrijf te starten dan een innovatieprogramma met veel IT-componenten op de infrastructuur van een bestaande organisatie te bouwen. De diensten die opgeleverd moesten worden stonden niet op zichzelf maar hadden gevolgen voor onze complete ‘achterkant’: de systemen en infrastructuur. De digitale inhaalslag had dus een grote impact op de organisatie. Precies daar had die voormalige collega me voor gewaarschuwd. Eind 2018 liep SHN 2.0 af. Had die collega gelijk gehad? Of was de man een doemdenker?
Keurig op schema
Al in de eerste gesprekken met de mensen van 2.0 – lang voordat het programma afliep – bleek dat 2.0 keurig op schema liep. In het eerste jaar is een aantal geïsoleerde projecten aangepakt en werk gemaakt van het concretiseren van uitgangspunten en de consequenties daarvan voor de organisatie. Toen dat eenmaal duidelijk was kwam het programma op stoom. Ruim voordat het programma afliep stond er een compleet nieuw online platform met vele nieuwe diensten en was er een veelbelovend begin gemaakt met een nieuwe community waar lotgenoten hun verhaal kunnen delen en ervaringen van anderen kunnen lezen. En passend had het programma Slachtofferhulp Nederland van een nieuwe uitstraling voorzien, nodig om een toegankelijke website neer te zetten.
Niet helemaal vlekkeloos
Dat was alleen de zichtbare ‘voorkant’ waar 2.0 aan had gewerkt. Aan de ‘achterkant’ was de infrastructuur nodig om die diensten te kunnen aanbieden grondig vernieuwd. Ging alles vlekkeloos? Dat niet. Bij het nieuwe cliëntregistratiesysteem hebben we ons vergaloppeerd door het te lanceren op een moment dat het systeem niet afdoende was getest. Gelukkig is dat naderhand rechtgezet waardoor de gevolgen beperkt bleven.
En de budgetoverschrijdingen waar ik voor vreesde? 2.0 was keurig binnen budget gebleven. Anno 2019 staat er een sterkere organisatie die nog meer slachtoffers van dienst kan zijn. Ik zal binnenkort eens bijpraten met die oud-collega.
(Blog Rosa Jansen, Slachtofferhulp Nederland)