Stan Teuben is senior manager bij Achmea Personenschade en voorzitter van het Platform Personenschade van het Verbond van Verzekeraars. Hij bekijkt de waarde van de werkwijze met één medisch adviseur binnen de brede context van de letselschaderegeling. We vragen hem: wat heeft 10 jaar werken met het 1MA-model verzekeraars opgeleverd? Hoe helpen we de sector over de drempel om met het model te werken, zoals De Letselschade Raad aanbeveelt? En hoe lukt het Achmea om haar eigen medische dienst én het 1MA-model naast elkaar te laten floreren?
Wat heeft 10 jaar werken met het 1MA-model verzekeraars opgeleverd?
De werkwijze met één onafhankelijk medisch adviseur, is onderdeel van de brede ontwikkeling van het letselschadevak. We hebben met elkaar gezegd: we willen toe naar een minder complex en meer transparant stelsel waarbij slachtoffers zelf veel meer de regie hebben en voelen. We willen mensen weer perspectief geven na een ongeval. Zowel bij het letselschadeproces als bij een nieuwe invulling van hun leven. Werken met één gezamenlijk medisch advies sluit volledig aan op deze visie.
In de beleving van slachtoffers wordt nu van alles over en voor hen besloten, dat gevoel willen we wegnemen. Als het slachtoffer weet hoe stappen in het proces tot stand komen en hoe besluiten worden genomen, dan voelt het proces rechtvaardiger. Dat is ook onze behoefte als financiële dienstverleners. Wij willen een betekenisvolle bijdrage leveren aan mensen met letsel. Dat geldt voor onze schadebehandelaren, onze schaderegelaars en arbeidsdeskundigen, maar dus ook voor onze medisch adviseurs.
Verzekeraars zijn gewend om hun klanten te helpen als er iets gebeurt. Binnen het huidige stelsel worden verzekeraars echter in een toernooimodel tegenover het slachtoffer gepositioneerd. Dit draagt niet bij aan het vertrouwen en perspectief op herstel voor het slachtoffer. Als klant of als slachtoffer, wij willen deze mensen zo goed mogelijk helpen. We maken daarom stappen om dichter bij het slachtoffer te staan.
Het 1MA-model helpt ons als sector om van het medisch advies geen strijdpunt tussen professionals te maken. Het advies is de uitkomst van het gesprek tussen de medisch adviseur en het slachtoffer. Het is een verduidelijkingsmoment dat het proces versnelt. Dat is een belangrijke waarde van het model.
De aanbeveling van De Letselschade Raad om met één onafhankelijk medisch adviseur te werken geldt al bijna vier jaar. Toch doen veel organisaties nog niet mee. Het is ook best spannend om los te laten wat je gewend bent, dat geldt voor zowel belangenbehartigers als verzekeraars. Verzekeraars hebben al gezegd collectief achter de aanbeveling te staan. Dus als een slachtoffer verzoekt om volgens het 1MA-model te werken, dan heeft dat ook onze voorkeur. Dit kan in principe ook door onze eigen artsen/medisch adviseurs. Artsen zijn per definitie onafhankelijk, ook de artsen van onze eigen medische diensten.
Natuurlijk zou het enorm helpen als verzekeraars en belangenbehartigers standaard het 1MA-model aan hun cliënt aanbieden. Maar in de praktijk zie je dat dit mondjesmaat toeneemt, naarmate het aantal positieve ervaringen stijgt. Het gaat niet snel, maar we maken wel degelijk stappen voorwaarts. De zegeningen van de afgelopen 10 jaar zijn, dat er nu heel veel voorbeelden zijn dat het 1MA-model goed werkt.
Hoe kan de sector de waarde van het 1MA-model meer benutten?
Het is de uitdaging aan onze medisch adviseurs om de sector ervan te overtuigen dat zij zodanige kwaliteit kunnen leveren, dat alle spelers het gevoel hebben: dit is het juiste advies op het juiste moment, dit advies leidt niet tot onnodige heradviezen en onnodige vertraging. En voor verzekeraars en belangenbehartigers geldt: we moeten leren vertrouwen op het onafhankelijke en deskundige advies van de arts.
We ervaren blijkbaar een drempel bij medisch adviseurs die we nog niet kennen. Die drempel nemen we eerder als we positieve ervaringen van collega’s horen. Over de kwaliteit van een advies, over hoe snel en adequaat een organisatie levert en dat de medisch adviseurs die er werken het product kunnen leveren.
Een grote kracht van het 1MA-model is dat medisch adviseurs niet alleen het dossier beoordelen, maar het slachtoffer ook altijd zien. Dat zie ik echt als voordeel. Ik kan mij voorstellen dat de sector nog kan bijdragen aan regie voor en door het slachtoffer wat betreft het verzamelen van de medische informatie. Door het slachtoffer een gelijkwaardige rol te geven in het proces, kan dit wellicht tijdswinst opleveren in het proces en het gevoel van regie versterken.
We hebben letselschade met elkaar te complex gemaakt. Eén voorbeeld hiervan is het grote aantal (onnodige) expertiseopdrachten, waardoor het proces vaak extreem lang duurt. Als we met een goed medisch advies kunnen voorkomen dat partijen de noodzaak voelen om aanvullend expertiseonderzoek uit te voeren, dan levert dit tijdwinst op maar het is ook zeker in belang van het slachtoffer. Dus kijk met elkaar of daar oplossingen voor te bedenken zijn.
Natuurlijk zijn er situaties waarin specifieke expertise voor partijen wenselijk is om tot een goed beeld te komen, maar buiten die situaties zou ik graag zien dat we hier terughoudend mee omgaan.
Hoe verlagen we die drempel om met het 1MA-model te werken?
Onze sector is van huis uit best conservatief ingesteld. We maken echter wel stappen om het systeem vanuit het oogpunt van het slachtoffer te verbeteren. Om 1MA echt te laten vliegen moeten we het makkelijker maken om met één medisch adviseur te gaan werken. En zelf ervaren dat het hele proces ook echt sneller, efficiënter en transparanter werkt en als zodanig ervaren wordt door het slachtoffer.
Wat wij nu meteen allemaal al kunnen doen, is goede praktijkvoorbeelden met elkaar delen. Dat kan een groeimodel worden. Partijen die actief met het 1MA-model werken en positieve ervaringen hebben, kunnen dat nadrukkelijker laten zien aan de rest. Die handschoen wil ik wel oppakken vanuit Achmea. In onze communicatie kunnen we bijvoorbeeld situaties belichten waarbij zowel de schadebehandelaar als het slachtoffer een positieve ervaring hadden. Intern ervaringen delen helpt ook, ook binnen Achmea hebben we nog een stap te maken.
In de praktijk merken we dat sommige belangenbehartigers vanuit hun rol bezwaren hebben tegen het model. Ze gaan ervan uit dat dat zij, om het belang van het slachtoffer te kunnen dienen, altijd de ruimte moeten hebben om met hun eigen medisch adviseur te werken. Het zou goed zijn als de beroepsgroep zelf hierover een standpunt inneemt: kan 1MA wel of niet of zo ja, onder welke voorwaarden?
Het blijft belangrijk om met elkaar in De Letselschade Raad te kijken naar mogelijkheden om meer partijen te laten deelnemen. Uiteindelijk is dit het podium voor professionals in de sector om met elkaar de kwaliteit van het totále letselschadeproces te verbeteren.
De kwaliteit van de letselschadepraktijk zien we terug in de deelnemers van het Nationaal Keurmerk Letselschade. Net als het belang om meer spelers aan boord te krijgen van het keurmerk, geldt dit ook voor 1MA. Om dit te bereiken zullen we verder moeten kijken dan naar de aanbeveling zelf.
Verder kijken dan naar de aanbeveling zelf: waar denk je dan aan?
Ik denk dan aan extra pijlers onder het 1MA-model zetten, waardoor partijen overtuigd raken om eens een poging te wagen.
Nu hebben we één medisch advies als product voor alles geïntroduceerd en de medisch adviseur heeft een vaststellende rol. Het kan interessant zijn om te kijken of we dat wat meer kunnen differentiëren. Bij Achmea ervaren we bijvoorbeeld dat bij duidelijk objectiveerbaar letsel het 1MA-model goed werkt. De medisch adviseur kan klip en klaar duiden wat oorzaak en gevolg is en hoe we daar in de schadevaststelling rekening mee moeten houden. Daar zit nog meer potentie.
Bij niet-objectiveerbaar letsel, zoals whiplash, kan de medisch adviseur nu veelal alleen vaststellen dat er geen objectiveerbaar letsel is. Terwijl het slachtoffer wel degelijk klachten ervaart. In die gevallen kan het interessant zijn om eerder in het proces medisch advies te vragen, om voor het slachtoffer helderheid te kunnen geven inclusief een beoordeling van het lopende zorgtraject. Ik snap dat medisch adviseurs niet op de stoel van de behandelend artsen en therapeuten willen zitten. De huisarts zit er misschien ook niet op te wachten, maar de specifieke kennis van de medisch adviseur kan het proces wel voorwaarts helpen.
De medisch adviseur kan dan kijken naar handvatten voor herstel, met aansluitend daarop een meer multidisciplinair overleg dat tot een concrete aanpak kan leiden. We bieden het slachtoffer dan eerder in het proces duidelijkheid en perspectief. Ook dat is procedurele rechtvaardigheid.
Waarschijnlijk zijn er in de praktijk al goede voorbeelden van zo’n aanpak bij niet-objectiveerbaar letsel. Vanuit Achmea ben ik er in ieder geval voorstander van om de voordelen hiervan verder te onderzoeken.
Achmea biedt beide modellen aan, hoe werkt dat in de praktijk?
Bij Achmea kiezen we heel duidelijk voor de onderliggende voordelen voor het slachtoffer en verbetering van het letselschadeproces. We willen het proces sneller, eenvoudiger en transparanter maken en zo direct mogelijk in contact staan met het slachtoffer. Daarom omarmen we initiatieven zoals het 1MA-model die ons helpen dat doel te bereiken.
Daarbij speelt ook een ander belang een rol, dat is de efficiëntie van het proces. Want we doen dit allemaal met geld van onze premiebetalers, dus het is ook onze opdracht om ervoor te zorgen dat het proces goed en efficiënt verloopt. Het is niet in het belang van slachtoffers als het proces onnodig lang duurt.
Naast het 1MA-model, werken we bewust ook met onze eigen medische dienst. Allereerst omdat daar goede artsen zitten met een onafhankelijke positie. Ten tweede omdat zij vanuit hun expertise kunnen bijdragen aan verbetering van het proces. We hebben alle smaken in eigen huis, ook eigen schaderegelaars en -behandelaars en bijvoorbeeld onafhankelijke arbeidskundigen. Als organisatie werken we in die brede context samen aan verbetering van de schaderegeling als geheel. Zo dragen we ook ons steentje bij.
Onze schadebehandelaars bieden de mogelijkheid om met één medisch adviseur te werken aan in het gesprek met het slachtoffer of de belangenbehartiger. Ook wij kijken hoe we de keuze voor 1MA verder kunnen stimuleren, zonder iemand iets op te leggen. Ik ben geen voorstander van het stellen van harde richtlijnen. Specialisten moeten de ruimte houden om vanuit hun expertise de juiste afweging te maken. We zien gelukkig dat schadebehandelaren onderling positieve ervaringen delen, wat uiteindelijk het beste recept is voor succes.
Tot slot
Als ik vooruit kijk zou het goed zijn als meer partijen 1MA gaan aanbieden. Niet alleen om de behoefte aan goed medisch advies op te kunnen vangen, maar ook om toe te groeien naar een standaard waarde in de sector. Daarbij moeten we niet enkel fixeren op het medisch advies als product, maar als onderdeel van de totale klantreis binnen letselschade.
We willen echt dat het slachtoffer meer regie, procedurele rechtvaardigheid en transparantie krijgt en ervaart. Dus moeten we ook met de andere spelers in de sector kijken: hoe zorgen we voor een duurzame samenwerking, waarbij het belang van het slachtoffer voorop staat? Ook als dit van ons allemaal vraagt om te veranderen. Dat daarbij een werkwijze als 1MA past, spreekt voor mij voor zich. Ik kijk dan ook met vertrouwen uit naar de komende 10 jaar.