Een aantal verzekeraars (WA en rechtsbijstand) besteedt de behandeling van letselschade dossiers geheel of gedeeltelijk uit aan expertisebureaus. Dat geldt ook voor een aantal grote werkgevers, organisaties en instellingen. Het kan gaan om schaderegeling in de buitendienst maar ook integrale uitbesteding van de schadebehandeling inclusief de binnendienst.
Door drs. Arjan Loonstra
Redenen voor uitbesteding
De reden om de schadebehandeling uit te besteden kan een strategische zijn. De opdrachtgever ziet het bijvoorbeeld niet als haar core business om schades te behandelen of een eigen schaderegelingsdienst in te richten. En kiest daarom voor een specialistische en deskundige partner. Uitbesteden kan ook een praktische reden hebben. De opdrachtgever heeft te weinig capaciteit of mist de benodigde deskundigheid en besteed de schaderegeling integraal of in deelopdracht uit.
Service Level Agreements
In Service Level Agreements (SLA) worden de belangrijkste afspraken vastgelegd waaronder deze uitbesteding plaatsvindt. Naast de contractuele verplichtingen over de duur van de overeenkomst, tarieven en facturering beschrijft een goede SLA ook inhoudelijke afspraken over het te volgen proces, de wijze van samen werken en de te leveren kwaliteit.
Bij dat laatste aspect wordt veelal melding gemaakt van de verplichting om conform de Gedragscode Behandeling Letselschade of de GOMA te werken. Meer concreet bevatten SLA’s bijvoorbeeld afspraken over:
- Termijnen: plannen van intake of bezoekafspraak, rapporteren
- Rapportage: vorm en inhoud, voorleggen aan benadeelde
- Mandaat: toezeggen van voorschotten, treffen van regelingen
- Communicatie: concrete afspraken, wie doet wat en wanneer
- Medisch traject: machtigingen, omgang met medische informatie, medisch advies
- AVG: privacy benadeelden
- Reserveren: advies over reserve en bijstelling daarvan (WA-verzekeraar)
Grip op naleving SLA
Een SLA opstellen is één, het nakomen van de gemaakte afspraken is een tweede. Op de expertisebureaus rust vanuit de SLA de verplichting om periodiek te rapporteren. Bijvoorbeeld over het aantal lopende letselzaken, uitgekeerde schade, doorlooptijden en termijnen.
Zeker in het geval van integrale uitbesteding legt de opdrachtgever een forse verantwoordelijkheid neer buiten haar eigen organisatie. Niet alleen de financiële verantwoordelijkheid maar ook het uitdragen van de visie en het beleid van de opdrachtgever is in handen van een externe partij. Dat neemt de nodige risico’s met zich mee. Niet in de laatste plaats voor het imago van de opdrachtgever.
Vandaar dat de opdrachtgever zich het recht voorbehoudt evaluaties te doen in de vorm van dossieronderzoek of audits. Dat vraagt echter tijd, capaciteit en deskundigheid van een auditor of letselschade specialist. En daar ontbreekt het in de praktijk regelmatig aan.
Hulp bij monitoring
Q-Consult Insurance is al 20 jaar thuis in de letselschadebranche. SLA’s, dossierauditing of kwaliteitstoetsing kent geen geheimen meer voor ons. Voor een aantal opdrachtgevers monitoren wij de SLA’s door eens per jaar steekproefsgewijs een aantal dossiers door te nemen bij het expertisebureau. Daarin worden zowel beleidsmatige als inhoudelijke aspecten van de schadebehandeling getoetst.
De expertisebureaus helpen we de kwaliteit van het behandelproces te borgen en te ontwikkelen. En we zorgen dat zij proactief kunnen communiceren met opdrachtgevers over het naleven van SLA-afspraken met nadruk op kwaliteit.
Dit kan door per audit een rapportage op te stellen maar we richten ook tools in die structurele kwaliteitsmetingen ondersteunen. In dat geval is het mogelijk om dashboards te maken waarin de belangrijkste SLA-afspraken als ‘Key Performance Indicator’ worden gerapporteerd.
Meer informatie
Geïnteresseerd geraakt in deze oplossingen? Neem contact op met een van onze collega’s: Dennis van Es (dennis.van.es@qcpp.nl), Machiel Goudswaard (machiel.goudswaard@qcpp.nl) of Arjan Loonstra (arjan.loonsta@qcpp.nl)