De wereld is in de greep van het coronavirus. Ook in de letselschadebranche hebben alle professionals zich moeten aanpassen aan de maatregelen die genomen zijn om verspreiding van het virus terug te dringen. Daarnaast hebben alle gebeurtenissen ook een persoonlijke impact. Daarover gaat dit interview met drie ‘letselmensen’ van verzekeraars, Loes Muskee (Nh1816), Astrid Ales (a.s.r.) en Rob de Groot (NN).
Door Martijn van Driel
Allereerst, hoe gaat het met jou?
Loes: “Met mij gaat het goed! Ook mijn familie en m’n collega’s zijn voor zover ik weet nog gezond. Dat is het belangrijkste. Wel vind ik de onzekerheid storend. En de verveling begint zo langzamerhand ook wel toe te slaan.”
Astrid: “Gelukkig ben ik nog in goede gezondheid en voel ik mij zowel lichamelijk als geestelijk fit. Ik ben wel bezorgd om wat ons nog te wachten staat, maar probeer vooral ook hoopvol en positief te blijven.”
Rob: “Het gaat goed met mij. Ik ben onlangs zelfs nog op vakantie geweest. Toen we uit Nederland vertrokken, waren er nog geen beperkingen en waren er nog maar weinig mensen besmet. We liepen daar over heerlijke stranden en ondertussen hoorden we iedere dag dramatische coronaberichten uit de hele wereld. Dat kwam soms heel onwerkelijk over. We konden gelukkig zonder problemen terugkeren naar Nederland, dat in de tussentijd compleet was veranderd.”
Omschrijf de huidige staat van de wereld in één woord
Astrid: “Onzeker.”
Loes: “Onwerkelijk!”
Rob: “Verdrietig, maar gelukkig ook hoopvol.”
Welke veranderingen in het werkproces zijn er doorgevoerd?
Loes: “De grootste verandering voor ons is dat wij nu vanuit huis werken. Onze IT-afdeling heeft dit in een kort tijdsbestek voor elkaar gekregen. Het is bewonderenswaardig hoe zij deze situatie hebben opgepakt en thuiswerken voor ons zo snel goed werkbaar hebben gemaakt! Het is knap dat die overgang verrassend soepel is gegaan. Er is van onze afdeling één persoon op kantoor om de geprinte brieven op de post te kunnen doen en om andere praktische zaken te regelen.”
Astrid: “Ook bij ons wordt er vanaf 15 maart jl. door vrijwel iedereen volledig thuis gewerkt. Bij a.s.r. werken we sinds 2012 al tijd- en locatieonafhankelijk. We zijn het inmiddels gewend om vanuit huis te werken. Dat werkt nu in ons voordeel. En we werken al jaren volledig digitaal, dus ook technisch waren we goed voorbereid.”
Rob: “Ja, ook bij ons werkt iedereen thuis. En omdat het van groot belang is dat onze mensen gezond blijven is toen ook meteen besloten om te stoppen met bezoekafspraken van de experts. We blijven via onder meer app-groepen en Microsoft Teams met elkaar in contact.”
Astrid: “Inderdaad kunnen huisbezoeken aan slachtoffers nu geen doorgang meer vinden, terwijl juist het persoonlijk contact vaak toegevoegde waarde heeft. De schaderegelaar heeft, als dat mogelijk is, wel telefonisch of video contact met het slachtoffer en/of de belangenbehartiger om de schade te bespreken. Het telefonisch overleggen met meerdere mensen via Microsoft Teams is een aspect waar we in het begin met elkaar nog wat aan moesten wennen, maar inmiddels gaat dat goed.”
Wat betekenen deze veranderingen voor de manier waarop jij je werk doet?
Rob: “Het thuiswerken valt me flink tegen. Ik mis vooral de interactie met collega’s en ik beweeg veel minder. We hebben met de experts wel een levendige appgroep waarin we voor het merendeel ‘professioneel niet ter zake doende informatie’ delen. Dat is heel leuk. Het bindt ons zeker, al is het toch anders dan een geintje bij de koffieautomaat.”
Astrid herkent dat: “Naast het feit dat overleggen nu voornamelijk telefonisch worden gedaan, wordt er ook veel meer per mail gecommuniceerd. Voorheen liepen collega’s makkelijk even met een vraag langs mijn bureau. Er worden nu veel corona-gerelateerde vragen op dossierniveau maar ook breder gesteld. Mediations, rechtszittingen en vaak ook externe besprekingen met meerdere partijen zijn allemaal tot nader orde uitgesteld. Gelukkig loopt de behandeling van veel dossiers ook gewoon door.”
Ook Loes ondervindt een nadeel van het thuiswerken: “Je stapt niet zo makkelijk naar iemand toe om even een dossier te bespreken. We kunnen elkaar natuurlijk bellen, maar dat doe je toch minder snel.”
Rob geeft aan dat daar bij NN iets op gevonden is: “We hebben buitendienst- en binnendienstmedewerkers aan elkaar gekoppeld om gezamenlijk dossiers op orde te brengen. Op deze manier wordt de interne samenwerking gestimuleerd en kunnen medewerkers van elkaar leren. En we spelen ermee in op de ruimte die ontstaat door een verwachte daling van het werkaanbod.”
Welk effect heeft die manier van werken op het onderlinge contact?
Rob: “het zorgt voor verbondenheid en de wil om zo goed en zo kwaad als het kan een oplossing te bedenken. Het valt op dat we in de markt wat soepeler met elkaar omgaan. De coronacrisis verbindt ons ook. We zijn daardoor in staat om sneller naar een voor beide partijen acceptabele oplossing toe te werken.”
Loes: “Ik vind het erg leuk om te zien hoe deze situatie voor veel samenhorigheid zorgt. Afgelopen vrijdag hebben we een borrel gehouden via de app Houseparty. Zo heb je toch nog leuk contact met elkaar. En in de groeps-chat, waar we inhoudelijke en persoonlijke dingen uitwisselen, zet een collega iedere dag een opbeurende spreuk. Die kleine dingen werken motiverend.”
Astrid: “We missen allemaal het echte persoonlijke contact. Elkaar in de ogen kijken, letten op lichaamstaal. Als je elkaar niet ziet neem je minder de gelegenheid over niet werk-gerelateerde zaken te praten, het sociale aspect. En met meerdere mensen tegelijk overleggen gaat toch beter als je iedereen persoonlijk ziet.”
Rob: “Het is vooral belangrijk dat we nu goed contact houden met de belangenbehartiger en het slachtoffer. Door coronamaatregelen lopen zaken soms net even anders. We moeten samen met een belangenbehartiger dus echt op zoek naar wat wel mogelijk is om stappen te zetten.”
Welke voordelen heeft deze manier van werken?
Astrid hoeft daar niet lang over na te denken: “Besprekingen zijn korter en meer to-the-point.”
Rob: “Het valt me op dat we creatiever worden in de wijze waarop we dossiers behandelen. Er kan meer inhoudelijke tijd aan dossiers worden besteed. Er is meer telefonisch overleg en dossiers worden nu sneller beoordeeld om praktisch te regelen. Wat ook helpt is dat wederpartijen meer tijd hebben. Er is frequenter contact en meer tijd voor het slachtoffer.”
Loes geeft toe: “Voor mij is voordelig dat ik nu minder afleiding om me heen heb dan op kantoor. Al is dat tegelijk ook een valkuil, want het is wel belangrijk om af en toe je pauzemomentjes te pakken.”
Rob benadrukt de belangrijke rol van een dienstverlener in crisistijd: “Als organisatie kunnen we ons onderscheiden door het oplossen van acute problemen van wederpartijen. De nood is soms hoog bij cliënten en we proberen te doen wat nodig is. Ondanks alle beperkingen proberen we de schade zo snel en zo goed mogelijk in kaart te brengen en voorschotten te betalen.”
Tegen welke knelpunten loop je aan?
Loes merkt dat veel cliënten gefrustreerd zijn: “Veel behandelingen gaan momenteel niet door en operaties zijn uitgesteld. Het hersteltraject staat vaak stil. Die onzekerheid is voor veel mensen erg vervelend. En als het herstel langer op zich laat wachten kan dat betekenen dat de schade ook pas later kan worden afgewikkeld.”
Astrid beaamt dat: “In concrete zaken ontstaat in het medisch traject soms onvermijdelijk vertraging, niet alleen bij behandelingen en hersteltrajecten, maar ook bij het verkrijgen van medische informatie en het entameren van medische expertises. Dat ligt vrijwel stil en dat is voor alle betrokkenen een onwenselijke situatie.”
Rob: “Cliënten zijn inderdaad extra onzeker. Revalidatie en sowieso medische behandelingen liggen voor een groot gedeelte stil of worden uitgesteld. Wij kunnen alleen maar proberen om hen te ondersteunen in deze tijd en hen niet aan hun lot over te laten.”
Hoe combineer je in deze situatie werk/privé?
Rob zucht: “Dat is best nog wel eens een puzzel! Het is vaak erg druk bij mij thuis. Mijn vrouw en drie volwassen kinderen werken ook thuis en soms is het best lastig om je plek te vinden. Vanmorgen moest ik bijvoorbeeld voor een telefoontje naar de badkamer vluchten. Het hele huis is nu werkplek geworden. En het is ook erg gezellig. We besteden als vanouds weer veel tijd samen, lunchen samen en doen weer veel bordspellen.”
Astrid hanteert zoveel mogelijk een vast dagritme: “Ik probeer ook nu privé en werk te scheiden, ondanks dat ik voortdurend thuis ben. Ook maak ik iedere dag tijd vrij om te sporten. Ik woon vlakbij de bossen en de duinen, een prachtig gebied om hard te lopen. We kunnen nu ook iedere dag online een korte work-out volgen, onder begeleiding van een personal trainer van a.s.r. Vitality, het gezondheidsprogramma van a.s.r.”
Rob: “Ook NN heeft een online omgeving voor oefeningen om fit te blijven. En uit gesprekken met de experts weet ik nu dat bijna iedereen een hond heeft en dat die nu wat vaker en langer dan voorheen worden uitgelaten!”
Loes: “De combinatie werk en privé is voor mij makkelijker dan voor veel van m’n collega’s, aangezien ik geen kinderen heb. Ik begin ‘s-ochtends om een vaste tijd. In de middag loop ik een rondje buiten en ik sluit ook zo veel mogelijk op een vast tijdstip weer af. Vanuit Nh1816 wordt geadviseerd om af en toe een pauze te nemen om je gedachten te verzetten.”
Rob: “Ik maak me soms wel zorgen over collega’s die de zorg hebben over kleine kinderen, die nu niet naar school of crèche kunnen. Dan merk je dat deze collega’s zwaar worden belast en tegelijkertijd maken ze zich zorgen omdat ze niet altijd aan hun uren kunnen komen. Dat bespreek je met elkaar, maar de zorgen blijven.”
Astrid geeft aan hoe a.s.r. daarmee om gaat: “In deze bijzondere tijd mogen alle medewerkers een paar uur per werkdag aan zorg voor het gezin of anderen besteden. Aangezien mijn kinderen volwassen zijn, loop ik niet tegen de worsteling aan die veel collega’s met jonge kinderen thuis hebben. Zo’n maatregel is zeker voor hen prettig en brengt wat rust in de hectiek. Vaak wordt er door medewerkers nog in de avond gewerkt. Er wordt flexibel, maar met onverminderde inzet hard gewerkt!”
Welke gevolgen heeft de coronacrisis op de dossiers?
Loes: “Helaas zal de situatie nog wel even aanhouden. Het zal de komende periode extra uitdagend zijn om het verlies aan verdienvermogen van ondernemers vast te stellen. Hoe had de situatie eruit gezien met de corona-crisis maar zonder ongeval? Ik denk dat het belangrijk is om in deze tijd begrip te hebben voor elkaars situatie en met elkaar mee te denken over een goede oplossing. Dit zal in ieder dossier weer net om een andere aanpak vragen.”
Rob: “Ik verwacht zeker meer discussies over de situatie van ondernemers, zzp’ers, scholieren etc. Wat blijft er nog over van alle vóór de coronatijd gemaakte bedrijfseconomische analyses? Kansen in de arbeidsmarkt nemen waarschijnlijk ook niet bepaald toe. Veel vragen dus.”
Astrid: “Los van de gezondheidsrisico’s die nog zullen voortduren zullen meer mensen in financiële problemen komen en de letselschadebehandeling daarmee in sommige zaken ook complexer worden.”
Wat zou je tegen mensen in de branche nog willen zeggen?
Loes: “Ik kan niet wachten tot ik weer gezellig met collega’s op kantoor zit. Tot die tijd hoop ik dat we in deze situatie allemaal een beetje op elkaar letten en begrip hebben voor elkaars situatie. Ik wens iedereen in de branche deze periode veel sterkte en gezondheid toe. Laten we vooral samen op zoek gaan naar de oplossingen voor de hindernissen die deze crisis met zich mee brengt!”
Astrid: “Ik ben onder de indruk van de flexibiliteit die ik bij veel mensen op het werk en daarbuiten zie en met name ook van de mooie initiatieven die in deze moeilijke tijd ondernomen worden. Voordat de coronacrisis aanbrak was ik begonnen in het boek ‘De meeste mensen deugen’, waarin een positief mensbeeld in tijden van crisis wordt geschetst. Het lijkt er gelukkig op dat de schrijver het gelijk aan zijn zijde heeft. Laten wij ondanks dat het einde nog niet in zicht is, positief, behulpzaam en verdraagzaam blijven!”
Rob: “We zitten allemaal in dezelfde situatie en ieder beleeft het op zijn eigen manier. Met positiviteit en een open mind moet het lukken om deze periode door te komen.“
Aan dit interview werkten mee:
Loes Muskee werkt bij Nh1816 Verzekeringen als personenschadebehandelaar. Ze behandelt schades met een doorlooptijd tot 2 jaar. De Letselschadeafdeling bestaat uit 24 mensen, waarvan 22 personenschadebehandelaars en twee ondersteunende krachten. Behandelaars die fulltime werken hebben ongeveer 260 dossiers in behandeling, zowel ongevallendossiers, AVP-schades, SVI-schades en WA-schades.
Astrid Ales is als jurist werkzaam op de afdeling Juridische zaken van a.s.r., met als werkgebied personenschade. Op de afdeling Letselschade werken 120 letselschadebehandelaren, waarvan 18 in de buitendienst. Naast het adviseren in letselzaken houdt ze zich ook bezig met beleidsvorming op het gebied van letselschade.
Rob de Groot is teammanager van de personenschade-experts van Nationale-Nederlanden. Zijn team bestaat uit 18 experts. In totaal bestaat de afdeling NN Personenschade uit 180 medewerkers die zijn verdeeld in verschillende teams, zoals administratie, schadebehandelaren, medisch, juridisch, business en experts. De afdeling behandelt alle letselschaden van alle labels binnen Nationale-Nederlanden zoals OHRA, ABN Amro Verzekeringen, ING Verzekeringen en NN Schade.