Q-Consult Progress Partners (QCPP) voert al sinds 2003 audits uit bij WA-verzekeraars op de kwaliteit van de letselschadebehandeling. Vanaf 2012 worden ook belangenbehartigers bezocht, eerst in het kader van het Keurmerk Letselschade, sinds 2016 vanuit het Register Letselschade.
De auditoren hebben in deze jaren veel gezien en gehoord en hebben een goed beeld van de ontwikkeling van de letselbranche. Het Platform van De Letselschade Raad nodigde QCPP uit om dat beeld te presenteren in hun overleg van 13 december 2018.
Onderdeel van die presentatie was een set van Golden Rules waaraan best practice organisaties in onze beleving voldoen. De best presterende organisaties leven naar deze regels:
1. Sterke visie op positie/rol in de letselschaderegeling en hoe je ‘in het leven staat’; harmonie waar het kan, stevig als nodig, maar altijd fair!
Een goed geleide organisatie heeft een duidelijke visie geformuleerd die door de medewerkers begrepen en uitgedragen wordt. Dit hoeft geen hoogdravend en vuistdik document te zijn, maar kan in een aantal kernwaarden worden verwoord. Idealiter worden medewerkers betrokken in het formuleren van die kernwaarden.
2. Hoge mate van standaardisatie, die professionele autonomie van de behandelaar/advocaat/expert bevordert
Standaardisatie wordt vaak verward met onpersoonlijk of gevoelloos. Maar bedenk eens hoeveel informatie je in elke letselzaak moet communiceren en welke brieven je al 100 keer hebt geschreven. Als je dit standaardiseert houd je juist meer tijd over om aan de persoon achter het dossier te besteden en je communicatie persoonlijk(er) te maken.
3. Zicht op kwaliteit door dossier reviews, coaching, mentorschap, bevordering deskundigheid, tevredenheidsonderzoek onder cliënten
Komt een visie tot uiting op dossierniveau? Dragen we onze kernwaarden op ieder moment van de dag uit? Daar kom je alleen achter als je elkaars werk regelmatig bekijkt of laat beoordelen. Organisaties die feedback goed organiseren, presteren beter. Neem de tijd om dossiers van elkaar in te zien, elkaar constructieve feedback te geven en rode draden te halen uit dossieronderzoek, audits of tevredenheidsonderzoek. De lerende organisatie kenmerkt zich door de drive om continu te willen verbeteren.
4. Bewust investeren in goede relatie met wederpartij, wederzijds vertrouwen
Het inzicht dat wederzijds vertrouwen de basis is voor een goede schaderegeling ervaren we iedere dag. Met iemand die je vertrouwt kan je prachtige resultaten boeken en goed van mening verschillen. De relatie tussen schaderegelaar en belangenbehartiger heeft een enorme invloed op de schaderegeling. Dat is zowel een bemoedigende als beangstigende conclusie. Investeren in de relatie met de wederpartij levert op alle fronten meerwaarde op.
5. Breder perspectief op schaderegeling: oog voor herstel, naast juridisch/medisch inhoudelijke behandeling
De vraag ‘wat heeft u nodig’ zou de eerste moeten zijn die aan benadeelde wordt gesteld. Natuurlijk moet een dossier juridisch correct behandeld worden en moet het medische traject op orde zijn. En uit de praktijk blijkt iedere keer weer dat aandacht voor herstel door benadeelden enorm gewaardeerd wordt. Aandacht voor herstel heeft ook een positieve invloed op het juridische en medische verloop van een letselschadezaak.
QCPP: “Er zijn vast nog meer best practices of gouden regels te bedenken. Deze 5 zijn voor ons de kernkwaliteiten waaraan je een organisatie zou kunnen toetsen.”
Om de 3 jaar brengt QCPP als auditor de deelnemende partijen een bezoek. Bekijk hier de lijst met deelnemende partijen. De opdracht is om in de audits die niet alleen te toetsen of organisaties voldoen aan de gestelde eisen. Ook het doen van aanbevelingen en suggesties zijn van belang die kunnen helpen om een ontwikkelstap te zetten. Deze Golden Rules vormen daarin een leidraad.
(Bron: QCPP)