De letselschadebranche is van nature een gepolariseerde sector, waarin partijen elkaar nodig hebben om tot resultaat te kunnen komen. Er staan grote belangen op het spel, in een traject dat draait om feiten, aannames en emoties. De kwaliteit van de argumentenuitwisseling kan van doorslaggevende betekenis zijn: wordt de zaak opgelost of wordt het een ellenlange strijd? Daarover vertelt MfN-registermediator en trainer Dominique Nelissen.

Door Martijn van Driel

Als trainer is Dominique Nelissen gespecialiseerd in samenwerken, onderhandelen en mediation. Als mediator is hij voornamelijk actief op de volgende gebieden: werkgever-werknemer, samenwerkingsproblemen waaronder maatschappen en letselschadezaken.

Dominique heeft de afgelopen twintig jaar aan zowel aan WA- als rechtsbijstandskant vele advocaten en mensen van verzekeraars getraind in onderhandelen. Dominique is tevens begeleider van een intervisiegroep van letselschadeadvocaten. Vanuit een rol aan de zijlijn ziet hij waar het in de letselschadepraktijk om draait. “Je kunt een schadebehandeling zien als een mathematische formule rond de heilige drie-eenheid van aansprakelijkheid, causaliteit en schadeomvang. Als één van de drie onderdelen nul is, dan is het geheel nul. Is de verzekerde wel of niet aansprakelijk? Is er sprake van causaliteit? Welke schade is er geleden? Je kunt over deze onderwerpen eindeloos onderhandelen en regelmatig draait het uit op een dispuut. Van belang is: zijn de partijen bereid om de zaak op te lossen?”

Hoe is het gesteld met de kwaliteit de van onderhandelingen in de letselschadepraktijk?
“Er heeft zich langzaam maar gestaag een cultuurverandering ontwikkeld, van een old-school arenamodel tot het moderne oplossingsgerichte onderhandelen. Dat proces is nog niet voltooid, het kan nog steeds beter, daar gaat tijd overheen. Het is net als dat we onszelf hebben geleerd een veiligheidsriem om te doen in de auto, of om niet meer te roken op de werkplek. Gedragsverandering kost tijd, maar een positieve trend is moeilijk te keren.

Steeds meer mensen zijn gaan inzien dat het contraproductief is om met elkaar te strijden om de overwinning. Met een die-hardhouding krijg je slechte oplossingen en verziekte relaties. Als je goed voor de wederpartij zorgt, zorg je daarmee ook beter voor je eigen cliënt. Wie nog in old-school onderhandelen gelooft, verteert deze zienswijze slecht. Voor wie de keuze heeft gemaakt voor probleemoplossend onderhandelen, is het een vanzelfsprekendheid.”

Wat zijn de nadelen van onderhandelen met het mes op tafel?
“In het arenamodel is weinig ruimte voor creativiteit. Omdat er alleen wordt gefocust op het eigen belang en niet wordt gekeken naar alle belangen, leidt het tot magere compromissen. Wie krijgt het grootste deel van de koek? Dat is dan het enige wat telt. Maar over échte oplossingen die het slachtoffer verder helpen, wordt niet gesproken. Dat is de armoe van een totaal achterhaald concept.

Daarnaast leidt het tot relatiebederf, wat belangrijk is in een branche waarin mensen elkaar herhaaldelijk tegenkomen. Je hebt elkaar nodig om een zaak op te lossen en daar is van beide kanten een bereidwillige basishouding voor nodig. Anders kun je het schudden.”

Wat versta je onder ‘succesvol onderhandelen’?
“In de wet staat dat het slachtoffer zoveel mogelijk moet worden teruggebracht in de situatie van voor het ongeval. De kunst is de schadebehandeling zo vorm te geven dat er wordt meegedacht met elkaar en dat het slachtoffer centraal wordt gesteld. Door gebruik te maken van belangen komt er meer ruimte voor creativiteit en kan er worden gewerkt aan een situatie dat het slachtoffer weer zoveel mogelijk dingen kan doen zoals voor ongeval.

Ik probeer mensen vaak te triggeren met het begrip tegenwaarde. Je moet je best doen om tegenwaarde te creëren in plaats van tegenwicht in de vorm van een zak met geld. Met vragen als ‘Wat wil je nog doen met de rest van je leven en hoe kunnen we dat faciliteren?’ moedig je partijen aan afspraken te maken die daadwerkelijk tegemoetkomen aan de belangen van een slachtoffer.

Natuurlijk is er vaak blijvende schade waar geen tegenwaarde tegenover kan worden gezet. Dan zet je daar tegenwicht tegenover, maar niet dan nadat alles geprobeerd is tegenwaarde te creëren.”

Welke methodieken kunnen behulpzaam zijn?
“Drie elementen: om succesvol probleemoplossend te kunnen onderhandelen heeft een onderhandelaar kennis nodig van die methodiek en tevens training in allerlei basale sociale vaardigheden. Het derde element, de basishouding, steekt daar met kop en schouders bovenuit. Bij probleemoplossend onderhandelen steek je een onderhandeling in vanuit de gedachte dat iedereen het beste af is wanneer je voor elkaar zorgt. Je probeert niet te overwinnen, maar samen te winnen.

De bij probleemoplossend onderhandelen passende basishouding gaat uit van onderling respect, vertrouwen zonder naïef te zijn, een open houding, nieuwsgierigheid naar hoe het aan de andere kant is. De probleemoplossend onderhandelaar zet in op luisteren, niet op zendend overtuigen. Je eigen al dan niet vermeende gelijk uitdragen, leert je niets over de ander en roept eerder weerstand op dan directe aanvaarding van het gelijk van de ander.

Waar het vervolgens op neerkomt is de vraag: Hoe wil je zelf bejegend worden? En waarom zou je een ander anders bejegenen? Die vraag hebben we aan een eindeloze reeks deelnemers gesteld en zonder uitzondering kiezen ze voor de basishouding die past bij probleemoplossend onderhandelen.”

Hoe kan het in de praktijk dan toch misgaan?
“Simpel! Oude gewoontes en onmacht. Zonder de toepasselijke kennis en het goed kunnen toepassen van sociale vaardigheden vallen mensen onder druk snel terug op oude patronen. Probleemoplossend onderhandelen, komt niet vanzelf. Het is van een hogere orde en het vergt kennis en vaardigheid om deze manier van werken vol te kunnen houden en je wederpartij ertoe te verleiden.

Veel onderhandelaars die menen succesvol te zijn, hebben dat op de old-school manier bereikt. Zij zullen dat niet gemakkelijk loslaten. Dat maakt het tot een lelijk probleem. Het is een grote stap om de reflex om te vechten los te laten en de stap te maken naar samenwerking.”

Cursus Harvard onderhandelen in letselschadezaken
Op verzoek van Studiecentrum Kerckebosch treedt Dominique Nelissen op als docent van de cursus Harvard onderhandelen in letselschadezaken. “Aan de orde komen de Harvard-onderhandelingsmethode, conflicttheorie en de toepassing ervan, communicatie, creativiteit, macht en invloed en effecten van de basishouding gekoppeld aan persoonlijke integriteit. In de training kan veel worden geoefend, zodat deelnemers zelf ondervinden wat goed werkt.”

Meer informatie over de cursus treft u hier aan.