Het aantal klachten dat binnenkomt bij verzekeraars is vorig jaar opnieuw gedaald. In 2021 kwamen zo’n 125.000 klachten binnen, een daling van bijna 19% ten opzichte van 2020. Daarnaast is de afhandeling van klachten door verzekeraars vorig jaar aanzienlijk versneld. Dat blijkt uit de jaarlijkse uitvraag van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) bij 168 aanbieders.
Vooral terugloop klachten over deelmarkt Leven
Vooral in de deelmarkt Leven daalde het aantal klachten dat de verzekeraars rapporteerden sterk, met ruim de helft. Ook Zorg en Schade lieten een daling van ongeveer 10% zien. De gemiddelde daling van de 3 deelmarkten komt uit op 18,7%.
Daling in bijna alle productgroepen
De deelmarkten zijn uit te splitsen naar productgroepen, zoals overlijdensrisico- of beleggingsverzekering binnen de deelmarkt Leven, en inboedel- of opstalverzekeringen binnen de deelmarkt Schade. Over al deze groepen is een daling in het aantal klachten te zien, behalve in de productgroep inkomensverzekering van de deelmarkt Schade. De grootste daling zat hem in de productgroep Uitvaart in de deelmarkt Leven.
Meeste klachten over schadebehandeling
De AFM-klachtenrapportage geeft ook inzicht in het aantal geregistreerde klachten per fase van de dienstverlening. Bij de schade- en zorgverzekeringen komen de meeste klachten binnen over de fase schadeafhandeling en -uitkering.
Doorlooptijd van klacht 30% sneller
In 2020 deden de aanbieders nog ongeveer 29 dagen over de afhandeling, nu is het gemiddelde iets meer dan 19 dagen. Het snelste worden de klachten over de reisverzekering afgehandeld, gemiddeld in 11 dagen.