Sinds 1 november 2022 werkt Gert-Jan Mijnen als senior manager Personenschade bij Nationale-Nederlanden. Hoe zijn de eerste maanden hem bevallen? Wat ziet hij als zijn missie bij NN en waarin blinkt ’s-lands grootste schadeverzekeraar uit? Daarover en over nog meer praat hij met Letselschade.NU.

Door Martijn van Driel

Gert-Jan Mijnen (53) werkt al 25 jaar in de letselschadebranche. Hij begon als letselschadejurist bij Delta Lloyd, maar al vlot daarna is hij grote projecten gaan begeleiden op terreinen als compliance, kwaliteit en IT. Ook op brancheniveau was hij vaak te vinden in de stuurgroepen van innovatieve projecten. Mijnen werkte langdurig aan beide zijden van de markt, en ook nog bij veel verschillende soorten bedrijfsmatige culturen, zoals MKB, corporate, private equity en bij een familiebedrijf.

Verschillende invalshoeken
“Ik heb in de loop der jaren met heel veel mensen plezierig samengewerkt. Omdat rollen en functies wisselden, zowel bij mij als bij veel anderen, draait het in het contact niet meer zozeer om verschillende belangen, maar meer om de relatie en een gezamenlijk vakmanschap”.

Omdat Mijnen zowel bij verzekeraars als bij belangenbehartigers heeft gewerkt, herkent hij de verschillende belangen en de dynamiek van hoe die doorwerken in communicatie en gedrag. “Ik ben me bewust van het belangrijke verschil tussen een gefactureerd uurtarief en een gerealiseerd uurtarief van de belangenbehartiger en het feit dat veel belangenbehartigers te maken hebben met hoge debiteurenstanden. En ik heb inzicht in de dynamiek van reserveringen en regeldruk aan verzekeraarszijde. Dat ik allebei die werelden begrijp, helpt me om in dit soms hectische veld overzicht en rust te bewaren en tot de juiste strategische keuzes te komen”.

Nationale-Nederlanden
Het eerste wat Gert-Jan Mijnen opviel toen hij bij Nationale-Nederlanden binnenkwam, is de grootte van het bedrijf. “Ik ben hier nu al drie maanden en ik voer nog steeds de nodige kennismakingsgesprekken. De totale divisie Schade & Inkomen bestaat uit 1.450 medewerkers en op de afdeling Personenschade werken zo’n 200 mensen, verdeeld over tien teams. We werken voor alle NN-schadelabels: Nationale-Nederlanden, OHRA, ABN-Amro Verzekeringen, ING Direct en SNS Verzekeringen. We behandelen met elkaar tussen de 15.000 en 20.000 letselschades per jaar. Het schaderegelingsproces is zoals gebruikelijk ingericht in drie stromen: licht letsel, middelzwaar letsel en zwaar letsel. We werken met een binnendienst en een buitendienst, ondersteund door een afdeling medisch advies en een business optimalisatieteam met juridisch adviseurs, procesmanagers, auditoren, data scientists en een data analist. Aan deze groep professionals mag ik leiding geven, wat inhoudt dat ik me steeds afvraag wat ervoor nodig is om de mensen en de processen beter te laten functioneren”.

Over het antwoord op de vraag op welk gebied NN uitblinkt, hoeft Mijnen niet lang na te denken. “Er is binnen het hele schadebedrijf van NN veel focus op data en digitalisering. Daarin zijn we koploper. Waar ik andere verzekeraars nog stappen zie maken richting papierloos werken, zijn wij al vergevorderd op data-gedreven management en implementeren we artificial intelligence (AI) in de schadebehandeling. We staan bij NN op de drempel van een volgende stap in de automatisering van het proces”.

De kracht van data
Het begint bij de basis, weet Mijnen: data. “Het is tamelijk uniek voor zo’n grote verzekeraar, na de nodige overnames en samensmeltingen, maar we werken op de personenschadeafdeling met één enkel schademanagementsysteem. Dus alle letselschades die we behandelen en hebben behandeld zijn op dezelfde plek terug te vinden. NN investeert flink in het voortdurend doorontwikkelen van het IT-systeem. Dus als we iets nieuws willen implementeren, bijvoorbeeld een verbeterd behandelplan, dan kunnen we dat snel realiseren. We krijgen zes upgrade releases per jaar, dus kunnen we er al na een paar weken mee werken”.

Onze data-specialisten hebben ervoor gezorgd dat we heel veel kunnen doen met de informatie uit al die letselschadedossiers. Door de juiste verbanden te leggen kun je in een vroeg stadium belangrijke trends ontdekken en daarmee komt er interessante managementinformatie beschikbaar. Dat gaat veel verder dan de statistieken die sectorbreed beschikbaar zijn. Ons inzicht is zowel breder als dieper”.

ILSA
Maar wat kun je daar dan mee doen in de dagelijkse praktijk? Mijnen geeft een voorbeeld. “Wanneer je de kracht van data op een juiste manier weet toe te passen, creëer je impactvolle oplossingen. We hebben bij NN een Intelligente Letselschade Assistent (ILSA) ontwikkeld. ILSA assisteert onze schadebehandelaren op basis van data. We zijn begonnen bij licht-letselzaken. Als een behandelaar bijvoorbeeld een nieuwe zaak invoert, dan geeft ILSA op basis van de kenmerken van de zaak automatisch een reserve-advies. Deze ILSA-functionaliteit zijn we aan het doorontwikkelen en gaan we ook doortrekken naar middelzwaar letsel. Het blijven adviezen natuurlijk, de kennis en kunde van de schadebehandelaar blijft leidend. In de schaderegeling moet altijd de menselijke maat voorop staan. Maar deze innovaties op basis van data worden belangrijke hulpmiddelen”.

Slimme systemen
Door verdere automatisering van de processen, zullen de rollen van AI en data in hoog tempo groter worden, zegt Gert-Jan Mijnen. “Een ontwikkeling die we snel gaan zien, is het openstellen van ons systeem voor de benadeelde. Daarmee gaan we het slachtoffer inzicht verschaffen in de dossierinformatie en de te nemen processtappen, maar gestaag zullen we er meer dynamiek in gaan brengen. Dan kan de benadeelde zelf schadeposten gaan invoeren en daarbij bijvoorbeeld een bonnetje uploaden. Bij licht-letselzaken zal dat uiteindelijk leiden tot een versnelde schadebehandeling”.

“Dit gaat bij zwaardere zaken natuurlijk niet op deze manier werken,” benadrukt Mijnen, “maar een deel van deze functionaliteit, bijvoorbeeld het online aanvragen van een voorschot, kan weer wel goed werken. Ook belangenbehartigers kunnen er dan namens hun cliënten mee gaan werken Dit soort slimme systemen zullen we niet alleen bij NN, maar op termijn overal gaan zien”.

Slim omgaan met krapte op de arbeidsmarkt
Hier wordt de schadebehandeling beter van, vindt Gert-Jan Mijnen. “De benadeelde kan, zeker in licht-letselzaken, meer zelf doen en hoeft dus minder lang te wachten. Dat geldt in een later stadium ook in zwaardere zaken. Door krapte op de arbeidsmarkt en bepaalde flessenhalzen in het proces – bijvoorbeeld het medisch traject – kan deze technologie echt het verschil gaan maken. Het verloopt sneller, soepeler en de uitkomst wordt meer transparant en voorspelbaar. Hier gaan de belangen van de verzekeraar en het slachtoffer hand-in-hand”.

Deze ontwikkelingen zijn ook van belang als je kijkt naar de enorme krapte op de arbeidsmarkt. “Alleen al hier bij NN hebben we structureel 25 vacatures uitstaan op de letselschadeafdeling. En er gaan in de nabije toekomst veel mensen met pensioen, dus ik zie hiervoor geen snelle traditionele oplossingen. Het uitbesteden van zaken is ook geen oplossing, maar zie ik als symptoombestrijding. Maar er liggen wel oplossingen in het automatiseren van het proces en het verrijken van de procesgangen met data en AI. Zo kunnen we slim omgaan met de krapte op de arbeidsmarkt. NN wil koploper zijn in die innovatieve ontwikkelingen”.    

Aannemen en opleiden
Maar hoe je het ook wendt of keert, in de basis blijft letselschaderegeling mensenwerk, weet Mijnen. “NN zet zich volop in om mensen aan te nemen en op te leiden. We zijn een leuke en interessante werkgever. We hebben volop mogelijkheden te bieden: je kunt je ontwikkelen en je specialiseren om je vakmatig bezig te houden met het werk dat je gaaf vindt. Ik noem bijvoorbeeld ons oude-jarenteam, waar letselschades met een looptijd vanaf vijf jaar worden behandeld, met als doel om die zaken tot een oplossing te brengen. Dat zijn de uitdagingen voor de echte ambachtslieden uit ons vakgebied!”

Maar omdat het aanbod op de arbeidsmarkt beperkt is, is het opleiden van jonge professionals ook heel belangrijk. “We leiden mensen intern op, gecombineerd met het volgen van de geaccrediteerde opleidingen in de markt. We zijn als grondlegger verbonden aan de Beroepsopleiding Personenschade en ik ben ook in mijn vorige functies nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling van deze nieuwe opleiding. De eerste lichting studenten rondt de opleiding nu af en de derde groep gaat van start in maart. Ik ben ervan overtuigd dat deze opleiding gaandeweg een naam gaat vestigen in de markt en partijen gaan zien dat de kwaliteit hoog is. De ambitie is dat deze opleiding ‘de Grotius’ van de letselschade-experts kan worden”.

Cowboys in de markt
Op brancheniveau ziet Gert-jan Mijnen ook de nodige uitdagingen, bijvoorbeeld aan belangenbehartigerszijde. “Belangenbehartiging in letselschadezaken is niet alleen een mooi vak, het wordt ook benut als een verdienmodel. Via online marketing proberen partijen zoveel mogelijk zaken binnen te trekken, ook licht-letselzaken die net zo goed zonder belangenbehartiger kunnen worden geregeld. In de belangenbehartigersmarkt is het beeld dat verzekeraars hen uit het licht-letselsegment willen drukken, maar je kunt het ook van de andere kant bekijken: het aantal belangenbehartigers is te groot. Er is iets mis in die markt: een enorm aantal ongereguleerde bureaus.

Hoewel we met de meeste belangenbehartigers prettig werken, hebben we veel last van die grote groep cowboys in de markt. Je kunt als verzekeraar wel wat doen, zoals differentiatie van tarieven, maar dat lost het vraagstuk niet op. We staan met enige regelmaat bij de rechter tegenover deze partijen, maar je weet ook dat er cliëntbelangen meespelen. Dat is heel zorgelijk en we zullen op brancheniveau daarvoor goede maatregelen moeten bedenken”.

Samenwerken
“In complexe letselschadezaken zijn en blijven de deskundige belangenbehartigers heel hard nodig om de slachtoffers bij te staan en samen met de mensen van verzekeraars hun zaken te regelen. Ik denk dat als het lukt om de ongereguleerde bureaus te weren, we met de resterende groep op een goede manier branchebrede afspraken kunnen maken over een verbeterd proces en hoe we omgaan met de kosten. Dan kunnen we nog beter met elkaar samenwerken, in het belang van het slachtoffer”.