Verzekeraars zetten van oudsher volmachtbedrijven in voor de administratie en snelle afhandeling van schadeverzekeringen. Inmiddels zijn ‘volmachten’ uitgegroeid tot grote bedrijven die meer kennis van verzekeringsklanten hebben dan de verzekeraar zelf. Die machtspositie leidt tot frustratie in de sector en zorgen bij toezichthouders.
ie een schadeverzekering afsluit via zijn financieel adviseur heeft grote kans dat hij in geval van schade post krijgt van een voor hem totaal vreemd bedrijf. Niet zijn adviseur of een verzekeraar is de afzender, maar een naam als Voogd & Voogd of Heinenoord.
Die afzenders zijn volmachtbedrijven. Deze voor het grote publiek onbekende ondernemingen vormen een schakel tussen verzekeraars en adviseurs. In opdracht en voor rekening van verzekeraars als ASR en NN bieden ze schadepolissen aan intermediairs aan. Zelf doen ze de administratie en schadeafhandeling van die polissen. En omdat ze zich daar specifiek op toeleggen, zijn ze daar sneller en goedkoper dan de doorgaans logge en bureaucratische verzekeraars waar dit een stuk trager gaat.
Van oudsher hebben ze bovendien beter zicht op de klanten. Na de Tweede Wereldoorlog waren er alleen al in Amsterdam 3000 gevolmachtigde agenten die goed wisten wie er in hun nabije omgeving een nieuwe polis nodig had en wie vaak schade maakte. Later verenigden de agenten zich in steeds grotere bedrijven.
Steeds meer premies door volmachten
De laatste jaren is de positie van deze volmachten stevig gegroeid: van de totale schademarkt van €12 mrd aan premie-inkomen liep in 2018 €3,5 mrd viavolmachtbedrijven. Tien jaar geleden was dat ongeveer €1 mrd minder. De kantoren behandelen ook voor ongeveer €0,5 mrd aan zorg- en inkomensverzekeringen. In 2018 groeide het premie-inkomen dat via dit verkoopkanaal liep met 10%, terwijl de schadeverzekeringsmarkt niet toeneemt.
Kortom: tussenpersonen verkopen steeds liever verzekeringen via een volmachtbedrijf dan van de verzekeraar zelf. De financiële adviseur kan binnen de kleinere organisaties sneller zijn weg vinden en via de systemen van de volmacht bijvoorbeeld polissen vergelijken van verschillende verzekeraars, klantportefeuilles beheren en zelfs een app voor zijn klanten laten maken.
‘Groter dan middelgrote verzekeraars’
Het marktaandeel van de volmachten neemt eveneens toe: lag hun aantal tien jaar terug op 340 bedrijven in Nederland, nu zijn het er 259. Die combinatie begint te schuren. “Sommige volmachtkantoren zijn groter dan een middelgrote verzekeraar”, zegt voorlichter Oscar van Elferen van het Verbond van Verzekeraars.
Door hun toegenomen omvang hebben volmachten ‘steeds meer invloed op de bedrijfsvoering van verzekeraars’ omdat de klantdata waarover ze beschikken niet altijd goed aan verzekeraars wordt doorgegeven. Dat kan problemen geven met de toezichthouder, maar ook bij het inschatten van verzekeringsrisico’s.
“Volmachtbedrijven nemen meer en meer het gedrag van verzekeraars aan”, zegt Ron Gardenier, zelf directeur van volmachtbedrijf One Underwriting (van Aon) en voorzitter van volmachtbedrijvenclub NVGA. “Het zijn volwassen bedrijven die niet meer alleen aan uitbesteding doen.”
Toezichthouders De Nederlandsche Bank (DNB) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) zien dat ook. Zij hebben voor dit jaar onderzoeken naar het verkoopkanaal aangekondigd. DNB verwacht dat het marktaandeel van volmachtbedrijven verder zal groeien en wil weten of verzekeraars voldoende zicht hebben op de risico’s die ze lopen via volmachten. Zeker als ze niet alle nodige klantdata krijgen kan dat lastig zijn. Want zij blijven uiteindelijk verantwoordelijk voor alle polissen.
“Onvoldoende risicobeheersing van volmachten kan grote financiële consequenties en reputatieschade hebben voor verzekeraars”, schreef DNB onlangs in een nieuwsbrief.
Verzekeraars verliezen op volmachten
Maar het zijn vooral de grote Nederlandse verzekeraars die zich beklagen over het volmachtmodel. Volmachten zijn te duur geworden en te machtig. Verzekeraars willen meer grip op hun schadepolissen. “Op nagenoeg alle verzekeringen die via volmachten verlopen, lijden verzekeraars verlies”, zegt Van Elferen van het Verbond van Verzekeraars. “Voor veel verzekeraars is de volmachtportefeuille al langere tijd niet winstgevend.”
Veel verzekeraars weigeren de laatste jaren hun uitbestedingsmandaten te vergroten. Ze kunnen niet anders: nieuwe levensverzekeringen verkopen ze sinds de woekerpolisaffaire nauwelijks meer. Daardoor moeten ze het hebben van schadeverzekeringen. Maar de marges op die polissen zijn door het grote aantal aanbieders van schadeverzekeringen flinterdun. Op autoverzekeringen leden ze tot voor kort massaal verlies.
Een bestuurslid van een grote verzekeraar dat anoniem wil blijven, bevestigt de trend: “Wij maken intern lagere kosten op schadeverzekeringen dan we aan volmachten voor dezelfde soort verzekeringen betalen. Daar moet iets aan veranderen.”
Gardenier spreekt dat tegen. Volmachten hebben volgens de volmachtbedrijvenvereniging NVGA nog altijd lagere kosten dan verzekeraars. “Het kostenniveau van verzekeraars is gedaald. Maar volmachtbedrijven zijn nog altijd aantrekkelijker, zeker als je de holdingkosten van verzekeraars meeneemt.”
Liefde bekoeld
Aegon dacht daar anders over. In 2016 is de verzekeraar stopte met het aanbieden van verzekeringen via volmachtbedrijven. Nu verkoopt het bedrijf ze direct of via tussenpersonen. “Het huidige volmachtmodel past niet binnen onze strategie en we zijn er – ondanks grote inspanningen – niet in geslaagd de negatieve resultaten in voldoende mate om te buigen”, luidde destijds de verklaring.
Het vertrek van Aegon uit de markt markeerde een ommekeer. Decennialang hadden verzekeraars de kantoren hard nodig, nu is de liefde bekoeld. Bovendien zijn in 2016 strenge Europese verzekeringsregels ingegaan. De sector moet sindsdien tot in zijn haarvaten zicht hebben op wat er met zijn polissen gebeurt en waar de risico’s zitten. Kosten voor het naleven van die regelgeving liggen deels bij volmachtbedrijven. Dat wringt: terwijl verzekeraars de commissie aan volmachten willen verlagen, eisen ze tegelijkertijd dat volmachten betere data leveren en verder professionaliseren.
Rollen omgedraaid
Daar komt bij dat grote verzekeraars als Vivat, ASR en NN niet zonder volmachtbedrijven kunnen. De kantoren weten nog altijd beter wat klanten willen dan verzekeraars zelf. “We zijn de oren en ogen van de klant”, zegt Gardenier. “We zijn beter in staat risico’s in te schatten en voor doelgroepen producten op maat te maken.” Die informatie over risico’s is bovendien belangrijk voor de prijzen waartegen polissen worden verkocht en dus uiterst nuttig voor de verzekeraar.
“Volmachtbedrijven zijn vaak flexibeler dan de traditionele verzekeraar, waardoor ze snel op nieuwe behoeftes van de klant kunnen inspelen”, bevestigt Van Elferen van het Verbond. Volmachten zijn tegenwoordig zo ondernemend geworden dat ze ook een andere taak van de verzekeraars deels hebben overgenomen: ze bedenken zelf verzekeringen. Daar zoeken ze vervolgens een verzekeraar bij die het risico van de polissen wil dragen.
Daarmee zijn de rollen onderhand omgedraaid: niet de verzekeraar bepaalt hoeveel hij uitbesteedt aan een volmacht, maar de volmacht besteedt een product uit bij een verzekeraar.
Een goed voorbeeld van deze ontwikkeling bleek halverwege deze maand toen de NVGA bekendmaakte de Duitse schadeverzekeraar Rhion naar Nederland te hebben gehaald. De dochter van Rheinland Versicherungen uit Neuss besteedt de polisverkoop straks exclusief aan NVGA-leden uit. Zo krijgen Nederlandse verzekeraars er zo meteen nog meer concurrentie bij.
(Bron: FD)