Wie een geschil heeft met zijn bank, verzekeraar of tussenpersoon en er onderling niet uitkomt, kan gratis een klacht indienen bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Over het Kifid ging de uitzending van Radar gisterenavond. Volgens Radar ervaren veel consumenten het als uiterst lastig om bij het Kifid je recht te halen. De klachtencommissie lijkt meer oog te hebben voor de verzekeraar en hun batterij aan advocaten dan voor de consument. Er is geen sprake van een gelijk speelveld, aldus Radar.
Cees Pastoor sluit in 1993 een DIN-Hypotheek Plan af met een overlijdensrisicoverzekering (ORV). Hij investeert 45.000 euro en aan het eind van de looptijd zou dit bedrag verdubbeld zijn en kan hij zijn hele hypotheek aflossen. De waardeontwikkeling in zijn polis blijft echter hard achterlopen met de voorgespiegelde rendementen. Na 24 jaar heeft hij al ruim 48.000 euro aan premie betaald en is de waarde op 31 december 2017 slechts 32.843 euro. In 2021 moet Cees zijn hypotheek aflossen, maar dat lukt nooit met dit bedrag.
60.000 euro schade
Het DIN-plan blijkt een woekerpolis en de kosten in het product zijn zo hoog, dat het grootste deel van zijn inleg opgesnoept wordt. Inmiddels heeft hij de dure ORV eruit gesloopt. Verzekeraar Allianz heeft Cees een compensatievoorstel gedaan voor 2852 euro, maar de schade is volgens hem zo’n 60.000 euro. Hij sluit zich aan bij Stichting Allianz DinPlanDupe.
Ruim vijf jaar bezig bij Kifid
Marijke Clerx is voorzitter van Stichting Allianz DinPlanDupe en vertegenwoordigt zo’n 200 gedupeerde Allianz-polishouders, waaronder Cees Pastoor. Alle leden hebben in het verleden een woekerpolis met veel te hoge kosten afgesloten bij Allianz of de juridische voorganger Zwolsche Algemeene. En ze strijden al ruim vijf jaar via het Kifid voor compensatie. Inmiddels hebben de leden al zo’n 177.000 euro uitgegeven aan advocaatkosten, maar het eind is nog lang niet in zicht. Dus hoezo gratis en een laagdrempelige klachtenbehandeling bij het Kifid? En zonder hulp van een gespecialiseerde advocaat kom je nergens.
Vertrouwen verloren in Kifid
Marijke heeft het vertrouwen in het Kifid in de loop der jaren verloren. Ze zegt: ‘Na de vijf richtinggevende uitspraken krijgt bijna niemand meer gelijk bij het Kifid. Iedereen wordt door dezelfde mal geduwd. Er wordt steeds verwezen naar Riav 2004 en Riav 1998 (Regeling informatieverstrekking aan verzekeringsnemers). Als je polis vóór die tijd is afgesloten bestonden er geen regels en konden de verzekeraars de kluit belazeren.’ Cees Pastoor vult haar aan: ‘Er werd ook gedreigd als wij niet akkoord gaan met die schikking dan kan het nog jaren duren, voordat er eens een uitspraak komt in onze zaken.’
Geheime schikking
Bijzonder is dat in 2017 verzekeraar Allianz een geheime schikking trof met drie claimorganisaties: ConsumentenClaim, Vereniging Woekerpolis.nl en Stichting Woekerpolisproces. Stichting DinPlanDupe vond de aangeboden compensatie van 10 procent van het schadebedrag te laag, ging niet akkoord met de geheime schikking en besloot de procedure bij het Kifid voort te zetten. Maar eind 2019 staan de gedupeerden met lege handen, want het Kifid beslist dat er geen recht is op compensatie.
Dit is opmerkelijk, want het Kifid is op de hoogte van de geheime schikking met Allianz en er zijn ook met de stichting vijf schikkingsvergaderingen geweest. Waarom zou je dit soort gesprekken voeren als er geen recht is op compensatie?
Volgens Stef Smit van ConsumentenClaim zou hun geheime schikking gaan om identieke zaken als de 200 polissen van Stichting DinPlanDupe. Ook hij vindt de afhandeling van zaken bij het Kifid veel te traag. ConsumentenClaim heeft nog 40 tot 50 zaken lopen waar sommige mensen al vier tot vijf jaar wachten op een uitspraak. Smit zegt: ‘Ik schat dat 90% van de zaken geschikt wordt. Verzekeraars willen die dossiers wegwerken. Met name individuele zaken willen ze opruimen.’
Verschil in schikkingen
Eveline Ruinaard, de voorzitter van de Geschillencommissie van het Kifid, zegt dat ze met Stichting DinPlanDupe een bemiddelingstraject zijn gestart om er snel uit te komen. Over die geheimhoudingsplicht zegt ze: ‘Als je een bemiddelingsgesprek voert kan je alleen goed bemiddelen als je van partijen de commitment krijgt dat alles wat je bespreekt binnen die kamer blijft. Dan kun je stappen zetten. En er is een verschil tussen mediation-traject en individuele schikkingen. De minister had het over geheimhouding bij individuele zaken. We zien dat bij bemiddeling vaak andere resultaten uitkomen dan er juridisch bij een uitspraak komt. De Geschillencommissie kan niet losgaan van het recht.’
Ook is Smit van mening dat procederen bij het Kifid – zonder juridische bijstand – onbegonnen werk is. Hij zegt: ‘De verzekeraar stuurt een dure Zuidas-advocaat op je af en de consument gaat in zijn eentje snel nat. Gewoon omdat je de juridische taal niet spreekt.’
Slecht af bij Kifid
Smit vervolgt zijn verhaal: ‘Voor de vijf richtinggevende uitspraken waren de meeste uitspraken van het Kifid goed en gunstig voor de consument. Toen de Commissie van Beroep in april 2018 de vijf richtinggevende uitspraken heeft gedaan, ben je bij het Kifid aan het slechte adres met je woekerpolis. Bijna alle zaken worden afgewezen, behalve als je een Flexibel Verzekerd Product van Nationale-Nederlanden hebt waarin de ‘eerste kosten’ niet vermeld staan in de polis of met een ASR Waerdye polis dan kun je rekenen op een schikking. Met alle andere beleggingsverzekeringen ben je slecht af bij het Kifid.’
Niet laagdrempelig
Rob Goedhart, voorzitter van Stichting Geldbelangen vindt het Kifid te juridisch en niet laagdrempelig. ‘Het Kifid was bedoeld om de consument te beschermen als tegenwicht tegen die hele grote lobbykracht van verzekeraars en banken. Dat is dus niet gelukt. Je moet als leek toch rechtsbijstand zoeken via je rechtsbijstandverzekering of een advocaat. Je kunt het niet zelf.’
Goedhart heeft zelf een aantal langdurige procedures lopen bij het Kifid over Interbank, die te hoge rentes rekent op een doorlopend kredieten. ‘Je kunt eigenlijk niet naar het Kifid zonder advocaat. Dat kost al snel een paar duizend euro en de meeste schades gaan over een paar duizend euro, dus dat loont de moeite niet. Ik ken een consument die zijn rechtsbijstandverzekering had ingeschakeld. Hij was al 20.000 euro kwijt, maar er was geen geld meer voor juridische bijstand bij het beroep voor de Commissie van Beroep.’
Stichting Geldbelangen heeft een manifest geschreven: Op naar Kifid 2.0: hoe het klachteninstituut volgens de stichting zou moeten werken.
Adviezen
- Meer dienstbaarheid richting consument
- Meer mediation
- Meer spoed bij behandeling van zaken
- Coach voor de consument, die ook financieel technisch onderlegd is en minder juridisch
- Zittingen aan een ronde tafel
- Verslagen maken van wat er besproken is tijdens een zitting
- Massaclaims moeten mogelijk zijn
- Meer begrijpelijke taal op de site en in uitspraken
- Het bedrag om in beroep te gaan bij de Commissie van Beroep moet verlaagd worden van 25.000 euro naar 10.000 euro.
Succesvol bemiddelen
Eveline Ruinaard ontkent dat het Kifid té juridisch is: ‘We steken als eerste in op bemiddelen. En dat doen we succesvol, want meer dan de helft van de zaken van 2019 hebben een bemiddelingsresultaat behaald. Dat is niet juridisch. Maar als partijen er onderling niet uitkomen dan moeten we kijken naar het wettelijk kader. We kunnen niet losgaan van het recht. We moeten ons houden aan andere juridische uitspraken zoals De commissie van Beroep, de Hoge Raad en het Europese Hof van Justitie.’ Ze voegt eraan toe dat ruim de helft van de consumenten het Kifid waardeert met een 8 of hoger.
8700 euro te veel boeterente
Michael Sman is niet te spreken over het Kifid. Hij sluit in 2014 bij Van Lanschot een hypotheek af. Hij wil eind 2017 zijn hypotheek oversluiten en de rente opnieuw vastzetten voor 10 jaar. Hij krijgt een boeterente van ruim 17.000 euro, maar volgens hem was die berekening niet correct.
Hij downloadt een aantal online-rekentools met daarin de AFM-leidraad hoe banken de boeterente moet berekenen en kwam uit op een boetebedrag van 8349 euro. Hij betaalt dus bijna 8700 euro te veel aan boeterente. Van Lanschot zou niet consequent omspringen met de Loan-To-Value (LTV) bij het berekenen van de boeterente. LTV is de verhouding tussen de hoogte van de hypotheek en de waarde van de woning.
Uitspraak bindend
Hij dient een klacht in bij Van Lanschot, maar de bank doet niets. Michael stapt vervolgens naar het Kifid. Er is geen hoorzitting, de zaak wordt schriftelijk behandeld. Michael mag dus ook schriftelijk een toelichting aanleveren. De behandeling duurt vervolgens 9 maanden. Het Kifid oordeelt dat de bank niet tekort was geschoten en Michael verliest de zaak. De Kifid-uitspraak is bindend en Michael kan niet in beroep, omdat zijn schade niet boven de 25.000 euro uitkomt.
Leidraad verkeerd geïnterpreteerd
Onlinehypotheekadviseur Ikbenfrits.nl kijkt naar het dossier van Michael Sman en komt tot de conclusie dat het Kifid de AFM-leidraad hoe je een boeterente moet berekenen verkeerd heeft geïnterpreteerd. Volgens Michiel Lensink, oprichter van Ikbenfrits.nl, is de leidraad glashelder. Hij vindt dat het Kifid heeft verzaakt.
‘Wat je ziet is dat het Kifid alleen maar reageert op mensen die een klacht indienen. En ze zien dat de bank fouten maakt en nemen daar dus niet de leiding in om dat recht te zetten. En dat betekent dat ze willens en wetens dit voort laten bestaan.’ Volgens Ikbenfrits.nl zijn de voorwaarden op de Van Lanschotwebsite nog steeds niet aangepast en rekent de bank nog steeds de verkeerde boeterente.
‘Voortschrijdend inzicht’
Het Kifid kwam tot een ‘voortschrijdend inzicht’. Het klachteninstituut verspreidde op 7 augustus 2019 een nieuwsbericht met de kop: ‘Kifid geeft nadere duiding aan AFM-Leidraad: “klasse” maatgevend voor consistent toepassen van op- en afslagen.’ Hierin staat dat: ‘De Geschillencommissie concludeert dat bij de berekening van de vergoeding voor vervroegde aflossing de vergelijkingsrente gebaseerd moet zijn op dezelfde klasse als waarop de contractrente is gebaseerd.’
Zwaar teleurgesteld
Omdat de Kifid-uitspraak op 26 april 2018 bindend is, kan het Kifid niets meer doen voor Michael. Het Kifid kan niet terugkomen op een bindende uitspraak. Michael heeft toch gelijk, maar hij krijgt zijn geld niet terug!
Michael zegt: ‘Het Kifid moet een waakhond zijn, maar niets is minder waar. Als achteraf het tegendeel blijkt, word je als consument niet gecompenseerd. Ze zeggen nu: dit punt is niet opgevolgd, uw berekening klopt wel, maar ik krijg mijn geld niet terug. Je hebt niets aan het Kifid. Ik ben zwaar teleurgesteld. Er is geen speld tussen te krijgen. Ik raak gefrustreerd. Ik voel mij bestolen door Van Lanschot. Ik heb veel te veel betaald en ik heb al mijn spullen opgepakt en ben overgestapt naar een andere bank. Je moet een bank kunnen vertrouwen, maar ik wil nooit meer zakendoen met hen.’
‘Een klant kan zich weer wenden tot de bank’
Eveline Ruinaard zegt dat het Kifid niets voor Sman kan doen. ‘Een klant kan zich altijd wenden tot zijn bank. De bank zal doorgaans verwijzen naar de eerder gedane uitspraak. En dan kan het Kifid niet veel doen. Het hangt ervan af of een bank bereid is te bewegen. Dit is heel vervelend. De uitspraak is gedaan – bindend – we komen er niet op terug.’ Ze voegt eraan toe dat dit ook niet geval is als een consument wél geld gekregen heeft en later blijkt die ongelijk te hebben, omdat er een andere uitspraak is gedaan. Dan hoeft de consument ook niet terug te betalen.
Robin Boon, woordvoerder bij Van Lanschot Kempen zegt: ‘We zijn in beroep bij Kifid tegen die andere uitspraak die in de zomer is gedaan. Die zaak loopt nog, dus we wachten af.’ Het was volgens de woordvoerder te vroeg om te speculeren over de uitkomst en als de consument wint of de bank dan met terugwerkende kracht andere klanten gaat compenseren.
(Bron: Radar)