Er is veel aan te merken op hoe medische-aansprakelijkheidszaken in het algemeen worden aangepakt. Daarom verlopen veel teveel schaderegelingstrajecten moeilijk en voelen slachtoffers zich niet gehoord. Dat betoogt letselschade-veteraan Gerard Kloppenburg, die een radicaal andere aanpak in dit type zaken predikt: “Communicatie tussen de arts en de patiënt is wat eraan ontbreekt. Als dat anders wordt aangepakt, kunnen veel zaken worden opgelost.”
Door Martijn van Driel
Kloppenburg (67) weet waar hij over praat, in de afgelopen 35 jaar stond hij duizenden slachtoffers bij om hun schade op de aansprakelijke partijen te verhalen. Hij begon zijn loopbaan als politieman in 1973, waarna hij zich specialiseerde in verkeersongevallenanalyses. Daarbij had hij ook nadrukkelijk oog voor het welzijn van de slachtoffers. “Ik checkte een paar weken na het ongeval altijd even hoe het met de betrokkenen ging. Die waren dan verwikkeld geraakt in de schaderegeling en zaten met veel vragen. Zo is mijn de interesse in de letselschaderegeling ontstaan, want er was in die tijd niet veel hulp voor deze mensen beschikbaar.”
Behoeften van slachtoffers
Hij ging zich in de juridische materie verdiepen en volgde een aantal specialisatieopleidingen, voordat hij in 1988, nog naast het politiewerk, zelfstandig belangenbehartiger werd. “Ik zag de enorme behoefte die slachtoffers hadden aan erkenning en genoegdoening. En het traject waar ze in terechtkwamen speelde daar totaal niet op in. Het onrechtvaardigheidsgevoel van de betrokkenen werd vaak alleen maar groter. Daar wilde ik graag bij helpen.”
Kloppenburg kreeg het, mede door een nauwe samenwerking met Slachtofferhulp Nederland, steeds drukker en hing zijn politiepet in 1993 aan de wilgen om zich uitsluitend met letselschadezaken te gaan bezighouden. Hij was eerst de drijvende kracht achter Letselschadebureau Kloppenburg en daarna jarenlang werkzaam als directeur-aandeelhouder van Ottenschot. Vorig jaar verkocht hij zijn aandelen, om zich sindsdien uitsluitend te richten op zijn huidige missie: het verbeteren van de aanpak bij medische-aansprakelijkheidszaken.
Rug tegen de muur
Kloppenburg richtte vorig jaar het bureau Rechtshulp Letselschade Medische Aansprakelijkheid (RLMA) op, waarvan de werkwijze allesbehalve lijkt op de aanpak van een regulier letselschadebureau. “De klassieke aanpak van medische-aansprakelijkheidszaken klopt van geen kant. Slachtoffers staan vaak met hun rug tegen de muur en worden gedwongen om juridische stappen te ondernemen, met alle financiële risico’s van dien. Mijn aanpak is volstrekt anders. Deze is helemaal gericht op herstel van vertrouwen tussen het slachtoffer en de zorgverlener. Pas als dat is gebeurd en er blijft nog steeds reden over om het juridische traject in te gaan, wordt dat opgepakt.” Maar meestal komt het niet zover, is gebleken uit de zaken die Kloppenburg inmiddels op deze wijze heeft behandeld.
Centraal in de aanpak van RLMA staat herstel van communicatie tussen de hoofdrolspelers, de arts en de patiënt. Kloppenburg benadrukt richting de zorgverleners dat een gesprek zinvol is, niet alleen voor het belang van het slachtoffer, maar ook voor de zorgverlener zelf. “Het sleutelargument richting de arts is toch vaak dat een goed gesprek een tuchtklacht en een aansprakelijkheidstraject kan voorkomen. Het valt niet te onderschatten dat deze juridische stappen een impact hebben op artsen, dus wanneer dat achterwege kan blijven zijn ze vaak best bereid om aan een gesprek mee te werken.”
Herstel van vertrouwen
Het gesprek vindt plaats onder deskundige begeleiding. Daarvoor werkt RLMA samen met Perspectief Herstelbemiddeling, een dochterinstelling van Slachtofferhulp Nederland. Kloppenburg: “Zij weten als geen ander een veilig gespreksklimaat te creëren, waardoor zowel het slachtoffer als de arts hun zegje kunnen doen, naar elkaar kunnen luisteren en op elkaar kunnen reageren. Zo heeft het gesprek ook het gewenste effect.”
Pas als de patiënt na de gespreksronde toch het gevoel heeft dat er iets fout is gedaan of hierin is bevestigd, kan hij zich wenden tot de klachtenfunctionaris of een rechtshulpverlener. In die zaken bekijkt Kloppenburg of er alsnog een juridische traject wordt opgestart, nadat hij hoor en wederhoor heeft gepleegd. “Vaak is dat niet meer nodig, acht van de tien zaken wordt opgelost nog voordat er een klacht of aansprakelijkstelling is verzonden.”
Het succes van de aanpak heeft zich inmiddels bewezen. Op kosten van zijn oude kantoor Ottenschot is enkele jaren geleden een proef gehouden, waarbij twintig patiënten volgens het nieuwe coachingsprincipe werden begeleid, in plaats van de zaak op te pakken via een klachtenfunctionaris of rechtshulpverlener. Daarbij bleek dat 80% na het gesprek tevreden was en verder geen behoefte had er een zaak van te maken. Ook de betreffende artsen waren tevreden over deze aanpak. Kloppenburg: “Bij de klassieke juridische werkwijze wordt de keten onnodig zwaar belast. In veel gevallen komt de patiënt er pas na een lange tijd en kostbare onderzoeken achter dat er toch geen zaak in zit. Onze nieuwe werkwijze voorkomt veel teleurstellingen, kosten, imagoschade en frustraties bij zowel artsen als patiënten.”
Verzekeraars houden de boot af
Je zou, vanwege deze succescijfers, verwachten dat met name de medische-aansprakelijkheidsverzekeraars in de rij staan om met RLMA samen te werken. Maar dat valt vooralsnog vies tegen. Kloppenburg: “Er zijn gesprekken geweest met allerlei partijen in de branche. Zowel rechtshulpverleners als verzekeraars waren aanvankelijk enthousiast, maar met name verzekeraars pakten niet door. Daardoor lukte het nog niet om deze aanpak breder in te kunnen zetten. Een reden daarvoor heb ik nooit gehoord, misschien is de klassieke aanpak, namelijk om het aan te laten komen op een juridische traject om vervolgens alles af te wijzen, voor de verzekeraars aantrekkelijker. Ze hebben een sterke positie en willen dat in stand laten. Maar dan staat het belang van het slachtoffer in ieder geval niet centraal en ook de arts is daar niet bij gebaat.”
Maar Kloppenburg geeft niet op. “Perspectief Herstelbemiddeling en RLMA gaan op zoek naar mogelijkheden voor subsidie en staan daarnaast open voor samenwerking met partijen uit de markt, zoals verzekeraars, De Letselschade Raad of ziektekostenverzekeraars, die het zien zitten om de voorgestelde werkwijze breder in te zetten. Ik ben heel enthousiast en ga volop door met deze werkwijze. Ik hoop dat de verzekeraars en hun verzekerden alsnog de bereidheid tonen om op deze wijze samen te werken. Want zo voorkomen we met elkaar talloze juridische trajecten en de emoties en kosten die daar onnodig mee gepaard gaan. “